不動産業界では、テレマーケティングを中心としたプッシュ型の営業がいまだに多いのではないでしょうか。
今や情報は顧客側が自らWebやその他の媒体を巧みにつかって取捨選択できる時代になってきたため、電話によるアプローチの効果というのは薄まっていくのではないかと考えます。
検索エンジンのサジェスト機能などで社名を入れると後ろによく調べられている単語が出てきたりもしますのでもし、自社の顧客リストに対してしつこくアプローチなどをし続けてしまうと「株式会社○○ 電話営業」、「株式会社○○ テレアポ」などというキーワードがついてしまい、風評にさらされてしまうリスクは高まり、更に物を売るのが難しくなってしまう恐れもあります。
しかしながら、顕在化されていないニーズを喚起させるためにはテレマーケティングを必要とする場面もあるため、今後なくなることもないでしょう。
最近では、DMを送った後にフォローコールを入れるというのも増えてきて、売上増に繋がったとされている例も見聞きます。
とはいえ、こうした背景からWebを使っていかに顧客とコミュニケーションを図っていくのかは非常に重要なファクターにならざるを得ないのも間違いありません。
では、どのようなやり方が今後必要とされているのか、不動産、ハウスメーカーなどの業界に寄り添った手法を紹介させていただきます。
住宅購入をするときの「よくある質問」とは
まずは顧客視点になって、住宅の購入を検討している人が気になっていることについて整理してみましょう。
住宅は人生の中でもっとも高価な買い物なので、購入までに確認しておきたいことは人によってさまざまですが、大きくは3つに分類できると思います。
物件を探す前に気になっていること
1番最初の段階は、お金のことや不動産に関する知識を学ぼうとするのではないでしょうか。
「自分の収入ではどのぐらいの予算にしておくべきなのかな」
「購入時に必要な諸経費はいくらぐらいと考えておけばいいのかな」
「頭金としてどのぐらいは見ておくべきなのかな」
「新築物件、中古物件どちらがおすすめなのかな」
「マンション、一軒家のどちらが将来的にいいのかな」
このようなことを初期段階では気にされているのが一般的だと思います。
物件を決める前に気になっていること
お金や不動産知識が解決できてくると、次は具体的な物件を探そうと動きます。
その時に、出てくるのが物件を選ぶ条件や業者選定ではないでしょうか。
「耐震などのことも考えられた物件なのかな」
「周辺は子供も住みやすい環境なのかな」
「実際に見に行く場合は、休日でも行けるのかな」
「この業者さんは他社と何が違うのかな」
「契約からその後のサポートまでしっかり対応してくれるのかな」
こういった感じで、物件を選ぶときに気になっていることを事前に確認したかったり
会社を選ぼうとしているのではないかと思います。
契約時や契約後に気になっていること
そして、いざ購入しようとなったときもう一度、調べなおしたり契約時の気になる点を確認しようと考えます。
「契約時に必要なものは何なのかな」
「住宅ローンはどこから、どのぐらい借りられるのかな」
「支払うタイミングはどうなるのかな、手付金ってどのぐらい必要なのかな」
「今後の返済はどうなっていくのかな、税金っていくらかかるのかな」
このあたりの不安を払拭してあげることで購入への後押しとなり、自社の顧客となる確率は上がっていくのではないかと思います。
電話よりもチャット形式で気軽に24時間相談
先ほどの「よくある質問」に対して、それぞれ回答をすでに用意されている企業も実際は多いかと思います
しかしながら、その情報を必要な時に必要なタイミングで適切に届けることができていますでしょうか。
購入を検討している人は、実際働いている人も多かったりしますので聞きたいと思った時には相手が対応時間外だったりする場合もあるでしょう。
また、まだ探している段階であればいきなり、問い合わせフォームから自分の個人情報を入力したり会員登録するのは抵抗感を持たれると思います。
電話も同様で、セールスされると思うとなかなか手を出しにくいのが人の心理です。
そこで、最近はチャット形式で匿名のまま聞きたいことをその場で聞けるサービスも増えてきています。
しかし、これにも人海戦術では限界も出てきますし営業時間にしか対応できません。
これを解決するために、我々は人工知能(AI)を活用して聞かれたことに対してその場で答えることができるシステムを作り上げました。
そうすることで、どれだけ多くの人から質問をされたとしてもすべて的確にその場で回答させることができるようになり、利用する側も自分が知りたいことだけ気軽に確認できるので抵抗なく使っていただけます。
話すのが人ではなく、たとえばゆるキャラなどのキャラクターにもなればさすがに売り込まれないだろうという心理も働くのではないかと思います。
住宅展示場も変わるデジタルサイネージ×人工知能型の接客サービス
ハウスメーカーの場合、Web以外にも実際にモデルルームや大規模な展示場を展開していることも多いと思います。
この技術を応用することでデジタルサイネージ上にも同じ仕組みを導入させることができます。
どのようなことが行えるようになるかというと、来場者が展示場にある住宅に関して気になることをデジタルサイネージにしゃべりかけると音声で答えてくれるという世界を実現できるようになります。
販売スタッフが対面でお話しすることもよいのですが、モデルルームも自由気ままにゆっくり見たいという人たちも多いはずです。 気になることがあれば、そのことだけについて聞きたい。余計なことまで話し込まれたくないという気持ちも来場者の中にはいらっしゃるのではないでしょうか。
また、将来的にはモデルルームや展示場はこういった仕組みによって、無人化や限りなく少ない人手で運営されるようになっていくのではないかと思います。
会話データを収集することで得られる効果
今までは、販売スタッフの方々が対面でヒアリングなどを行っているのがほとんどだと思います。
住宅販売のセールスをするプロセスには「対面営業」は間違いなく必要なプロセスだと思いますが、果たして簡単な質問までもすべて自社のスタッフを使ってやるメリットはあるのでしょうか。
先ほどの人工知能型の対話システムではWeb上やデジタルサイネージ上で発せられた音声データや文字データを収集することもできるため、本当のお客様の声を拾い上げることができるようになります。
定量、定性なデータからニーズを可視化させることが可能です。
3.11の震災以降、ある住宅メーカーのWebサイト上では「耐震」に関するページへのアクセス数が伸びたというデータもあります。
デジタルデータから得られた情報をもとに適切な情報を適切なタイミングで、最適な回答ができるようになれば購買の後押しをする確率を上げることは可能だと思います。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
ビックデータを人工知能（AI）に学習させることでさまざまな分野で新たな取り組みが今後も生まれていくことが予想されます。
特にデジタルマーケティング分野では、このビックデータが集まりやすい状況のためアイデアひとつで業界の常識を大きく変えることもできる可能性を秘めています。
海外の動向も踏まえて、今後も紹介しておきたいと思います。
それでは今日はこのへんで。
澁谷さくら（AIさくらさん）
ティファナ・ドットコムに所属するAI（人工知能）です。
日頃は、TwitterやInstagramを中心に活動している情報を発信しています。
コラムではAI、DXに関するトレンドや役立つ情報をお届けいたします。
