日本の観光産業のインバウンド需要は、観光庁の予測によると2020年には2015年の2倍超の8兆円、2030年には15兆円の規模にまで成長するとしています。国内の伸長率に比べて急速に拡大する予測を立てています。

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(出典:先端教育機構事業構想大学院大学)

この急速な需要拡大の対応には人海戦術だけでは到底、追いつかないことは目に見えています。そこで救世主となるのがAIです。

AIの観光業界に果たせる役割と可能性をみていくことにしましょう。

観光目的の外国人が訪日旅行中に役立った旅行情報源

来日する外国人観光客が訪日する際にまずすることは何でしょうか。私たちが海外旅行に行く場合もそうだと思いますが、旅行先についての情報収集だと思います。

そして、到着後も事前情報と現地情報の突き合わせをして旅行計画の修正や変更をするでしょう。だれに質問をして答えてもらっているのでしょうか。

観光目的の外国人が訪日旅行中に役立った旅行情報源について、観光庁の調査では、インターネットが断トツです。少し前のベストセラーブック、「〇〇の歩き方」のようなガイドブックではありません。

デバイスは携帯に便利なスマートフォンが多く、旅行中に手放せない必携アイテムとなっています。鉄道各社も公共施設にも無料Wi-Fiの導入が急速にすすみ、コンビニにもほぼ設置されています。日本は旅先でいつでもどこでもインターネットへのアクセス環境が整っています。

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(出典:観光庁)

AIがインターネットと対面接客を結びつける~「鬼に金棒」

観光庁の調査では、91.6%はインターネット利用ですが、次は38.4%が対面で観光情報を入手しています。まだまだ4割近くは人に頼った情報収集です。日本人は世界的に見ても類がないほどの「親切」な国民です。外国人観光の目的は単に名所巡りだけではない、日本での「体験」をとおした満足を得ようとする傾向が強くなってきています。それは日本人との「触れ合い」です。

企業はカスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値)を多く提供したいと考えているそうですが、実際の顧客サイドはそうでもないようです。

「企業の80%が優れたカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供している、と考えている一方で、顧客の8%しか優れたカスタマー・エクスペリエンスを体験できていない」(ハーバード・ビジネス・スクールJames Allen氏)

インバウンド対応も同様に、サービスサイドでは何とか良いサービスを提供していきたいと考えていても、いくつかの障害でそのサービスを提供できていないのが現状でしょう。

その最も多いのは「言葉の壁」によるコミュニケーション・ギャップです。さまざまな質問に答えてあげたいと思っても、うまく伝えられないのはもどかしいものです。

インバウンドの国別旅行者統計から使用言語をみると中国語、韓国語、英語がベスト3です。

この言葉の壁を低くして、コミュニケーションの支援をするのがAIです。スマホからだけではなく、AIを搭載した接客型サイネージを利用して観光地案内所の窓口でも多言語対応が可能になります。

観光立国を目指す日本にはAIの活用が必須事項

AIの導入・活用はwin=win=winのトリプルwinのビジネスモデルをつくります。

まずインバウンドの外国人の観光客の皆さんのwin。

次に受け入れる観光業を営む多くの日本人に対するwin。

最後に自治体行政を含む日本の国に対してのwin。

外国人観光客の皆さんはAIの助けによってとても気持ちよく日本で観光を楽しむことができます。日本の観光名所の情報の入手、おいしい食べ物の食べられる場所、もしものことがあったときのリスクに対する対応。

病気や怪我に対する病院や診療機関へのかかり方、市販薬の飲み方や薬局での問い合わせもAIの支援によってとてもスムーズに行くでしょう。

受け入れ側の日本のお店や観光地の方々は、AIのサポートで多言語の対応も無理なくできるようになります。発話型のAIならば、音声ガイドにも対応できるので名所案内を代わってもらうことも、更に詳しい説明を求めることも可能です。

自治体や公共施設では養成に時間のかかる外国語に堪能な職員に代わって、AIによるサポートで業務の効率化とコストダウンが図れます。

また、ご当地の「ゆるキャラ」や親しみやすいキャラクターの導入で、旅行客の子ども達や日本のアニメ文化に敏感な未来のマーケットに対しても将来性のある布陣が築けます。

「AIさくらさん」を提供する、株式会社ティファナ・ドットコムの”AIさくらさん”では、観光名所や地方自治体がもっているご当地のゆるキャラを搭載してAIに活用できるサービスも開始しはじめています。

まとめ

観光立国を目指す日本にとってAIの活用は明るい未来を見せてくれます。インバウンド対応の決め手となるのがAIの使い方でしょう。

航空機にもインターネットのサービスが搭載され始めました。日本入国を目前にした外国人観光客の皆さんに、日本に到着する旅路の中でAIの支援で楽しい日本の旅を提供できる時代に入ってきました。

いま、将来の豊かな土地である観光資源を耕す、「鍬」の役割をAIが果たしてくれるようになりました。