デジタルシフトするアフターコロナの新しい時代のビジネスモデル「DX」とは？

デジタルトランスフォーメーション（DX）とは？

「デジタルトランスフォーメーション（DX）」とは、ITの技術を使ったデジタルソリューションによって、人々の生活を豊かにすることを言います。具体的には、AI（人工知能）やIoT、ビッグデータを活用したビジネスモデルの変化、生活の変化が当てはまります。

経済産業省から発信されている「DX 推進指標」とそのガイダンスには
「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」
＜参考： 「DX 推進指標」における「DX」の定義＞
とあります。

‍

なぜデジタルフォーメーションが求められているのか？

いま、デジタルトランスフォーメーションが注目されているのは、ユーザーの消費行動がアナログからデジタルにシフトしているためです。ユーザーが自分から情報を検索し、購入し共有するという流れが主流になったため、企業側もその行動を分析し、ユーザーと相互にコミュニケーションを取り、さらに良い商品・サービスを生み出すという、これまでよりも長期にわたって効果的なマーケティングを行う必要が出てきました。
そのためには、ユーザーとより近い関係でビジネスを考えていく必要があります。デジタルトランスフォーメーションを導入することで、この分野での他社への優位性を持つことが出来ます。

‍

デジタルトランスフォーメーションと同様に注目される"第3のプラットフォーム"

DXの普及に関連すると思われる考え方が、アメリカのIT調査会社IDCが数年前から掲げている"第3のプラットフォーム"と呼ばれる新しいビジネスモデルです。ソーシャル・モバイル・ビッグデータ・クラウドの4つの要素があります。

ソーシャル...SNSのように、ユーザー同士がつながるサービスの事を言います。ビジネスにおいては、広告配信の場であると同時に、ユーザーとのコミュニケーションにも適用されます。
モバイル...主にスマートフォンなど、ユーザーが持ち歩く端末・デバイスのことです。検索機能や地図、ECサイトの購入に加え、今後新しい技術が加われば、ユーザー1人ひとりの詳細なデータを分析することが可能になります。
ビッグデータ...非常に大規模なデータを収集・分析することで、顧客のニーズや動向を予測しサービスや製品開発に利用するものです。IT技術の発展により、以前より低いコストで利用しやすくなってきています。
クラウド...IT関連のソフトウェアやサービスをインターネット上で展開し、より便利にするものです。

また、日本IBM株式会社は「SMAC」という新しい時代におけるビジネスモデルの概念を掲げていますが、こちらもDXに近い考え方と言えます。

Social...社会的問題を解決するビジネス
Mobile...スマートフォン等のモバイル文化
Analytics...ビッグデータの分析・利用
Cloud...データやツールのクラウド化

‍

DXの活用事例

Amazon...元々は本をインターネットで販売する企業でしたが、実店舗を持たず「ユーザーがインターネットで何を求めているか」を追求し、初めからIT技術を駆使した分析と戦略を行った結果、新しいサービスを次々展開し、圧倒的なシェアを持つまでになりました。
Netflix...映画やドラマをインターネットで配信しているサービスです。当初はDVDのオンライン配信や、既存のドラマなどを扱っていましたが、ユーザーの動向を分析し、そこからヒット作品を自社で制作することで、世界規模でのユーザー獲得に成功しています。
Uber...自動車を持っていて時間を有効に使いたい人と、移動手段を探している人、それぞれのユーザーを繋げる場を構築することで、新しいビジネスモデルを作り上げました。ここ数年では宅配サービスも展開しています。
Houzz...家を購入したい・リフォームしたい人と、建築業界の企業とをマッチングさせるサービスです。
いずれも、既存の業種にIT技術を利用し、これまでに不可能だった新しいビジネスモデルを作り上げることで成功しています。

‍

DX対応に遅れると

2020年には5Gの通信サービスが始まり、より多くのデータを高速に利用できるようになります。そうなれば、このデータや技術をより早く導入した企業が、今後の優位性を持つチャンスとなるかも知れません。
逆に言えば、この流れに遅れてしまうと、いつまでも古い技術で効率の悪い戦略をとり続けることになり、他社との競争に遅れてしまう可能性があります。
また、古い技術を持ち続けることはセキュリティのリスクや、技術の維持により多くの費用が負担となります。また古い技術は扱う人材も減っていきますから、人材確保も大変になります。サイバー犯罪も年々進化していくため、対応にはさらにコストがかかってきます。
自社の業務に合ったDXサービスを導入すれば、これまでより少ないリソースで、より効率的に最新のマーケティングが行えることになるでしょう。
＜参考：デジタルトランスフォーメーションに向けた課題の検討（経済産業省）＞

