医療の現場では、限られたスタッフと時間の中で、一人でも多くの患者さんに丁寧に向き合いたい、そう願って皆さん働いていますよね。
しかし、残念ながら一部の患者さんやご家族からの過剰な要求や、感情的な言葉が、大切な業務全体の妨げになってしまうことが増えています。
特に電話でのやり取りでは、予約や薬に関する何度も同じ内容の問い合わせや、時には怒鳴り声に近いような口調で、スタッフが本来の業務に集中できなくなってしまう…そんなケースが後を絶ちません。
具体的に、現場ではどのようなことが起きているのでしょうか。よくある事例とその影響を見ていきましょう。
「予約が一杯です」とお伝えしても、「どうして私だけ後回しにするんだ！」と強い口調で詰め寄られたり、「何とかしてよ！特別に枠を作りなさい！」と無理な要求をされたり…。診療の枠には限りがあり、混雑はどうしても避けられないのが現実です。
それでも納得いただけず、何度も電話をかけてきたり、「〇〇先生じゃないと嫌だ！」と担当医を名指しで要求し続けたりと、スタッフの説明に全く耳を貸していただけないこともあります。
こうした対応に追われていると、時間がかかるだけでなく、他の患者さんへのご案内や処置が遅れてしまい、病院全体の流れにも影響が出てしまいます。
「一人のクレームに時間を取られている間に、お待ちいただいている他の患者さんから『まだですか？』と不満の声が上がってしまうこともあり、本当に申し訳ない気持ちになります…」という現場の声も聞かれます。
お薬についての不安を感じるのは当然のことです。ですが、「先生に今すぐ確認して！」「副作用が怖いから、別の薬に変えてほしい！」といった要求が、何度も何度も繰り返されると、現場の負担は大きくなるばかり。
すでに医師や薬剤師が丁寧に説明した後でも、「やっぱり納得できない」「もう一回聞きたい」といった電話がひっきりなしにかかってきて、その都度、他の業務が止まってしまうことも少なくありません。
特に、お薬の変更を強く求められるケースでは、「そんな薬じゃダメだ！」と医療的な判断を軽んじるような発言もあり、一生懸命に対応している専門職としての信頼まで揺らぎかねません。
「お薬の相談はもちろん大切ですが、同じ方から何度も同じ確認の電話があると、他の患者さんへの対応や、カルテの整理など、他の仕事が全く進まなくなってしまいます」という声も、現場の切実な悩みです。
「他の人より私を先に見てほしい」「早く処置して！」など、自分だけを特別扱いするように強く主張される方もいらっしゃいます。
また、待ち時間に対して「こんなに待たせるなんて、ここの病院は対応が悪い！」と大声で怒鳴るなど、周りの患者さんも不安にさせてしまうような状況も報告されています。
こうした身勝手な要求や感情的なクレームに対応していると、本来、公平であるべき医療の提供が難しくなり、現場の雰囲気もピリピリしてしまいます。その結果、スタッフの緊張感が高まり、他の患者さんへの対応にも、どうしても影響が出てしまうのです。
「順番通りにご案内しようとしても、『私を特別扱いしろ！』と受付で詰め寄られることもあり、本当に困ってしまいます…」そんな声も、決して珍しくありません。
こうした現場の悩みに応えるために生まれたのが、「カスハラ対策さくらさん」です。さくらさんは、病院の電話対応をサポートするために開発された、AI技術を持つ、とても賢くて頼りになる仲間です。
診療予約や薬に関する問い合わせなど、日々繰り返される電話や、時には厳しいカスハラのような電話の一次対応を、さくらさんが引き受けてくれます。これにより、スタッフの皆さんの負担を軽くし、現場が混乱するのを最小限に抑えるお手伝いをします。
例えば、予約に関するクレーム。「現在の予約枠は満席となっております」と、さくらさんが落ち着いた声で的確にご案内します。「特別に対応して！」という強い要求に対しても、「申し訳ございませんが、当院の方針により、特別な対応は致しかねます」と、一貫した姿勢で、ブレずに説明してくれます。これで、スタッフが不毛な交渉に巻き込まれる時間を減らすことができます。
