「もっとちゃんと見てよ！」「心がこもってない！」…一生懸命ケアをしているのに、そんな言葉をぶつけられると、心が折れそうになりますよね。利用者さん一人ひとりに寄り添っているつもりでも、その気持ちがうまく伝わらなかったり、誤解から強い口調で責められたり。
何度も同じ説明をしても分かってもらえず、ただ謝るしかない状況が続くと、他の利用者さんへのケアも滞ってしまいます。「私たちの頑張りや工夫じゃなくて、『対応が丁寧かどうか』だけで判断されてしまうのは辛い…」そんな声が聞こえてくるのも、無理はありません。心をすり減らしながら働き続けるのは、本当に大変なことです。
「夜中でも電話に出てほしい」「今すぐ来て！」施設にはルールがあり、スタッフにも働く時間があります。でも、そんなのお構いなしに、無理な要求をされることがあります。「お金を払ってるんだから、言うことを聞くのは当たり前」そんな風に、強い態度でプレッシャーをかけられることも…。
一つひとつ応えようとすれば、スタッフ自身の生活や心の余裕はどんどんなくなっていきます。職場の空気もなんとなくギスギスして、サービスの質にまで影響が出かねません。特に入ったばかりの若いスタッフは、どう対応していいか分からず、自信をなくしてしまうことも。「人と人との信頼」で成り立つはずの介護が、一方的な要求で歪んでしまうのは、悲しいですよね。
大切な家族を預けているのだから、「今日はどうだったかな？」「ご飯はちゃんと食べたかな？」と気になるのは、ご家族として当然の気持ちです。でも、その心配が「毎日の詳細な報告」「睡眠時間まで全部教えて」といった頻繁すぎる確認になってしまうと、現場は正直、パンク寸前です。
電話やメール、面会のたびに対応に追われると、スタッフは本来やるべきケアの時間を削られてしまいます。他の利用者さんをお待たせしてしまうことにもなりかねません。特に人手が限られている施設では、一人のスタッフが問い合わせ対応に1時間も取られてしまう、なんてことも日常茶飯事。「安心のための連絡」が、いつしか「業務を圧迫する過干渉」になってしまうのは、避けたい事態です。
そこで私たちの新しい仲間として期待されているのが、「カスハラ対策さくらさん」。彼女は、介護現場のこうした「困った」に寄り添うためにやってきた、AIスタッフです。私たちスタッフに代わって、最初の窓口となり、感情的なやり取りや過剰な問い合わせから現場を守り、みんなが心穏やかに働ける環境づくりをサポートしてくれます。
「対応がなってない！」「誠意を見せろ！」といったヒートアップしがちなクレームにも、さくらさんはいつも冷静。「申し訳ございませんが、施設の方針に基づき対応しております」といったように、一貫した丁寧な対応を繰り返すことで、相手の感情的なエスカレーションを防ぎます。スタッフが長時間、心をすり減らす必要がなくなるのです。
「夜中でもすぐ連絡させろ」「責任者を今すぐ出せ！」といったルールや時間を無視した要求にも、さくらさんは「申し訳ありませんが、ただいま営業時間外です」とはっきり伝えてくれます。施設のルールとスタッフの働く環境を、彼女がしっかりと守ってくれるのです。人が直接言いにくいことも、さくらさんが代わりに伝えてくれる。これは大きな安心感につながります。
ご家族からの「今日の様子は？」といった日常的な問い合わせには、まずさくらさんが基本的な情報をご案内。「もっと詳しく聞きたい」「緊急の用件だ」といった場合にのみ、私たちスタッフへ引き継いでくれます。これで、スタッフはひっきりなしの電話対応から解放され、本当に必要なコミュニケーションに集中できるようになります。対応記録も残るので、「言った・言わない」のトラブルも防げます。
スタッフの心と身体の負担が、ぐっと軽くなる
繰り返し作業はさくらさんにお任せ。もっとケアに集中できる
感情的なぶつかり合いが減り、ストレスが和らぐ
安心して働ける仲間がいるから、離職が減り、ケアの質も安定する
現場の声：「さくらさんがいてくれるおかげで、気持ちに余裕ができて、前よりもっと穏やかに利用者さんと向き合えるようになった気がします」
介護現場のカスハラは、もう「ちょっとしたクレーム」では済まされない、働く環境そのものを揺るがす大きな問題です。「カスハラ対策さくらさん」のような存在を職場に迎えることは、スタッフが安心して、自分らしく働ける場所を守ることにつながります。
今、介護の現場に本当に必要なのは、理不尽な要求や心無い言葉から、一生懸命働くスタッフを守ってくれる**「頼れる仲間」**なのかもしれません。「さくらさん」は、まるで頼りになる同僚のように、スタッフ一人ひとりの隣にそっと寄り添い、一緒に働いてくれます。
スタッフの心に余裕が生まれれば、それはきっと、利用者さんの安心と笑顔にもつながっていくはずです。さくらさんと一緒に、もっと働きやすい、もっと温かい介護の現場を作っていきませんか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
