AIチャットボットとは？チャットボットとの違いを徹底解説

多くの企業や自治体が挙って、上長から掲げられた「働き方改革」というワードのもと、業務効率化を推進するために様々なツール導入を進めています。

業務効率化を実現するためのツールは市場にあふれていますが、その中でも今いちばん耳にするのが、「AI」や「チャットボット」。インターネットや展示会などて調べてみると、様々な種類・用途の製品がありすぎて、何を基準に選定していいのか判断が難しい状況となっています。

というか、そもそも「チャットボット」と「AIチャットボット」って何が違うの？と混乱されている方も多いのではないでしょうか。
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本記事では、その中でも、AI３部門でNo.1を獲得した株式会社ティファナ・ドットコムが提供する人工知能サービス「AIさくらさん（AIチャットボット・アバター接客）」を例に挙げ、「チャットボット」と「AIチャットボット」の違いを徹底解説します。

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チャットボットとは？特徴とメリット・デメリット

まずはチャットボットの特徴とメリット・デメリットから解説します。

そもそも「チャットボット」とは人工無能と呼ばれ、想定されたシナリオを基に対話を行うツールです。そして、そこに「AI」と呼ばれる自然言語処理や機械学習といった機能を搭載したものが「AIチャットボット」と言われています。

しかし、AIチャットボットのどの部分にAIが活用されているのか、各企業のサイトを調べてみても「AIを活用したチャットボット」という説明にとどまった製品が多く、実のところはAIが使用されているのかどうかも定かではありません。
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チャットボットを導入するメリットとデメリットは以下になります。

メリット

・製品によっては低コストで導入が可能

・社内で学習・管理・運用ができる

デメリット

・売り切り型が多く、サポートが受けられない

・定期的かつ長期的にメンテナンスをする必要がある

・キーワード設定や調整に時間がかかる

「とにかく低コストでスタートをしたい」「社内の運用体制を整えるリソースがある」という企業であれは、チャットボットは比較的簡単に業務効率化が出来るツールと言えるでしょう。

しかし、低コストで導入できる分、当然大きな運用負担が発生します。社内のチャットボット運用リソースを割くことが難しい場合は、運用負担の少ないツールを選んだ方が賢明と言えるでしょう。
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AIチャットボットのメリット・デメリット

次に人工知能サービス「AIさくらさん」を例に挙げ、AIチャットボットの特徴とメリット・デメリットを紹介していきます。AIさくらさんは人工知能を活用した「AIチャットボット」「アバター接客」です。

チャットボットと同様にユーザーからの質問に対して答えることはもちろんのこと、ユーザーからの質問をもとに学習を行うため、チャットボットの運用で発生していたキーワードの調整やメンテナンスが不要です。

また、AIさくらさんは対話機能だけでなく、システム連携やIoT連携も可能です。社内のグループウェアとの連携や、センシングカメラの連携を行うことで、ユーザーと対話を行うだけでなく社内のあらゆるシーンで活用できます。既に多くの企業や自治体に導入されており、導入後の継続率も9割とユーザー利用満足度も高い水準を誇っています。

AIチャットボットを導入するメリットとデメリットは以下になります。

メリット

・自己学習機能搭載で運用負担軽減

・専任のサポートが付くので、導入後も安心

・ビッグデータを元にした各種分析結果やレポートが毎月提出されるため、自社でのデータ分析は不要

・システムやIoT連携が可能

デメリット

・人件費程度の月額費用が発生する。

・すべて自分でメンテナンスを行いたい・サポートは不要という企業には不向き

AIさくらさんは「チャットボットの運用に割くリソースがない」「問い合わせ対応以外にも業務効率化させたい」といった企業には最適な人工知能・AIチャットボットです。売り切りではないため、サポートが無制限で受けられることも大きな魅力の一つです。

ただ、低コストでの導入・運用を検討している、AI・チャットボットの管理を全て自分で行いたい、という企業は安価な「チャットボット」の方が向いているかもしれません。
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重視すべきポイントは「いかに運用負担を減らすか」

最近の傾向としてよく耳にするのは、「トライアル期間中は自分たちで回答精度を上げるべく調整を行っていたが、実運用がスタートすると、自分の実務もありAIやチャットボットに時間を掛けられない！」といった声です。業務効率化は一旦対応したら終わりではなく、長期的に継続して行うものです。

その際に必要になるAIやチャットボットといったサービスやツールも、業務効率化の状況に合わせて長期的な運用を行う必要があります。長期利用を考えた際に重視したいポイントは、「いかに運用負担を減らすか」です。確かに低価格な製品は魅力的に見えるかもしれませんが、それなりの運用負担が発生します。長期的かつ安定的な利用を考えれば、運用負担の少ないAIチャットボット検討したほうが安全と言えます。

