不動産業界では、2023年に国土交通省がマンション標準管理委託契約書を改訂し、カスハラ対応に関する規定を追加したそうです。しかし、契約内容が複雑だったり、取引価格が大きかったり、情報の非対称性があったりと、様々な要因から、不動産取引でのカスハラはまだまだ頻繁に起きているようです。このようなカスハラによって、従業員の精神的負担が重くなり、業務効率が落ちてしまうケースが多いのが現状です。
不動産業界でのカスハラの具体例としては、過剰なクレームや威圧的な言動が挙げられます。例えば、物件の内見予約をキャンセルしたときや、契約に関する細かな質問をしたときに、顧客が過剰に怒って威圧的な態度を取ることがあるそうです。
こういった態度に従業員は心理的なストレスを感じ、対応が難しくなってしまうことがよくあるようです。
また、特定の顧客が業務時間外や深夜にまで長時間電話をかけ続けるケースもあるそうです。賃貸契約の細かい条件について延々と話し続けられることで、他の業務が滞ってしまうこともあるようです。
さらに厄介なのは、顧客が担当者に対して人格攻撃を行うケースです。例えば、「あなたの対応が悪いせいで問題が解決しない」といった、理不尽な責任転嫁によって、従業員のやる気が大きく下がってしまうことがあるのです。
このようなカスハラの影響で、従業員が対応に追われて本来の業務に集中できなくなると、会社全体の生産性が下がってしまいます。最悪の場合、従業員が辞めてしまうこともあるそうです。結果として、企業の成長が妨げられ、競争力が落ちてしまうリスクがあるのです。
カスハラを受けた際、冷静さを保ちながら、顧客の意図や不満点を理解することが重要です。声のトーンや表現を和らげ、感情的な対立を避けることで、会話の場を落ち着かせます。その上で、顧客の問題に対して具体的な解決策を提案し、相手の要望に寄り添う姿勢を見せることで、過度な要求や攻撃的な態度を和らげることが可能です。
顧客の要求がエスカレートし、個々の対応が難しくなった場合は、上長や第三者に相談することで、迅速かつ冷静に対処できます。社内ルールに基づき、責任者にエスカレーションを行い、トラブルの長期化を防ぐとともに、相手に対して公正な立場からの対応を行います。こうした体制は従業員の負担を軽減し、安心して業務を遂行できる環境を整えることができます。
AI電話対応サービスを導入することで、不動産会社は迷惑電話やカスハラに対して効率よく対応できるようになるそうです。AIが顧客の要件を素早く判断し、適切な部署や担当者に転送することで、従業員の負担を減らすことができるのです。
また、AIはカスハラにも適切に対応できるため、従業員のストレスを軽くし、より安心して働ける環境を作り出すことができます。
さらに、AI電話対応サービスは24時間体制で運用できるので、顧客はいつでもサポートを受けられるようになります。これにより、顧客満足度が上がり、リピーターが増えることが期待できます。また、顧客に対して一貫性のあるサービスを提供できるようになるのも大きなメリットです。
AI電話対応サービスを導入すれば、これまで電話対応にかかっていた人件費を削減でき、そのリソースを他の重要な業務に振り向けられるようになります。加えて、カスハラによる精神的負担が軽くなることで、従業員の離職率が下がり、採用コストの削減にもつながるのです。
このように、AI電話対応サービスの導入は、不動産業界にとって多くのメリットをもたらしてくれそうです。カスハラによる従業員のストレスを軽くし、効率的な業務運営を実現することで、顧客満足度の向上やコスト削減につながります。これからの不動産業界において、AI電話対応サービスはなくてはならない存在になっていくのではないでしょうか。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
