【コールセンター×人工知能(AI)】AIの導入はコールセンターのイメージを変える

本当に人の対応が必要な案件にだけ集中できるようになる

受電の多いコールセンターは基本的に大所帯ですが、その分、SVを始めとした管理職のフォローが隅々まで行き渡らないこともあると聞きます。
そんなコールセンターにおいて、AIの導入は本当に人の対応が必要なお問い合わせだけに専念できる環境づくりに役立ちます。
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たとえば、「AIさくらさん」を一次対応として設置することで、よくあるお問い合わせは事前にAIのみで対応するといった運用も可能になります。
もちろん、24時間対応が可能ですから、深夜でもお問い合わせを受けることができるようになるうえ、夜勤のスタッフを必要とする場面も少なくなります。
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また、スタッフの負担が大きいクレームやいたずら電話への対応も、「AIさくらさん」であれば任せられるという点もポイントです。
自身では解決が困難な場合や、お客様の感情が一定以上に達していると判断した場合にはオペレーターへと繋ぐなど、思考するAIならではの柔軟さで、多様なお問い合わせにも対応することが可能となっています。

応対品質の「ムラ」を均一化でき、外国人利用者への対応も可能になる

業績が上がるほどお問い合わせも増えるという背景から、常に人手を欲している状態と言っても過言ではないコールセンター業界。
人員を充実させなければならない分、どうしてもスタッフの能力によって応対の品質に「ムラ」が発生してしまうということが考えられます。

そんなときも、一次対応として「AIさくらさん」を導入していれば、人の手を借りなくても解決が可能な問題は、常に一定の品質で対応が行えるようになります。
また、まず先に「AIさくらさん」が対応するため、回線が混み合う受信でありがちな「オペレーターが空くまでお客様をお待たせする」という場面を減らし、利用者の満足度を向上させることも可能です。

さらに、「AIさくらさん」を導入すると、昨今急増している外国人からのお問い合わせにも対応ができるようになるという点も見逃せないポイントです。
「AIさくらさん」は、日本語の他にも英語、中国語、韓国語での音声案内も行えるため、通常のスタッフでは困難な多言語対応も可能になります。
外国人利用者からの質問は比較的決まったパターンが多いことも、AIの強みが活かせる要素の一つとなっています。

スタッフの負担を大幅削減。離職率の上昇にも歯止めを

「AIさくらさん」は、コールセンター業界にとって便利な機能が多数備わっているのが特徴です。
通話内容のデータベースへの蓄積はもちろんのこと、お客様の音声データを文章化して表示することもできるため、聞き取った内容のメモをとる手間が省けたり、聞き逃しや再確認の負担を減らすことが可能です。

また、様々なお問い合わせを対応している最中にナレッジやマニュアルの検索を行いたい場面がありますが、こんなときもさくらさんは単語に該当するナレッジを即座に提示してくれるため、確認にかかる時間を削減できます。
このように、現場に即した機能を併せ持つことで、さくらさんは従業員満足度(ES)の向上にも貢献します。

さらに、勤務するスタッフの負担を軽減することで、離職率の低下＝新人の教育費用のカットにも繋がりますし、既存の人的リソースをより有効的に配置したり、省人化も可能となります。
そして、求人の面でも「満足度が高く離職率が低い」というアピールポイントは、他社との差別化に繋がります。
「働きやすいコールセンター」として、競争の激しい求人でも有利というメリットが生まれます。

まとめ

求人の競争が激しく、人件費が割高になりがちなコールセンター業界において、業務の負担削減やコストカットなど、多方面で貢献するAIの導入は、従業員と経営者の双方に大きなメリットをもたらします。
これまで、「難しい」「大変」と思われていたコールセンターのイメージが、AI技術によって払拭される日はそう遠くないかもしれません。

なかでも、より人とのコミュニケーションに重点を置いた設計であり、様々な便利機能も備えた「AIさくらさん」は、既に現場へと実装可能な能力を持っています。
自動音声案内よりもはるかにコールセンター業務を便利にするAIの導入は、ぜひ「AIさくらさん」をご検討ください。