自社に一番合ったAIチャットボットを導入して、社内の働き方改革を着実に進めていきましょう。

AIチャットボットのユーザーからみたメリットとデメリット

最近よく耳にする「AIチャットボット」。スマートフォンで利用できるものや、交通機関やショッピングモールで見かけるデジタルサイネージ型のものなど、様々な種類のものが登場してきました。

ここでは、ユーザー視点でのAIチャットボットのメリット・デメリットについて解説していきます。
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ユーザー視点でのAIチャットボットのメリット

１．いつでもどこでも利用できる

‍人工知能（AI）は24時間営業ですから、いつでも問い合わせができます。海外旅行先などでも時差を気にせずにチャットできます。

駅や空港など公共の交通機関でもデジタルサイネージ型のチャットボットを目にするようになってきました。
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２．自然言語・曖昧検索

‍キーボードからのタイピングでも、音声入力でも多少曖昧な表現や商品名でも、類似候補を教えてくれたり検索も手伝ってくれます。Googleの検索も「オッケー！ぐるぐる！」で反応してくれます。
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３．気軽さ

‍問い合わせ先やデジタルサイネージの相手が人間ではありませんので気兼ねなく質問や疑問をぶつけられます。

個人情報も守られますので、プライベートなことや人には中々言えない恥ずかしいことでも大丈夫です。
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４．母国語での対応

‍言語対応のAIチャットボットなら母国語で問い合わせができます。海外からの旅行者も安心ですね。

現在「AIさくらさん」は英語、中国語、韓国語をはじめ標準で8カ国語にも対応してくれます。
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５．孤独が癒せる

‍寂しい独身男性だけでなく、夜中に人と話したくなっても友だちや家族を起こすことなく話し相手になってくれます。可愛いペットがいれば3人（匹？）で会話も楽しめます。冗談はさておき、超高齢化社会では孤独との上手な付き合い方が寿命にも関係してきます。
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ユーザー視点でのAIチャットボットのデメリット

１．ICT機器に精通していないとやっかい

‍多くはスマートフォンやタブレット、デジタルサイネージなどのICT機器を介してチャットしますので、機器の異常や不具合への対応が自分で出来ないと不便です。

自分で出来ない場合には、誰かにサポートを頼まなければならないので、ちょっと厄介です。
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２．見当違いの答えもある

‍AIチャットボットの完成度にもよりますが、全ての問いに対して的確な回答がくるとは限りません。中にはウイットに富んだ回答もあります。

その辺りの許容力もユーザーには求められるかもしれません。
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３．無機質感がある‍

所詮、相手は機械なので致し方ないこと・・・と諦めなくても良いかもしれません。

アメリカの実験では、母親も息子さんと間違うような電話での応答実験もあります。

ただ、電話のような限られたシチュエーションだけの成功事例なので、AIチャットボットの活用範囲が広がると気になることは増えるかもしれませんね。
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４．方言は苦手‍

自然言語処理も相当高度なレベルまで進歩して来ましたが「方言」での応答は時間がかかりそうです。

発音の難しさもそうですが、語彙自体が別体系となっている方言もありますので、方言データベースの構築が進まないと苦手の克服には時間がかかりそうです。

ただ、発音や語彙変化で難解な津軽弁も弘前大学のAI研究チームが、標準語への認識率を76%から94%へ向上させた事例も出てきています。

方言は日本語だけではなく、例えば英語でもイギリス英語（ブリティッシュ・イングリッシュ）と米語（アメリカン・イングリッシュ）があります。

さらに、米語でも南部訛りもあるので、全ての方言にも対応するチャットボットの開発には時間がかかりそうですね。
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５．変な人に見られる

‍キーボード入力やタッチパネルの操作だけならば人目を気にせずにチャットできます。ただ、音声認識システムを利用する場合には注意が必要です。

特にイヤフォン型Bluetoothを利用している場合には、何もない空間に話しかけたり、木や壁に話している「変な人」と思われてしまうかもしれません。

時と場所に充分注意して利用する必要がありますね。
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チャットボットだと何故うまくいかないのか？

「チャットボット」は、「AIチャットボット」とは違い、AI要素はありません。「お問い合わせに対して、あらかじめ登録した内容のみを、一問一答形式のみで答える」ツールになります。

「AI」ではないので、質問内容に合った回答を考えて回答したりなど、意味理解をする要素はそこには含まれていません。

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うまくいかない理由のひとつは企業とユーザー間のギャップ

では、なぜ「チャットボット」だとうまくいかないのでしょうか。

その理由の一つとしては、企業側にとってみれば、自分と同じようなコピーをつくるのが大変だからです。人間がやっていることは簡単に見えて実は結構、複雑な処理をしていることも多くあります。イレギュラーへの対応や顔見知りの人への配慮など気配りも必要だったりするため、それらすべてに対応させるとなると、準備にものすごく時間を要することになってしまいます。そのため、用意がままならない状態でスタートしてしまいます。

