不動産取引では、以下の要因からカスハラが発生しやすい状況にあります。
不動産取引における契約書には、多くの専門用語や詳細な条件が含まれています。これにより、顧客が内容を正しく理解できず、不安を感じることがあります。その不安がやがて不満に変わり、契約担当者に対する不合理な要求や批判につながるケースが後を絶ちません。
不動産は人生で最も高額な取引のひとつであり、多くの顧客にとって大きなプレッシャーを伴います。この金銭的なプレッシャーが、冷静さを欠いた感情的な対応を引き起こし、担当者に過度な負担を与える結果となっています。特に取引がスムーズに進まない場合、その責任を全て担当者に押し付けることも珍しくありません。
不動産取引では、顧客と担当者の間で情報量に大きな差があります。不動産の専門知識が乏しい顧客は、担当者の説明がわかりづらいと感じることがあり、その誤解が不信感や過剰なクレームに発展することがあります。こうした背景がカスハラの発生要因となっています。
2023年には国土交通省がマンション標準管理委託契約書を改訂し、カスハラ対応の規定を追加しましたが、現場では十分に解決されていないのが実情です。
契約書の小さな誤解や説明の行き違いがきっかけで、長時間にわたるクレームに発展することがあります。たとえば、契約書内の細かな条項について不満を抱いた顧客が、何度も電話をかけて責任を追及することが典型的です。また、工事の遅れや説明不足を理由に執拗に謝罪を要求されることも多くあります。
顧客の中には、強い口調や高圧的な態度で対応を求める人もいます。たとえば、内見日程の変更や契約条件の確認に関する電話の際、「こんな対応では信頼できない」といった言葉で威圧し、担当者を精神的に追い詰めるケースがあります。こうした態度は、担当者にとって大きな負担となります。
深夜や休日にもかかわらず、特定の顧客が繰り返し電話をかけてくることがあります。賃貸契約の条件や設備の細かな問題について、長時間にわたり執拗に話し続けることで、担当者が十分な休息を取れない状況を引き起こします。このような行動は、企業全体の業務効率にも悪影響を及ぼします。
一部の顧客は、問題の原因を全て担当者のせいにし、理不尽な人格攻撃を行うことがあります。たとえば、「あなたが適切に対応しなかったせいで取引が滞った」といった発言が、担当者のやる気を削ぎ、ストレスを大幅に増加させます。
従業員の精神的負担
カスハラによる精神的ストレスが従業員に蓄積されることで、対応の質が低下し、さらに顧客対応が難しくなる悪循環に陥ることがあります。このような状況が続くと、離職やメンタルヘルスの悪化にもつながります。
長時間にわたるクレーム対応や深夜の電話対応に追われることで、本来の業務に集中する時間が削られます。その結果、業務全体の効率が下がり、企業全体の生産性にも悪影響を及ぼします。
従業員が精神的負担に耐えられずに辞職することで、企業は新たな人材の採用や教育にコストを費やさなければなりません。また、顧客対応の質の低下により、企業イメージが損なわれるリスクもあります。
不動産業界では、電話を通じたカスハラやクレームの対応が日常的に発生しやすく、従業員の精神的な負担が大きくなりがちです。電話越しだからこそ、お客様に安心感を与えつつ、冷静に対応するスキルが求められます。ここでは、電話対応時に意識したい具体的なポイントを紹介します。
たとえ相手が感情的な言動をしても、こちらは冷静でい続けることが大切です。穏やかな声のトーンと丁寧な言葉を使い、相手に不安や不快感を与えないよう努めましょう。「なるほど」「おっしゃる通りですね」など共感を示す言葉も、相手の気持ちを落ち着かせる助けになります。
お客様の話をよく聞き、理解していることを伝えるために、要点を少し復唱するのが効果的です。「〇〇についてお困りなんですね」など、相手の言葉を踏まえた応答をすることで、「ちゃんと聞いてくれている」という安心感を持ってもらえます。
クレームに対しては、あいまいな対応よりも具体的な解決策を示すことで、相手が安心しやすくなります。「こちらで確認次第、改めてご連絡差し上げます」など、次の行動を明確にすることで、クレームが長引くのを防げることも多いです。
