最近よく耳にする「AIチャットボット」。
スマートフォンで利用できるものや、交通機関やショッピングモールで見かけるデジタルサイネージ型のものなど、様々な種類のものが登場してきましたね。
本コラムでは、AIチャットボットのユーザー視点でのメリット・デメリットについて解説していきます。

AIチャットボットのメリット

1.いつでもどこでも利用できる
人工知能(AI)は24時間営業ですから、いつでも問い合わせができます。海外旅行先などでも時差を気にせずにチャットできます。
駅や空港など公共の交通機関でもデジタルサイネージ型のチャットボットを目にするようになってきました。

2.自然言語・曖昧検索
キーボードからのタイピングでも、音声入力でも多少曖昧な表現や商品名でも、類似候補を教えてくれたり検索も手伝ってくれます。Googleの検索も「オッケー!ぐるぐる!」で反応してくれます。

3.気軽さ
問い合わせ先やデジタルサイネージの相手が人間ではありませんので気兼ねなく質問や疑問をぶつけられます。
個人情報も守られますので、プライベートなことや人には中々言えない恥ずかしいことでも大丈夫です。

4.母国語での対応
多言語対応のAIチャットボットなら母国語で問い合わせができます。海外からの旅行者も安心ですね。
現在「AIさくらさん」は英語、中国語、韓国語をはじめ標準で8カ国語にも対応してくれます。

5.孤独が癒せる
寂しい独身男性だけでなく、夜中に人と話したくなっても友だちや家族を起こすことなく話し相手になってくれます。可愛いペットがいれば3人(匹?)で会話も楽しめます。冗談はさておき、超高齢化社会では孤独との上手な付き合い方が寿命にも関係してきます。

AIチャットボットのデメリット

1.ICT機器に精通していないとやっかい
多くはスマートフォンやタブレット、デジタルサイネージなどのICT機器を介してチャットしますので、機器の異常や不具合への対応が自分で出来ないと不便です。
自分で出来ない場合には、誰かにサポートを頼まなければならないので、ちょっと厄介です。

2.見当違いの答えもある
AIチャットボットの完成度にもよりますが、全ての問いに対して的確な回答がくるとは限りません。中にはウイットに富んだ回答もあります。
その辺りの許容力もユーザーには求められるかもしれません。

3.無機質感がある
所詮、相手は機械なので致し方ないこと・・・と諦めなくても良いかもしれません。
アメリカの実験では、母親も息子さんと間違うような電話での応答実験もあります。
ただ、電話のような限られたシチュエーションだけの成功事例なので、AIチャットボットの活用範囲が広がると気になることは増えるかもしれませんね。

4.方言は苦手
自然言語処理も相当高度なレベルまで進歩して来ましたが「方言」での応答は時間がかかりそうです。
発音の難しさもそうですが、語彙自体が別体系となっている方言もありますので、方言データベースの構築が進まないと苦手の克服には時間がかかりそうです。
ただ、発音や語彙変化で難解な津軽弁も弘前大学のAI研究チームが、標準語への認識率を76%から94%へ向上させた事例も出てきています。
方言は日本語だけではなく、例えば英語でもイギリス英語(ブリティッシュ・イングリッシュ)と米語(アメリカン・イングリッシュ)があります。
さらに、米語でも南部訛りもあるので、全ての方言にも対応するチャットボットの開発には時間がかかりそうですね。

5.変な人に見られる
キーボード入力やタッチパネルの操作だけならば人目を気にせずにチャットできます。ただ、音声認識システムを利用する場合には注意が必要です。
特にイヤフォン型Bluetoothを利用している場合には、何もない空間に話しかけたり、木や壁に話している「変な人」と思われてしまうかもしれません。
時と場所に充分注意して利用する必要がありますね。

まとめ

ユーザー側から見た、AIチャットボットの利点と課題を考えてみました。
利用するユーザーのリテラシーや環境によって実際には異なる部分もあるかもしれませんが、使いこなしや工夫で解決できるでしょう。

企業側から見たAIチャットボットのメリット・デメリットについては、
以下のコラムに解説をしていますので詳しく知りたい方はご覧ください。