お薬に関する基本的な情報や、よくある質問への回答は、さくらさんが丁寧に対応します。そして、本当に医師や薬剤師への確認が必要な場合にだけ、スムーズに担当者へ繋いでくれます。患者さんの不安には寄り添いながらも、現場のスタッフが何度も同じ説明を繰り返す手間と時間を、大幅に減らすことができます。
病院の受付時間外にかかってくる電話にも、さくらさんは「現在の受付時間は〇時から〇時までとなっております」と、はっきりと応答してくれます。深夜や休日など、スタッフが休んでいる時間帯の無理な連絡にも、さくらさんが自動で対応してくれるので、皆さんの大切な休息時間を守り、健やかに働き続けられる環境づくりにも繋がります。
さくらさんを新しい仲間として迎えることは、単に電話番が増えるということではありません。病院の働き方そのものに、良い変化をもたらしてくれます。
病院のスタッフは、外来、入院患者さんのケア、電話対応、処方に関する業務、事務処理など、本当にたくさんの業務を同時にこなしています。限られた人数の中で、毎日一生懸命ですよね。
そんな中で、感情的なクレームに対応したり、同じような問い合わせに何度も答えたりすることに時間を取られてしまうのは、大きなストレスです。
さくらさんが、そうした一次対応の多くを引き受けてくれることで、スタッフは本来行うべき医療行為や、患者さんへの丁寧なケアに、もっと集中できるようになります。クレーム対応に追われる時間が減れば、一日の業務がスムーズに進み、結果として、病院全体の対応力も向上します。
カスハラの多くは、感情に任せた理不尽な要求や、怒鳴り声から始まります。スタッフが直接そうした言葉を受け止め続けると、心が傷つき、疲弊してしまいます。職場全体の雰囲気も、どうしても暗くなりがちです。
さくらさんが最初の窓口になってくれることで、感情的な言葉に対しても、常に冷静に、そして一貫した丁寧な言葉で応じることができます。これにより、クレームが必要以上にエスカレートするのを防ぐ効果が期待できます。
また、誰が電話に出ても対応内容が標準化されるため、「あの時はこう言ったのに」「説明が足りない」といった誤解やすれ違いも減り、無用なトラブルを未然に防ぐことにも繋がります。
スタッフの心と時間に余裕が生まれること。これこそが、さくらさんがもたらしてくれる一番大きな価値かもしれません。
繰り返しの問い合わせや、過剰な要求への対応をさくらさんにお願いできることで、スタッフは、本当にサポートが必要な他の患者さんへの説明や案内に、もっと時間をかけ、丁寧に向き合えるようになります。
その結果、病院全体のサービスの質が向上し、「この病院は雰囲気がいいね」「スタッフの方が親切で安心できる」といった、患者さんからの温かい声に繋がっていくはずです。
単に業務を効率化するだけでなく、「人を大切にする時間を取り戻す」。それが、さくらさんと一緒に働くことの、最大のメリットと言えるでしょう。
病院におけるカスハラは、単に「困った電話」というだけでなく、医療の質そのものにも影響を与えかねない、深刻な問題です。スタッフの皆さんが安心して、誇りを持って働き続けられる環境があってこそ、質の高い医療を提供できます。
「カスハラ対策さくらさん」という頼もしい仲間を迎えることで、スタッフが安心して本来の業務に集中できる体制を作り、患者さん全体へのサービス品質を向上させることが可能になります。
今の医療現場には、スタッフの代わりにクレームの矢面に立ち、冷静に、そして粘り強く対応してくれる、そんな「頼れる味方」が必要です。
さくらさんは、まるで経験豊富な同僚のように、皆さんの隣で医療の現場を守り、スタッフ一人ひとりの心のゆとりを取り戻すお手伝いをします。
さくらさんと一緒に、より働きやすく、患者さんからも信頼される病院づくりを、今日から始めてみませんか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