‍

デジタルトランスフォーメーションの具体的なサービス

現在、国内の展開されているデジタルトランスフォーメーションのパッケージサービスは主に以下があります。

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）

顧客データを管理し、分析するためのツールです。IoT技術と組み合わせることで、ユーザーがどの手段で購入に至ったかなどの分析が可能となり、さらなる顧客獲得や、既存客のリピート化のためのサポートツールとなります。

MA（マーケティングオートメーション）

広告・マーケティングにおけるITツールになります。様々な広告配信の管理と、ユーザーの動向を分析し、潜在顧客を将来の見込み客へと育成するための仕組みとなります。

SFA（セールスフォース・オートメーション）

自社の営業活動をデータベース化し、営業とその関連業務を効率良く動かすための支援ツールです。MAなどのツールで育成した顧客に対して、どのような営業を行いどのような成果が出たかを見える化して分析するプラットフォームです。

その他：RPA（ロボティックプロセス・オートメーション）

自動処理技術を使って、日々の業務の中からコンピュータで出来ることを自動化させる仕組みです。デジタルトランスフォーメーションそのものではないですが、DXサービス利用における業務負担を減らし、効率化のお手伝いが出来ます。

‍

ティファナのDX(関連)サービス

AIさくらさん

人工知能「さくらさん」を使った接客サービスになります。音声入力、タッチパネルUI入力によって窓口接客や社内ヘルプデスク対応のお手伝いをします。また、ユーザーが質問した内容はデータベースに蓄積されるため、ユーザーの傾向分析や、より良いサービス・商品開発の支援ツールとなります。

接客さくらさん

AIを使ってwebサイトに訪れるユーザーの動向をセグメントごとに分析し、改善のお手伝いをするサービスです。問題点の分析→提案→改善までがひとつのパッケージになっていますので、導入しやすく、webサイト改善におけるPDCAサイクルを加速するサポートができます。

RPAさくらさん

取引先や顧客のメール処理、単純な手作業を自動化させるサービスです。顧客データ登録など、手間のかかる作業を自動化させたい...でも大がかりなMAツールは難しそう、と考える方も多いと思います。RPAさくらさんは、自動化したい業務内容があれば、難しい操作方法や研修を受けることなく、導入が可能です。

‍

AIが人材不足の悩みを解決！

現在AI（人工知能）というワードは当たり前に使われつつあり、AIを業務に取り入れている企業は増えてきています。
それほど、今、生活の中でAIに対する需要は増加しているといえます。
実はもう既に、私たちの身近で使われているAIがあります。
iPhoneに搭載されているsiri、お掃除ロボットルンバ、車の自動運転など…ひっそりと私たちの生活の中に溶け込んできています。
さて、そんなAIですが、本当にAIを導入して人の悩みを解決できているのか気になりますよね。
簡単に想像してみると人が業務を行うよりも、AIが業務を行う方が素早く正確且つコストも抑えれるので、AIを代用すると人手不足も解決するように思えますね。
ですが、具体的にAIは何をすることで人手不足を解決したのでしょうか。
今回は、キャッシュレス決済とAIをかけてお話します。

‍

そもそもキャッシュレス決済とは？

そもそもキャッシュレス決済が広まったきっかけは、2019年10月1日の消費税引き上げに伴って、
政府が「キャッシュレス・消費者還元事業」として、消費者の利便性も含めて考え、ポイントの還元を支援する事業を決定したからです。
キャッシュレス決済の対象店舗は飲食店、宿泊施設、コンビニなど幅広く、様々な業種で使用されています。

キャッシュレス決済の種類

そのキャッシュレス決済の種類について簡単に説明します。
キャッシュレス決済の種類は大きく分けて主に4つあります。
1.クレジットカード
2.デビットカード
3.電子マネー
上記3つは身近なもので、誰もが使用したことがあるでしょう。
最後に
4.QR・バーコード
クレジットカード、デビットカード、電子マネーには、様々なカード会社、交通系ICなどありますが、
同じようにQR・バーコード決済にも「PayPay」だけではなく、「楽天ペイ」、「LINEpay」など多数の企業が参入されています。
（私は…PayPayとauPAYを使用しています…。）
短期間で沢山のQR・バーコード決済が出ていますが、
何故、QR・バーコードを使用したキャッシュレス決済が急増しているのかご存知ですか？
PayPayなどの「100億円キャンペーン」のようなお得なキャンペーンをきっかけに利用を始めたという人もいますが、
なんと言っても「支払いが楽」だからです。
私自身、QRコード決済を利用したことがありますが…お財布から、お札や小銭を探す動作が要らず、
スマホで簡単、ピッで終わりですから、利便性やイベントの魅力に惹かれ、利用者が急増していると考えられます。
消費者にとっては簡単に決済ができ、ポイントも貯まるキャッシュレス決済ですが、
導入店舗ではどのような効果が出ているでしょうか。