難しい要望や対応しきれない内容に関しては、企業としての対応限界を冷静に伝えることが必要です。丁寧な言葉で「社内規定により、これ以上の対応はいたしかねます」と説明することで、無理な要求や攻撃的な態度が緩和されることがあります。
一人では対応が難しい場合や顧客が納得しない場合は、速やかに上司や第三者に引き継ぎます。「上長の確認が必要ですので、少々お待ちください」と丁寧に案内することで、相手にも公正な対応をしていることを感じてもらえます。
応対内容を記録することは、万が一トラブルが発生した際に状況を把握するためにも重要です。録音やメモを残しておくことで、万が一の法的対応や社内での事例共有にも役立ちます。
カスハラやクレーム対応の負担は、従業員にとって大きなストレスとなりがちです。定期的にメンタルケアを行ったり、気持ちを切り替える時間を確保することで、より健やかな職場環境が保てます。企業側としても従業員をサポートする体制を整えることが大切です。
AI電話対応サービスを導入することで、不動産会社は迷惑電話やカスハラへの対応を効率化できます。AIは顧客の要件を素早く解析し、必要な情報を即座に引き出して最適な部署や担当者に転送する仕組みを持っています。この仕組みにより、従業員が一つ一つの問い合わせに対応する手間を大幅に削減することができます。また、AIは同じ内容の質問を繰り返されるようなケースでも、迅速かつ的確に対応し続けることができるため、従業員がこれらの単純業務に煩わされることがなくなります。さらに、AIは複数の通話を同時に処理できるため、電話窓口の混雑を緩和し、顧客がストレスを感じることなく迅速にサービスを受けられる環境を提供します。
AIは感情に影響されることがないため、カスハラのような迷惑行為にも冷静かつ一貫した対応を行います。これにより、従業員が直接的な暴言や過剰な要求にさらされる機会が減り、精神的な負担が軽減されます。特に、日々の業務で高いストレスを感じている従業員にとって、AIが前線で一次対応を担うことで、心理的な負担が軽減され、職場全体の雰囲気が向上することが期待されます。また、労働環境の改善により、従業員が安心して働ける環境が整備されることで、企業への信頼感や仕事へのモチベーションが向上し、長期的な雇用の安定にも寄与します。
AI電話対応サービスは24時間体制で運用できるため、顧客がいつでもサポートを受けられる環境を提供します。これにより、営業時間外でも顧客からの問い合わせに応じることが可能となり、会社への信頼感が向上します。また、顧客が夜間や早朝などの時間帯に急ぎの問い合わせが必要な場合でも、適切な回答を迅速に得ることができるため、顧客満足度が大幅に向上します。一貫性のある対応もAIの大きな特徴であり、AIが定められたガイドラインやスクリプトに基づいて応答することで、顧客に安定したサービスを提供できます。この一貫性により、顧客はサービスに対する安心感を得られ、リピーターやロイヤル顧客の増加につながります。
AI電話対応サービスの導入により、これまで電話対応にかかっていた人件費を削減できます。これにより、人手を必要とする別の重要な業務にリソースを集中させることが可能となります。また、従業員が電話対応による精神的負担から解放されることで、離職率の低下が期待されます。離職率の低下は新たな人材を採用するコストを削減するだけでなく、従業員教育やトレーニングにかかる費用も削減する効果があります。さらに、AIは24時間体制で稼働し続けることができるため、夜間や休日に対応スタッフを配置する必要がなくなり、運用コスト全体の効率化を実現します。特に、迷惑電話やカスハラに対応するための専門トレーニングや追加スタッフの配置が不要になることで、長期的なコスト削減効果が得られます。
このように、AI電話対応サービスの導入は、不動産業界にとって多くのメリットをもたらしてくれそうです。カスハラによる従業員のストレスを軽くし、効率的な業務運営を実現することで、顧客満足度の向上やコスト削減につながります。これからの不動産業界において、AI電話対応サービスはなくてはならない存在になっていくのではないでしょうか。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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