AI接客・アバター接客導入で店舗接客をデジタル化、メリットは「効率化と高度化」

AIは、アイディア次第で「人にできることは何でもできる」と言われている技術です。

もちろん、自動運転などを始めとした「まだ本格的な実用化はもう少し先」とみられる技術もありますが、ネックになっているのは倫理に関する議論や法整備といった面であり、既に自動運転そのものは現在のAIでも可能となっています。

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「事務・作業的な仕事」や「繰り返しの多い仕事」はほぼ一任できる

店舗に設置するようなAIにおいても、高度な処理能力や消費電力の低コスト化といったハード部分の課題はほぼなくなっているとみて良いでしょう。

ただし「なんでもできる」と言うとどんな業務をAI化すれば良いのか悩んでしまいそうですが、「AIによる業務効率化」という点では、より費用対効果を得やすい業務というものはある程度わかりやすくなっています。

それはずばり、

「人があまりやりたいと思わない事務・作業的な仕事」や、「従来の人手では時間がかかるような仕事」です。

ルーチン化できる仕事では、AIは人よりも遥かに高い処理速度と正答率を叩き出します。

そのため、作業量や処理にかかる時間、そして繰り返しが多いような業務ではAI化するメリットが特に高くなるのです。

店舗であれば、日々の棚卸しや仕入れといった在庫管理などが当てはまります。

これらは現在のIT技術でもまかなうことは可能ですが、AIの場合はIoT技術を用いたセンサーなどと連携することで、さらに機能を拡張させられることが大きな強みとなっています。

例えば商品ごとのレジ(POS)での売上げをAIが把握できるようにすれば、適切な量を記載した発注書をAIに提案させることができ、発注忘れやミスを防ぎやすくなります。

また、AIは他の特記事項なども踏まえた上で判断させることも可能なため、たとえば「A社は木曜日の午後2時までにまとめて発注をかける」「B社は毎日午前中に発注する」という属性を設定すれば、AIはB社の商品は毎朝提案しますが、A社の商品は木曜日だけ提案するようにもできます。

リアルタイムでデータを反映するようにすれば、ぎりぎりまで在庫の出方をチェックすることも可能なため、より臨機応変な発注にも役立ちます。

商品に電子タグを取り付けることで24時間持ち出しを監視したり、店舗間での在庫の融通も常にインターネット上で把握することなども可能になります。

こういった従来のIT製品では実現が困難だった「細かな判断」を可能にできるのがAIの強みであり、導入を検討しやすい分野ともなっています。

既存の業務であれば、AIによってどのくらいコストが下げられるかも計算しやすいため、最初の導入としてもオススメの活用方法です。

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ほとんどの顧客対応はAIで効率化できる

忙しい店舗運営において時間がかかりがちな業務は、日々の棚卸しの他にも顧客対応などが挙げられます。

現在のAIではきめ細やかな対応は難しいとされることもありますが、実際に顧客対応はまったく不可能なのかといえば、それはNOであると言えます。

「会話ができるAI」による対応の魅力は、利用者がいつでも好きなときに必要な情報を引き出せることにあります。

これは店員側の労力削減のみならず、利用者にとっても待ち時間の短縮と満足度の向上にも繋がります。

店舗であれば、電話や店頭による問い合わせ対応をAIが行うことで、経営時間や利用料金、メニュー内容や商品位置の確認といった「定形の回答が用意されている質問」には問題なく回答することができてしまいます。

定形の回答ができる機能は従来のIT技術にもありますが、AIの場合は複雑な操作が一切不要な「音声やチャットのみによる対応」も可能になる点が強みとなっています。

昨今ではインターネット上で簡単に調べられることでも、ウェブで検索をかけたり公式サイトを調べるのは面倒という場合があり、こういった簡単な質問でも現場で受ける機会は意外と多いものです。

ですが一次対応をAIに任せると、電話をとったり利用者の相談を受けるたびに逐一業務を中断する機会も減るため、結果として業務全体を効率化することにも繋がります。

ホテルのフロントや高級店では、人による上質な対応が求められる場面はあり続けると考えられますが、忙しく人手が足りなくなりがちな飲食店などでは、注文や簡単な顧客対応に人件費を割く必要は既に無くなっていると言えるかもしれません。

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インバウンド対応や各店舗のセキュリティ強化など、業務の「高度化」にもAIが貢献

AI導入によるメリットは、「既存の業務の効率化」の他にも「業務の高度化」が挙げられます。

例えば先に述べた顧客対応であれば、AIによる接客を多言語で提供可能にすることで新たな顧客層を開拓したり、顔認識で常連客を見分けて個別対応を行うといったことも挙げられます。

また、店内の監視カメラを画像認識が得意なAIに連携させると、不審者の検知・通報なども可能になります。

不審者の検知などは従来のシステムよりも柔軟に設定できるため、顔認識で従業員は通報対象から除外したり、逆に関係者であっても、「シフト上その時間にいるはずのない人」はその対象に含めるというような判断も可能です。

多額の金銭を扱う業種の場合は不審者の侵入に効果が見込める上、従業員がいる時間は警報を発して被害を未然に防いだり、逆に深夜帯であれば相手に悟らせないまま無音で通報し逃走前に逮捕に繋げるというような「場面に応じた判断」までも学習させることができます。

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企業ごとに様々なコーディネートも可能

このように多様な業務が求められる店舗運営においても、AIが活躍できる範囲は多岐にわたります。

中でも特に注目され、様々な企業が導入に乗り出しているAIにはチャットボットがありますが、これはAIのなかでも導入が比較的容易であり、顧客と企業の間のコミュニケーション向上に貢献しています。

「AI接客システム『AIさくらさん』」もそういったコミュニケーションに強みをもつAIであり、顧客対応において重要な「親しみやすさ」をもつキャラクターデザインとインターフェイスが特徴となっています。

もちろん、ここまでに取り上げた多言語化やIoT技術との連携なども可能で、搭載場所もwebやスマートフォン向けアプリ、タッチパネル付きのデジタルサイネージなど媒体を選びません。

様々な場面に適応可能なAIは、アイディア次第であらゆるニーズに応えてくれます。

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アバター接客の活用に成功している事例

徐々に普及しはじめているアバター接客ですが、どのようなシーンで活用されているのかを見てみましょう。

【東急ハンズ】

東急ハンズでは、接客時のモットーとして「コンサルティングセールス」を掲げており、顧客が安心して相談できる環境作りを行いながら、最適な商品を提案してます。

そうした接客への強い思いがある東急ハンズが、2020年6月から3回にわたって実施したのがアバターによる遠隔接客の実証実験（PoC）でした。

アバター遠隔接客を導入するに至った背景としては、小売業界が抱える労働人口の減少がありました。

同店が重視する接客を充実させるためには人材、特に優秀なスタッフが不可欠になりますが、労働人口の減少により優秀なスタッフを全店舗に配置することは難しい状況です。

また、新型コロナウイルスの感染拡大を防止するため、人と人との接触機会を極力減らした新しい接客のスタイルや、在宅勤務の実施などスタッフの働き方変革も迫られていました。

AI接客の活用に成功している事例

AIも現在はさまざまなシーンに導入され、すでに活躍をしています。

【那須塩原市役所】

那須塩原市役所のDXを進める取り組みの一環で、館内案内役としてAIさくらさんが導入されており、職員は市民サービス向上のための仕事に多くの時間を割けるようになっています。

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【南海電気鉄道】

南海なんば駅で、駅係員としてさまざまな情報を案内すると共に、AIならではの情報提供をすることで、駅利用者の利便性向上と付加価値の提供を目的としています。