AIコールセンターの導入は、24時間対応やコスト削減などの多くのメリットを提供しますが、非人間的な対応や技術的な限界といったデメリットも存在します。本記事では、AIを活用した電話業務の自動化における主要な利点と潜在的な課題について詳しく解説し、企業が最適な導入方法を選択するためのポイントを提供します。AIと人間のオペレーターの協力により、効率的で顧客満足度の高いサービスを実現するための戦略を紹介します。
コールセンターにおいてお客様からの電話に対応するには、多くの人手が必要になります。
しかし、近年は人手不足や人件費削減が問題で、オペレーターの確保が不十分になってしまっています。
こうした問題を解決するため、AI技術を活用した業務自動化が注目されています。なかでも、AIオペレーターは、自然言語処理技術を用いた音声認識や音声合成技術を活用し、人間のオペレーターと同様の応対を行うシステムです。AIオペレーターにより、24時間365日の対応や、オペレーションの迅速な変更が可能になり、コスト削減にもつながります。
AIオペレーターを活用した、電話業務を自動化するシステムは、主に以下の2種類があります。AIコールセンターでは、主にIVR（Interactive Voice Response）システムとボイスボットが用いられています。IVRシステムは音声ガイダンスを使い、顧客の情報収集と適切な応答を行います。ボイスボットは音声認識と音声合成技術を活用し、自然な会話を提供します。これにより、AIコールセンターは24時間365日の対応を実現し、効率的な顧客サービスを提供します。
IVRシステムは、自動音声応答システムとも呼ばれ、電話をかけた人との対話を自動化するために使われるAIオペレーターの一種です。IVRは、音声ガイダンスを用いて、電話をかけた人からの情報を収集し、目的に応じた応答を行うことができます。銀行や通信会社などの企業では、電話対応の負荷軽減のために、IVRシステムを導入しています。また、緊急時には自動音声案内で適切な対応を行うことができるため、公共団体などでも利用されています。
ボイスボットは、音声による対話に特化したAIオペレーターの一種です。音声合成技術や音声認識技術を用いて、人工的に作り出された音声によって、電話やスマートフォンアプリを通じて、人との対話を行うことができます。ボイスボットは、顧客対応や営業支援、コールセンター業務の自動化などに利用されています。また、音声によるインターフェースが必要なIoT機器やロボットにも応用されています。ボイスボットは、自然な対話を行うことができるように進化しており、今後ますます多くの場面で活用されることが期待されています。
AIコールセンターの導入は、24時間対応が可能なため、顧客からの問い合わせに迅速に対応できます。また、人件費を大幅に削減でき、コスト効率が向上します。特にクレーム処理の自動化により、人的ミスが減少し、顧客満足度が向上します。さらに、AIが顧客の問い合わせデータを解析し、マーケティング戦略の改善にも役立ちます。ChatGPTなどの高度な自然言語処理技術と連携することで、顧客の多様なニーズに応じた対応が可能です。電話業務を自動化するメリットは、以下があります。
AIオペレーターは、人間のオペレーターと違い、24時間体制で対応が可能です。従来のオペレーションに比べ、より高い生産性を実現できます。
人間のオペレーターに比べて、AIオペレーターはコストが安く済むため、コスト削減に繋がります。また、人件費を抑えられることで、企業の業績向上に繋がる可能性があります。
AIオペレーターは、大量のクレームを短時間で処理できるため、効率的なクレーム処理が可能となります。また、オペレーターの人的ミスを軽減することができるため、顧客満足度の向上につながる可能性があります。
AIオペレーターは、顧客がどのような問題や要望を持っているかを把握することができます。その情報を分析し、製品やサービスの改善点を把握することができるため、マーケティング戦略の改善に役立ちます。
ChatGPTは予想外の質問への対応やFAQの自動生成に役立ちます。柔軟で多様な応答を提供し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
以上のように、AIオペレーターには多くのメリットがあります。企業は、AIオペレーターを導入することで、コスト削減や業務効率化、顧客満足度の向上などのメリットを享受することができます。
AIコールセンターの課題として、非人間的な対応や誤った理解が挙げられます。これらは、AIのプログラムされた範囲内での対応に限界があるためです。特に感情的な問題や複雑な問題に対しては、人間のオペレーターの介入が必要になることがあります。システム障害時には、迅速な人間の対応が求められるため、バックアップ体制の整備が重要です。電話業務を自動化するデメリットは、以下の通りです。
AIオペレーターは、プログラムされたルールやアルゴリズムに基づいて応答を生成するため、人間のオペレーターと比較して非常に冷静かつ非感情的な対応をすることがあります。特に、感情を伴う問題については、不適切な回答をしたり、顧客に対して不快な印象を与えることがあるため、問題の解決につながらない場合があります。
AIオペレーターは自然言語処理技術に基づいて、人間が話す言葉を理解し、適切な応答を返しますが、その正確性には限界があります。言葉の使い方によっては、誤った解釈をしてしまうことがあり、顧客が求めている答えとは異なる回答を返す可能性があります。
AIオペレーターは、プログラムされた範囲内でしか回答を生成することができないため、複雑な問題に対しては対応できないことがあります。また、AIオペレーターが対応できない場合、人間のオペレーターに転送する必要があり、その待ち時間が長くなることで、顧客の不満が高まる可能性があります。
AIオペレーターは、プログラムされた範囲内でしか回答を生成することができないため、システム障害が発生した場合、自己修復することができません。そのため、システム障害が発生した場合、人間のオペレーターに転送する必要があり、その待ち時間が長くなることで、顧客の不満が高まる可能性があります。
AIオペレーターのデメリットについては、上記のような点が挙げられます。それでも、AIオペレーターは、24時間体制で顧客対応が可能であり、人的ミスのリスクを減らすことができるなど、多くのメリットがあります。
コールセンターの業務を自動化するシステムは多数ありますが、電話を自動化することで、課題となっている人手不足の解消を行うことができます。
AIがオペレーターに代わって電話対応を行うには、メリットとデメリットがありますので、導入前に自社の業務形態に合うシステムが何かを検討することをおすすめします。
また、積極的にAIシステムの企業に話を聞いてみるのもおすすめです。
説明を聞くだけであれば無料のところがほとんどですし、導入後のサポートやメンテナンスの部分まで任せるのであれば、手厚く丁寧な対応をしてくれそうかを見極めるためにも、実際に、その会社の人に会ってみると、良い判断が出来そうですね。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
