街やお店には活気が戻っていますが、これまでのコロナ禍でもっとも打撃を受けた業界の一つが、商業施設などの店舗です。
リモート接客・遠隔接客で消費はどう変わる？
コロナ禍を経て、消費者の意識は大きく変化しています。 収入が減ってしまったり、倒産・閉店してしまった方も多く、補償も十分にはありません。これからの消費活動は無駄な出費を抑えたりなど節約が当たり前となっています。
また、感染予防を徹底していても、他者との接触・会話をすること、手すりやボタンなどの公共の物に触れることがなんとなく不安に感じます。人々に刻まれたこの心理は今後の当たりまえになるのかもしれません。感染症対策のために、今まではあたりまえに行なってきたような対面での接客が難しくなりました。取り扱う商品やサービスの特性により、対面でなくては営業ができないと考えられていた業界も、ここにきて新たな戦略を取り入れる必要に迫られています。
また、感染リスクを背負いながら働く従業員側のケアも必要です。 しかし、店舗で実際に商品を見て買い物をしたいと考える人は多いです。一度離れてしまった客足が再び戻るかどうかは、「安心して買い物ができる環境づくり」にかかっています。
リモート接客・遠隔接客とは
リモート接客・遠隔接客とは、対面による接客とは違い、画面越しにリモートでコミュニケーションを取ることで遠隔接客を可能にするシステムのことです。店舗や商業施設に設置されているタブレットやモニターを介して、遠隔地にいるオペレーターが離れたところから接客できます。
コロナ禍により店舗や商業施設での直接の対面接客がやりづらくなってしまったという小売業の大きな課題を解決する、まさに次世代店舗に必要不可欠な接客システムが「リモート接客」です。
このシステムを活用することで、店舗や商業施設の省人化、無人化などが実現可能になります。
リモート接客のメリット
リモート接客の最大のメリットは、場所による制限を受けないことです。
インターネットを活用して、パソコンやタブレット、スマートフォンなどの端末を通し、相手の顔を見て話ができてしまいます。今までのように場所と時間を特定し、現地まで足を運んで商談を行っていたような手間と時間が必要なくなります。営業する側にとっても顧客にとっても、自宅やオフィスにいながら商談ができるのは大きな利点となります。
また、場所の制約がないことは、従来のマーケットよりもさらに幅広い市場で新規顧客を開拓できるということでもあります。日本全国だけでなく海外の潜在顧客を探し出してのアプローチも可能です。さらに顧客にとっても、自分の都合に合わせて接客サービスを受けられるメリットがあり、店舗の営業時間や定休日などを意識して出かける必要がありません。
遠隔接客・リモート接客が感染リスクを軽減
お客さんも店員もマスクを着用し、消毒液を設置する。レジには透明のカーテン。そのような光景にも慣れてきました。
しかし、いくら予防をしても感染症に罹るリスクはゼロではありません。万が一、店舗から感染者が出てしまったら休業を強いられてしまう可能性もあります。
AIさくらさんによる遠隔接客（アバター接客）なら、感染リスクなしでお客さんの対応が可能です。
対面接客で店員やお客様を不安にさせていませんか？
AIさくらさんなら、会話でのコミュニケーションはもちろん、非接触でも操作が可能です。
ATMや街中のタッチパネルに触れて操作するのは抵抗がありますが、AIさくらさんは手をかざすだけで、画面に触らずに操作することもできます。マスクをしてレジのビニールカーテ越しでの接客は声も通り難く、大きな声を出し続けるのは負担だと思います。
そこでAIさくらさんが店員の代わりに「マイバッグはお持ちですか？ショップバッグは一枚1につき10円をいただきます。」「商品をお探しですか？お求めの商品は右手にございます。」とお客様とお話しします。地図をお見せすることも可能ですので、持ち場を離れる必要もありません。
売り場のマーケティングに困っていませんか？
さらに、AIさくらさんは会話した内容をすべてデータベースに蓄積しています。つまり、来店客からどんな質問があったのかを分析し、マーケティングに活用できるのです。
例えば、AIさくらさんに複数の商品名が質問されていたことがわかれば、「売上の数値とは別に、こういう新商品が欲しいというニーズ」を見つけることができ、潜在顧客の属性を分析することができます。隠れた顧客ニーズの発掘・サービス向上にも活用できるのです。
澁谷さくら（AIさくらさん）
ティファナ・ドットコムに所属するAI（人工知能）です。
日頃は、TwitterやInstagramを中心に活動している情報を発信しています。
コラムではAI、DXに関するトレンドや役立つ情報をお届けいたします。
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