今日、NLP技術の進歩によりIVRは「分析力」と「応答力」を向上させています。例えば、顧客が電話で不満を語る際にも、AIがその内容を即座に分析し、適切な対応を自動で提示することが可能です。
例: 「ご発注の問題でお困りのご様子ですね。オペレーターへ接続します。」
生成AIを利用することで、IVRは「人間のように自然な話し方」を実現します。この技術は、正確な情報提供に加えて、顧客のストレスを軽減し、安心感を与える役割を果たします。
例: 「オペレーターに接続したい場合は『0』を押してください。」といった音声が、感情を伴った自然なイントネーションで生成されます。
デジタルチャットボットとIVRを組み合わせることで、顧客の問題解決がさらにスムーズになります。電話を受けたIVRが顧客の要件をチャットボットに引き継ぐことで、複雑な問題も効率的に解決可能です。顧客が自己解決を達成する満足度も向上します。
音声ガイダンスは、顧客に必要な情報だけを伝えるように設計しましょう。不要な言葉や繰り返しを避け、簡潔な表現を心がけることで、顧客がストレスなく必要な情報を得られるようにします。
良い例: 「お電話ありがとうございます。○○株式会社です。お客様のご用件をお聞かせください。」
悪い例: 「お電話ありがとうございます。当社は××サービスを提供しており...」
顧客に選択肢を提示する場合、選択肢の数を3つ程度に絞りましょう。多すぎると顧客が混乱したり、選ぶのに時間がかかる可能性があります。
良い例: 「1. 商品に関するお問い合わせ 2. 配送に関するお問い合わせ 3. その他」
改善例: 選択肢が多い場合はカテゴリーにまとめる。「1. 商品に関するお問い合わせ（在庫、価格など） 2. 配送に関するお問い合わせ（追跡、変更など）」
音声ガイダンスには、必ずオペレーターへ接続する選択肢を含めましょう。顧客がIVRでは解決できない問題を抱えている場合、迅速にオペレーターにつなげることで不満を防ぐことができます。
例: 「0を押すとオペレーターに接続します。」
顧客の問い合わせ内容を分析し、IVRの設計を定期的に見直すことが重要です。ログやレポート、オペレーターからのフィードバックを活用して、顧客ニーズに応じた対応を行いましょう。
・IVRログの活用: 顧客が選択したメニューや通話終了ポイントを分析。
・フィードバック収集: オペレーターが直接得た顧客の声を反映。
・カテゴリー分け: 問い合わせ内容を「商品別」「問題別」「目的別」に分類。
音声ガイダンスの音質やトーンは、顧客の印象に大きな影響を与えます。生成AIを活用し、ノイズのない明瞭な音声と、親しみやすいトーンを提供しましょう。
・明瞭さ: ノイズや歪みを除去し、聞き取りやすい音声を作成。
・親しみやすさ: 感情を伴った音声で顧客に安心感を提供。
・丁寧さ: 過剰な敬語は避け、簡潔で丁寧な表現を心がける。
音声ガイダンスの最後にフィードバックを求めたり、簡単なアンケートを実施することで、顧客の満足度や不満点を把握できます。
・音声メッセージで意見を収集: 「この電話対応についてご意見をお聞かせください。」
・アンケートの実施: ボタン操作で簡単に回答可能な形式を導入。
・オペレーター接続後の評価: オペレーター対応の評価を収集し、IVR改善に反映。
製造業の企業Aは、IVRに生成AIとNLPを導入することで、顧客サポート体制を大幅に向上させました。同社では、多岐にわたる商品ラインナップに対応するため、問い合わせを商品カテゴリ別に分類するシステムを構築しました。
例えば、「1. 製品Aに関するお問い合わせ」「2. 製品Bに関するお問い合わせ」といった具体的な選択肢を提示し、顧客が求める情報に迅速にアクセスできるようにしました。その結果、オペレーターの業務効率が向上し、顧客の待ち時間が大幅に短縮されました。
さらに、導入後に実施したアンケートでは、顧客満足度が前年比で20%以上向上。生成AIによる自然な音声ガイダンスが高評価を得て、顧客体験の質が飛躍的に向上しました。
最新技術を活用したIVRは、顧客体験の向上に大きな可能性を秘めています。本記事で紹介したポイントを押さえて、IVRをより効果的に活用しましょう。
・ガイダンスの簡潔化: 必要な情報だけを短く伝える。
・選択肢の整理: カテゴリー分けで選択肢を減らす。
・オペレーター接続の明確化: 顧客に柔軟な選択肢を提供。
・音声の質向上: 生成AIを活用して自然で聞き取りやすい音声を提供。
・定期的な改善: 問い合わせ内容の分析や顧客フィードバックを基に見直しを実施。
IVRと最新技術を組み合わせることで、顧客満足度の向上と業務効率化の両立が実現できます。進化する技術を取り入れ、より魅力的で顧客に寄り添ったサービスを提供しましょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
