あなたの会社のRPAがうまくいかない3つの理由。幻滅期を乗り越えてRPAを利益化するには？

「働き方改革」の追い風に乗って爆発的に普及した印象があるRPAですが、2020年現在、RPA市場は幻滅期に突入したと言われています。
導入してみたものの、本稼働までたどりつかずPoC止まりで諦めた企業、大きな予算を割いたのに期待したほどのパフォーマンスが出なかった企業、もしくは機能的制約によって別のツールに置き換えようと模索している企業。様々なケースがあると思いますが、どうしてRPAの導入がうまくいかないのでしょうか？
‍RPAの導入に失敗してしまう企業にはある共通点があります。今回はRPAの導入に失敗する理由を3つにまとめてみました。

理由その１：「RPAを完成させること」が目的となってしまう

RPAを初めて導入する際、多くの場合で人間が手作業で行っている現状業務をRPAで自動化させようとしているのではないでしょうか。
その時に、RPAのスムーズな導入を邪魔する要因として挙げられるのが、「仕事を自動化すること　＝　人の手で行う仕事をすべてトレースすること」だという思い込みです。
これはRPAベンダーの営業やSIerの功罪かもしれませんが、RPAは皆さんが期待するほど万能なツールではありません。
得意な事・苦手な事・できる事・できない事が決まっています。
例えば、数千件ものループ処理であれば、人よりも早く、かつ正確に、休まず仕事をしてくれます。
一方、人間の目視チェックでの判断が必要なものや、イレギュラー対応パターンが多岐にわたる場合、RPAで実現するには複雑な分岐シナリオを作る必要があります。
シナリオが複雑になればなるほど、エラー発生の確立も高まりますので、このような仕事はRPAにとって苦手と言えます。
工程の100％をRPAに置き換える事ができるケースも存在しますが、内容によっては10%も置き換えられないこともあります。
しかし、だからといって現状業務の効率化を諦めてしまっては、業務効率化のゴールである「削減された時間で、人間がさらに付加価値の高い業務を行う」という企業の目的は達成されません。そこでお勧めしたいのが、「そもそもの業務全体の工程見直しをすること」です。

RPAはあくまで手段であり、RPAに現状業務を置き換える事が企業のゴールではないはずです。
RPA以前に、工程全体の中で不要・非効率的な工程やアウトプットの洗い出しを行うだけでも、より業務の効率化は図れるのではないでしょうか。
また、RPAを導入するにあたっても、以下の見直しをお薦めします。

・RPAの導入を前提とした業務手順の変更
・RPAで置き換えられる部分とそうではない部分の切り分け

前述の通り、RPAには相性の良い仕事と悪い仕事があります。100%相性の良い仕事だけを行わせるのではなく、全体のうち半分でもRPAが自動化できたのであれば、十分効率化はできていると言える場合もあります。
また、データ管理方法や命名規則の見直しなど、現状業務のルール変更点もしっかり確認する必要もあります。
‍RPAはとてもマジメに与えられた指示をこなします。「融通は利かないけれど任された仕事は一生懸命行う同僚」のような存在だと認識したほうが、導入もスムーズです。

理由その２：「素人でもカンタンにロボットが作れます」のトラップにハマっている

最近、以下のようなキーワードを使った広告をよく目にします。
「プログラミング不要！」「ドラッグ＆ドロップでシナリオ作成！」「究極に簡単！」SIerに業務プロセスの見直しからRPAの制作・現場導入までワンストップで依頼すると企業は物凄くコストがかかるため、最近はどのベンダーも自社リソースによる低コストなRPAの導入を推し進めていることが背景として考えられますが・・・確かに操作性バツグンの管理画面によって、今までプログラミングを行った事がない方々でも"簡単に"シナリオが作れてしまうのは事実です。
‍しかし、簡単に作れるということと、安定稼働させるということは決してイコールではないのです。

‍「簡単に作ったRPAが、ぜんぜん軌道に乗らない」のは、以下の要因が挙げられます。

①稼働後立て続けにエラーが起きてしまい、運用どころじゃない
②引き継ぎが難しく、属人化してしまう
③現場の人間と仕様の認識に食い違いがあり、運用に乗らない

これらは全て「やみくもにRPAを作成した場合」に直面する問題です。①②の対処法ついては、理由その３で詳しくご説明しますが、稼働後に起こりうるエラーを予測できる範囲で事前に対策することも可能です。
また、③の現場の人間との認識齟齬については、RPAが完成する前に現場担当者と「完成系のイメージ」をすり合わせておく必要があります。
理由その1で述べた「RPA以外の工程」も考慮し、業務の全貌を理解してRPAの仕様までブレイクダウンする工程は、まさしくシステム開発における要件定義・設計フェーズと同じです。
‍これらの事を、プログラム経験のない方がいきなりチャレンジしても実現性は低いのではないかと思います。

理由その３：保守体制を決めていない

「RPAを作ったはいいものの、エラーが頻発して使い物にならず、諦めた」という事例をよく目にしますが、これは、稼働後にエラーの保守は必ず発生するものであるという認識が無かったためだと思います。
結論から言いますと、RPAは必ずエラーを起こします。
‍しかもRPAのせいではなく、その殆どが外部要因によるものです。

・ネットワーク回線の遅延・アプリケーションのGUI変更、Webサイトの仕様変更や不具合・元データの不備（ヒューマンエラーも含む）
・アプリケーションの処理落ち

理由その１で述べた通り、最終目的はRPAを作る事ではなく日々の業務効率化ですから、作ったロボットが安定稼働することは大前提ですが、どんなに完璧にシナリオを作ったとしても、以上のような理由でいとも簡単に動作停止します。
安定稼働が求められると言っても、これらを事前に予測し、網羅的に対応する事は不可能です。
理由その２で述べたようにエラーが起こりにくい設計を書く事もそうですが、予め保守体制を決め、「エラーは起きるもの」と社内のステークホルダーへ理解を促すとスムーズです。RPAは、エラーの修正を泥縄式に繰り返しているうちに、シナリオの保守が属人化しやすくなる特性があります。
そうすると、一人のリソースに負荷がかかるだけでなく、その人間が退職した場合、そのRPAは完全にブラックボックス化してしまいます。
フローチャートや要件定義書など、設計資料はかならず作成し、他のメンバーでも全容がわかるようにしておくことでこれらの属人化を防ぐ事ができます。

まとめ：あなたの会社でRPAが活躍するために

デメリットばかり挙げてしまいましたが、適切な仕事の任せ方をすれば100人力を発揮してくれるのがRPAです。

・RPAを導入する前に、まず業務工程全体の見直しを行う。
・RPAの得意・不得意を適切に理解する。
・全体の要件定義や設計スキルのある人間を投入し、設計資料を残して属人化を防ぐ。
・エラーは起きるものだと認識して、保守体制を決めておく。

‍様々な企業でRPAが活躍し、皆さんの業務効率化をお手伝いしている事を願います。
また、RPAの安定稼働には専門的な知識は必須と考えます。「そんな人材社内にいない！けど、RPAを導入して効率化したい！」という企業は、ぜひRPAさくらさんのページをご覧ください。
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