カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が過度な要求や不適切な行動を従業員や事業者に対して行う行為を指します。特に、SNSや口コミサイトへの低評価レビューを武器に、飲食店や宿泊施設に対して不当な要求を突きつける事例が増えています。
SNSや口コミサイトは、現代の消費者行動に大きな影響を与えます。ポジティブなレビューは集客に直結し、ネガティブなレビューは顧客離れを引き起こす可能性があります。このため、事業者はSNSや口コミサイトの評価を非常に重要視しています。
よって、SNSに悪評を書き込むぞ、と言った脅しが利いてしまうのが現状です。
ある飲食店では、飲食店レビューで有名なインフルエンサーが「自分のテーブルだけ特別なサービスを提供しなければ、SNSで低評価レビューを書く」と脅してきました。店側がその要求を拒否すると、実際に低評価レビューが投稿され、数週間の間に売上が減少しました。このようなカスハラは、経済的な損害だけでなく、従業員の士気にも悪影響を及ぼします。
また低評価を脅しに使い対価を求める行為は恐喝にあり、これは立派な犯罪行為です。
まず重要なのは、従業員がカスハラに対応できるようにするための教育とサポート体制の強化です。従業員はカスハラに直面した際、冷静かつ適切に対応するスキルを持つことが求められます。また、カスハラを受けた従業員が心理的なサポートを受けられる環境も整える必要があります。
次に、店舗ポリシーを明確にし、顧客に対してもその内容をしっかりと説明することが大切です。たとえば、「SNSや口コミサイトへのレビューは、事実に基づいた内容でお願いします」といった文言を掲示することで、顧客に対する予防策となります。
カスハラに対応するためのマニュアルを作成し、従業員に周知徹底することも効果的です。このマニュアルには、カスハラが発生した際の具体的な対応方法や、法的措置の手順などを含めると良いでしょう。
また顧客とのやりとりをすぐに記録に残せるよう準備しておくことと、それを明示することも抑止策になります。
電話のカスタマーサポートでよくある、「顧客満足度向上のため、通話内容を録音させていただきます。」と言った物と同じです。
また実際にカスハラが起きた際に記録が残っていると、SNSや口コミサイトに書き込まれた内容をひっくり返すのに大いに役立ちます。
さらに、SNSの運営や顧客対応を一元化することも考えられます。専任の担当者を置くことで、迅速かつ的確な対応が可能となり、カスハラによるダメージを最小限に抑えることができます。
カスハラがエスカレートし、事業者が深刻な損害を被った場合、法的措置を検討することも必要です。弁護士に相談し、カスハラが違法行為に該当するかどうかを判断してもらいましょう。
SNSや口コミサイトへの虚偽のレビューや誹謗中傷が原因で損害を受けた場合、損害賠償請求を行うことも視野に動く事ができます。この際、被害の証拠を集め、具体的な損害額を算出することが重要です。弁護士の助けを借りて、法的手続きを進めると良いでしょう。
実際に、カスハラによって損害を受けた飲食店が、法的措置を取った結果、損害賠償を勝ち取った事例もあります。これにより、同様の行為を防ぐ抑止力となるだけでなく、カスハラ被害者側の正当性が証明されます。
SNS・口コミサイトの低評価によるダメージを軽減する、もしくはそんな脅しには屈しない体制を築くために、それらに依存しないようにすると言う手もあります。
SNSや口コミに依存しない集客方法として、リピーターの獲得と顧客満足度の向上が重要です。常連客との信頼関係を築くことで、安定した集客が見込めます。質の高いサービスを提供し、顧客の期待を超える体験を提供することが鍵となります。
これにより、デジタルメディアではなく、実際の生身の人間による口コミで集客できるようになります。
自社のウェブサイトやブログ、メールマガジンなどの自社メディアを活用することで、直接的な集客が可能です。これにより、SNSや口コミサイトに頼らずとも、自社の魅力を効果的に発信することができます。
地域密着型のプロモーションも効果的です。地域イベントへの参加や、地元メディアとの連携を通じて、地元住民にアピールすることができます。これにより、地域の顧客基盤を強化し、安定した集客を実現できます。
他の店舗や企業とコラボレーションし、共同でキャンペーンを展開することも有効です。相互の顧客を紹介し合うことで、新たな顧客層を開拓することができます。
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、飲食店や宿泊施設にとって深刻な問題です。しかし、適切な対応と対策を講じることで、その影響を最小限に抑えることが可能です。従業員教育や店舗ポリシーの明確化、法的措置の検討、そしてSNSや口コミに頼らない集客方法を組み合わせて、健全な経営を目指しましょう。
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