すると、利用されるユーザー側が期待していた回答が得られないことや、自分の慣れ親しんだ手段では連絡ができなくなるため、双方でギャップが生まれてしまうのです。これらが多くの失敗しているケースで起こってしまっていることではないでしょうか？

お互いの期待値に到達していないままの状態では何時まで経ってもうまくいくことはありません。とは言っても、ユーザー側に我慢してもらうわけにもいかないため、努力しないといけないのは常に企業側です。

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本当に必要なデータとは

チャットボットへ学習させる内容を準備する際、多くの場合、「準備」の時点では、人手をかけて自動応答させるためのシナリオづくりをしているのではないでしょうか。

これは常日頃から、アナログで対応していたから致し方ないのかもしれません。人手を使って対応していたために、デジタルでの情報資産はそれほど多くは残っていない。人の頭の中に情報が残っているので、洗い出すのが大変になっている、というのが実情ではないでしょうか。

少しデジタル化が進んでいる企業でも、部署ごとに管理しているツールも異なるため継ぎ接ぎで集めたもので何とか始めようとするケースもあります。しかし、これも本当にユーザーにとって使い物になるデータなのか見直さなければなりません。

顧客だった場合、その人が一見さんの人なのか、何年も前から付き合いのある人なのかによって求める答えも変わってくるからです。通り一遍の回答ですべて対応できる場合は特に考える必要はないかもしれませんが、多くのユーザーは、関係が深まるにつれて自分を特別扱いしてもらいたいと思うものです。
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データを活かせる状態になっているか？

普段の仕事を振り返ってみると意外なことに気づくことがあるかもしれません。

たとえば、コールセンターのオペレーターだった場合で考えてみましょう。電話が鳴って受け取ると、掛けてきたお客様情報が自分のパソコンに表示されたりします。もしくは、お客様から個人を特定するための何らかの情報を提供してもらい、照合するといった手順を踏むのが一般的ではないかと思います。

ここで注視したいのは、「人間は自分というインターフェースとパソコンを返して、お客様とコミュニケーションをしている」ということです。当たり前のことだと思いますが、実はこれが意外と大事なことを意味しています。
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人間が最初に行っていることは、個人を特定しようとしていること。オペレーターさんは、Aさんが担当でもBさんが担当でも見ている情報は皆同じです。同じ情報を見ながら対応している顧客にとって最適な回答を返したり、受け付けたりしているのです。
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つまり、自分たちが行っている仕事の大半は、何らかの情報を手がかりに相手とコミュニケーションをしているということです。そのため、コミュニケーションを自動化しようと考えるときも、まずは自社が保有する情報をどのように活かすのか、しっかり見つめ直す必要があるということです。
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広告業界では、広告効果を最大化させるために、少し前からDMP＝データマネジメントプラットフォームが扱われるようになってきました。これも、「ターゲットとなる顧客をセグメントして、効果的なタイミングで広告を送り届けながら顧客との関係を深めていく」というのが本質な考え方なものです。

もちろん、アクションをする手段もメールやSNSなどその人にとって都合が良い方法が何かも判断しながら、最適化も図ります。したがって、AIチャットボットであろうとも取り組まなければならないのは、顧客とのコミュニケーションをよりシームレスにするためだけでなく、一人ひとりに寄り添った対応をするにはデータの管理が欠かせないということです。

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AIチャットボットはどんなシーンで活用されているのか？

AIAIチャットボットは、さまざまなシーンで実用化され稼働しています。AIさくらさんも多くの上場企業や自治体で働いていますので、その一例をご紹介します。
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最高裁判所

最高裁判所 民事裁判書類電子提出システム「mints」のWebサイトで、書類の提出手順やシステムの使い方に関するお問い合わせを一次対応し、職員の業務効率化やカスタマーサポート充実化を実現しています。

AIさくらさんは、クラウドセキュリティに関する国際規格であるISO27017の認証を受けており、昨今のサイバーテロなどのリスクにも十分に対応可能なセキュリティレベルを担保しているため、24時間365日安心してサービスが利用できます。
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JR山手線　品川駅・渋谷駅・池袋駅・秋葉原駅

JR山手線の4駅で、乗換案内・駅構内・周辺情報・観光案内などを担当。

インバウンド対応や、遠隔から非対面での接客などのサービス拡大を図るため、AIアバター接客「AIさくらさん」を導入。
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使いこなしや工夫で解決

今回は、ユーザー側から見た視点も含めて、「AIチャットボット」の利点と課題、「チャットボット」との違いを考えてみました。

利用するユーザーのリテラシーや環境によって実際には異なる部分もあるかもしれませんが、使いこなしや工夫で解決できますので、ぜひ有効活用し業務効率化を加速させましょう。