電話対応の問題を解決するための自動化技術：製薬会社におけるIVRシステムの活用

製薬会社における電話対応の問題点とは

待ち時間の長さによる不満

製薬会社では、電話の対応に時間がかかりがちです。顧客が長い待ち時間に耐えることは難しく、イライラや不満を抱えることにつながります。特に、緊急を要する問題や医薬品に関する質問への迅速な対応が求められる場合には、待ち時間の長さがより深刻な問題となります。

担当者へ直接繋ぐまでに時間がかかる

電話で直接担当者に繋がることが難しい場合、顧客は何度も転送されたり、メッセージを残したりする必要があります。このような不確かさは、顧客のストレスや混乱を引き起こす可能性があります。また、担当者が不在の場合は、折り返しの電話を待たなければならず、効率的な情報提供が難しくなります。

IVRシステムで電話対応を自動化させる

音声認識技術の導入

IVRシステムは、顧客の発信した音声をテキストに変換する音声認識技術を利用します。これにより、顧客が電話で問い合わせをする際に、キーボード入力やメニューの選択をせずに自然な会話形式で対話することが可能となります。

メニューオプションと自動応答機能

IVRシステムは、顧客が問い合わせる内容に応じて適切なメニューオプションを提供し、選択肢に基づいて自動的に応答します。例えば、「製品に関する質問は1を、注文に関する問い合わせは2を押してください」といった具体的な案内が行われます。顧客は自分の関心事に合わせたオプションを選択し、迅速な対応を受けることができます。

製薬会社におけるIVRシステムの利点

よくある質問は自動でAIが回答する

IVRシステムを導入することで、顧客は自分の問い合わせ内容を音声で伝えるだけで済みます。キーボード入力や待ち時間のないスムーズな対話形式により、簡単で迅速な問い合わせ対応が可能となります。これにより、顧客満足度が向上し、忙しい医薬品会社の業務効率も向上します。

担当者へのスムーズな転送と情報共有

IVRシステムは、顧客の問い合わせ内容に基づいて適切な担当者に自動的に転送する機能も備えています。このため、顧客は適切な担当者と直接的な対話を行うことができ、情報の共有や追加の質問にも迅速に対応できます。担当者も事前に顧客の情報を把握できるため、効率的な対応が可能となります。

製薬会社におけるIVRシステムの注意点

音声認識精度の課題

IVRシステムの正確な応答を実現するためには、音声認識精度を確保することが重要です。適切なトレーニングや調整を行い、顧客の発話を正しく認識することが求められます。また、複数の言語に対応することも考慮すべきです。

メニューの適切な設計とユーザビリティの向上

IVRシステムのメニューは、顧客が直感的に理解しやすいように設計する必要があります。煩雑な選択肢や長い案内文は避け、シンプルでわかりやすい構成を心掛けましょう。また、音声案内の速度やトーンにも注意し、顧客の使いやすさを最大化します。

ChatGPTを活用する

最近話題になっている、ChatGPTを活用して製薬会社の業務負担をへらすことができます。
ChatGPTとはChatGPTはOpenAIによって開発された人工知能（AI）の一種です。GPTとは、
「Generative Pre-trained Transformer」の略で、
自然言語処理を行うために設計された先進的なニューラルネットワークモデルです。

ChatGPTは大規模なトレーニングデータを利用して学習され、多くの言語タスクにおいて
驚くべき能力を持っています。ChatGPTは自然な文章を生成することができ、
テキストデータを理解して質問に答えることもできます。

またChatGPTにはいくつかのモデルがあり、特に最新のGPT4というモデルは
有料ではありますが、従来のモデルに比べより人間とスムーズにコミュニケーションをとることが可能です。
活用方法が多彩であるため、まだ未知なところも多いAIですが、
多くの仕事で業務効率化を果たしてくれるでしょう。

まとめ

製薬会社において電話対応の問題を解決するためには、自動化技術であるIVRシステムが有効です。IVRシステムは音声認識技術を活用し、顧客の問い合わせに簡単かつ迅速に対応することができます。また、担当者へのスムーズな転送や情報共有も可能となります。導入に際しては音声認識精度の確保やメニューの適切な設計に注意が必要ですが、顧客満足度の向上と業務効率化に貢献することが期待できます。