AIによる顧客サポート|「転ばぬ先の杖」になる

「顧客サポート」と聞くと、真っ先に浮かんでくるのが「サポートセンター」や「サポートデスク」だと思います。これらの多くはトラブルやクレーム処理が中心となり、ネガティブな印象があるかもしれません。本コラムでは、人工知能（AI）を活用した顧客サポートについて、クレーム対応のようなネガティブなサポートだけでなく、顧客満足度を上げるためのポジティブなサポート対応の両面について見ていき、人工知能（AI）の可能性の大きさを考えていきたいと思います。

AIによるサポートとフォローとアシスト

サポートは日本語にすると「支援」や「援助」となるのですが、メーカーなどのサポートセンターは「苦情窓口」のイメージが強いのではないでしょうか。フォローは「応援」や「助け」「補い」の意味合いが強く、穴埋め的要素が加わります。アシストになると「介助」や「手伝い」で対象者が明確になっていて、その人を助ける時に使われます。人工知能（AI）で顧客サポートを考える場合は、狭義の活用例はサポートセンターやサポートデスクの業務支援や改善がテーマとなります。広義の活用例としては、フォローやアシストも含めて考える必要があるでしょう。顧客満足度を高めるためには、広義のサポートを範疇に入れないと他社との差別化やオンリーワンのサービス実現は目指せません。

ポジティブなサポートとクレーム対応サポート

ポジティブなサポートは介護や福祉などでよく使われる概念です。ここでもう少し広い意味で、発生した事象（クレーム）に対するサポートと事象発生前のクレームではないサポート（ポジティブなサポート）に分けて考えてみます。ポジティブな対応の一番身近なものはレコメンデーション・システムです。ECサイトが典型でおススメ商品や買い忘れ商品のアドバイスをAIが行なってくれる例です。クルマのAIによるアシストブレーキや自動運転システムもポジティブに人を助けてくれます。【クレームの発生しないシステムづくり】例えば配送遅延のクレームがサポートセンターなどに来るのはプロセスが顧客に見えていないからです。指定日に商品が届かないのには、必ず原因があります。主なものでも次のようなものがあります。1.商品の欠品2.集荷漏れ3.交通事情による遅延4.配達時不在5.誤配（他の場所に届けた）6.家人のミスコミュニケーション（家族が受領していて忘れていた等）どのような原因にせよ、顧客の手元に商品が届かなければクレームになります。現在は「届かない」と言う現象のみで、サポートセンターにクレームをつけるわけですがAIとIoTによる追跡システムがあれば、いま商品が地球上のどの位置にあるかスマートフォンで追うことが可能です。運送業であれば、これだけでクレーム数を相当削減できます。そして、一歩進めて商品配達情報をプッシュ送信して、いつ頃届くのかを顧客に知らせることも可能です。精度はまだ低いですがAmazonや一部の配送システムではサービスを開始しています。

AIによる顧客サポートの可能性

クレーム対応の積み重ねや学習が「転ばぬ先の杖」の実現や適切なレコメンドを可能にします。人工知能（AI）が強みを発揮できる分野は予想や迅速な対応、24時間365日の連続対応などです。人の対応と大きく違うのはムリ・ムダ・ムラのないことです。このような特徴を活かして利用することがポイントです。

まとめ

人工知能（AI）による顧客サポートはコールセンターなどのサポートセンター業務だけではありません。顧客満足度を上げるための人（営業担当やカスタマーサポート担当、コンシェルジュ等）に対するフォローや介護や医療の現場アシストも可能となります。