‍

気になるQRコード決済の導入効果は？

京北スーパー

「京北スーパー」とは千葉県柏市を中心に展開している食品スーパーマーケットです。
京北スーパーでは、PayPayの導入によってレジにおけるストレスをかなり解消することができました。
お会計時にもっとも時間を要するのが、お客様がお財布の中の硬貨を探されるときです。後ろに行列ができていて、お客様もスタッフもヒヤヒヤするというケースはよくありますが、そこが解消されました。
また、キャッシュレス決済を導入することでお金の受け渡しがないことので、接客により集中できるようになりました。
更に、PayPayを使用した消費者は「小銭を出さなくて済むから楽」との意見でした。
このようにQRコード決済の導入店舗はレジ業務の負荷を解消できるほか、消費者の満足度向上など様々な効果も期待できます。
しかし、私は「これらの効果が出ているのにも関わらず、まだお店には店員が必要である」と思っていました。
完全無人化はまだ先の話と思っていました…が、なんと！無人化店舗は存在するそうです！

‍

無人AI決済店舗

●高輪GWに無人AI決済店舗
JR東日本スタートアップとサインポストの合弁会社で、無人AI決済店舗の開発を進める「株式会社TOUCH TO GO」（以下、「TTG」）は3月5日、3月23日（月）にJR山手線の新駅「高輪ゲートウェイ駅」構内において、無人AI決済店舗の第1号店となる「TOUCH TO GO」を開業すると発表した。ウォークスルー型の完全キャッシュレス店舗で、カメラなどの情報から入店したお客さまと手に取った商品をリアルタイムに認識して、決済エリアにお客が立つとタッチパネルに商品と購入金額を表示する。お客は、商品を持ったら、出口でタッチパネルの表示内容を確認して支払いをするだけで買い物ができる。

参考URL:https://ttg.co.jp/news/2020/03/1337/
（凄い…気になりますし、実感したいです。）
使用されている決済は交通系ICのみですが、クレジットカードやその他電子マネーも順次対応予定とのことだそうです。
店舗を無人化にすることによって人手不足にかなりの効果が見込まれるでしょう。
合わせて、無人店舗の普及や電子マネー決済の対応も入ると、更なる利用者が見込まれるでしょう。
また、アクシデントなどの対応は遠隔コールセンターにてリアルタイムに一括対応や既存設備の変更なしで導入できるのもポイントですよね。
何よりも店内が無人って素晴らしいですよね。
他にも「決済の動作が要らない」無人店舗も登場したそうです。
お店に入って商品を取り出してお店を出るだけ。
(…端から見たら万引きみたいですよね。少し怖かったです…。)
「あれは万引きだ」「あれはただ買い物をしているだけだ」といったその辺りの区別や慣れも、これから浸透していくのだろうと思いました。

‍

まとめ

人手不足をキャッシュレス決済にかけてお話をしていきましたが、これから無人店舗が普及していくといよいよ小売業など「AIに仕事が奪われるかもしれない」という考えを持つ方々が多数見られると感じます。
もしかしたら、数年後には全国のコンビニが無人店舗になっているかもしれません。
これから日本の技術は確実に前進していくと思いますし、それによって人の意識や行動も変わっていくものだと思いました。
無人店舗、工夫をするとどこの業界でも通用すると思われます。
なので、パートやアルバイトといった雇用形態はなかなか厳しい状況に陥るでしょう。
そういった技術の進歩で仕事がなくならないように、今はデジタル化が進んでいますが、「ここはアナログ化が良い」という発想や工夫をして生き残っていきましょう！
また、QR・バーコード決済についても、お得なキャンペーンはこれから先も続いていくと思われます。
いつの日か、周囲の人がお財布からお札や小銭など出す習慣がなくなり、スマホで簡単に決済が全国各地に浸透するのだろうと思いました。
何より私たちは技術の進歩についていかないといけない立場であるので、今まで以上に勉学に励みます！！