自然災害や設備トラブルなど、現場では常に安全最優先で動いています。しかし、「何分遅れたと思ってるんだ！損害を補償しろ！」という現実離れした要求が日常的に寄せられます。SNSへの投稿や録音をチラつかせ、威圧的な態度をとる利用者も。
「謝っても聞き入れてもらえず、30分以上同じ話を繰り返されたこともあります」
こうしたやり取りは、他の業務に影響を及ぼし、現場の士気を著しく低下させます。
「今すぐ返答しろ」「休日でも出てこい」――営業時間外にも関わらず、無理な要求が飛び交います。終電後や始発前の深夜帯に寄せられる無茶な要望は、スタッフの休息時間を奪い、心身ともに疲弊させます。
「シフトが終わって帰宅直後に私用携帯にクレーム電話が来たこともあります」
これが常態化すると離職者が増え、人員不足に拍車がかかる悪循環が発生します。
「名前は？顔は覚えたぞ」「前もあの人に嫌な対応された」など、対応した職員個人を標的にするハラスメントも増加傾向。SNSで個人名や顔を拡散される恐れがあることから、名札を隠して勤務する職員もいます。
「名札を隠さないと怖くて働けない、本当に辛いです」
スタッフの心の健康を脅かす、深刻な課題となっています。
「カスハラ対策さくらさん」は、鉄道業界向けに開発されたAIベースのクレーム対応システムです。駅や車内、コールセンターなど、あらゆる現場で発生する過度な要求・苦情に対して、冷静かつ定型的に対応できる「AIスタッフ」として活躍します。
遅延や運休などの問い合わせには、「現在の運行状況は〇〇です」とAIが即座に対応。人によるバラつきをなくし、常に統一された情報提供を実現します。
「ただいま営業時間外です。明日〇時以降におかけ直しください」と自動応答。深夜や休日の理不尽な連絡に悩まされることなく、スタッフが安心して休息できる環境を整えます。
怒鳴り声や威圧的な言葉にも、「お客様のご意見は承りました」とAIが冷静に対応。クレームのエスカレートを防ぐとともに、スタッフが直接受けるストレスを大幅に軽減します。
AIは対応履歴をログ化し、問題の再発傾向を分析。今後のマニュアル整備や事前対策に役立つデータを提供できます。
「夜中の電話が来なくなった」「また辞めようかと悩んでいたが、今は続けられそう」――AI導入後、現場の声にも変化が生まれています。
AIが定型的な対応を代行することで、職員は安全確認や接客といった本来の業務に専念可能。対応件数が増えても、処理スピードと質を両立できます。
「さくらさん」が前面に立つことで、利用者側の態度も変化。丁寧なAI対応がハラスメントを未然に防ぐ効果もあります。
鉄道の安全運行と快適なサービスを支えているのは、現場で働くスタッフ一人ひとりの努力です。
その人たちが安心して働ける環境を守るために――「カスハラ対策さくらさん」は、これからの鉄道業界に欠かせない“新しい仲間”です。
働き方改革、業務効率化、そして「人を守る」取り組みとして、ぜひ今こそAIの力を現場に取り入れてみませんか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
