アバター接客とは、従業員が来店客と直接的接触を持たない接客システムのことです。
店内に設置された液晶画面に現れるアバター（分身）と呼ばれるキャラクターが、従業員に代わって接客を行います。
アバターは、顔や声、動きなどを再現することができ、リアルな接客体験を提供することができます。
それにより、従業員の人件費削減や、経費削減につながるなどのメリットがあります。
デジタル変革の最前線で、「生成AI」と「アバター接客」は、ビジネスに革新的な影響を及ぼしています。
これらの技術は、顧客体験を根本から変え、企業のインバウンドマーケティング戦略に新たな次元を加える潜在力を秘めています。
しかし、この進化には両刃の剣のような側面も存在します。
運営コストの削減： 人件費の節約は、特に人手が不足しがちな業界にとって大きな利点です。
品質の継続： AIの精度が向上することで、一貫したサービス品質を顧客に提供できます。
多様な人材の活用： さまざまな背景を持つ人材を採用することが可能になります。
カスタマイズサービスの提供： 顧客の細かなニーズに応えるサービスが実現できます。
顧客満足度への影響： AIによる対応では、顧客との深い関係構築が難しい場合があります。この点を克服するには、より人間らしい感情を持たせたAIの開発が求められます。
限定された対応範囲： AIの対応範囲は限られており、常に技術のアップデートが必要となります。
アバター接客は、顧客に24時間対応のサービスを提供することを可能にし、地理的な制限を超えたビジネスの展開を実現します。
遠隔地の顧客でも、高品質なサービスを享受することが可能です。
アバター接客を導入する際に考慮すべきことは、以下のようなものがあります。
・顧客ニーズに合わせたサービス提供ができるよう、アバターの設計や機能について検討すること
・アバター接客を導入することで、顧客とのコミュニケーション不足により顧客満足度が低下する可能性があるため、アバターの対応範囲や自動応答の精度について検討すること
・アバター接客を導入することで、店舗に人がいなくても（または、お客様が来店しなくても）、商品知識や経験が豊富なスタッフとアバターを介して直接コミュニケーションがとれるため、従来の対面接客同様のサービスの質をキープできます。しかし、アバター接客では人工知能による自動応答が行われるため、対応範囲も限定されてしまうため、その点でもデメリットと言えます。
アバター接客を導入する際に必要な設備は、以下のようなものがあります。
・アバターを表示するためのディスプレイやモニター
・アバターと顧客とのコミュニケーションを行うためのマイクやスピーカー
・アバターを操作するためのコンピューターやソフトウェア
また、アバター接客を導入する際に必要な人材は、以下のようなものがあります。
・アバターの設計や開発を行うエンジニア
・アバターと顧客とのコミュニケーションを行うオペレーター
サポート体制がしっかりしている企業を見つけることも運用の中で上手くいく方法の一つです。
アバター接客をインバウンドに導入することで、以下のようなメリットがあります。
多言語対応が可能になるため、外国人観光客にも対応できるようになります。
アバター接客は24時間体制で対応できるため、時間帯による対応不足を解消できます。
アバター接客は自動応答が行われるため、顧客とのコミュニケーション不足により顧客満足度が低下する可能性があるというデメリットがありますが、アバターの対応範囲や自動応答の精度を高めることで、顧客満足度を向上させることができます。
また、以下のような企業がアバター接客を導入しています。
「アバター接客さくらさん」：インバウンド対応を行っており、多言語での接客や「コンビニの場所・レストラン」など職員でも答えられない質問をAIが答えることが可能です。
藤沢市：デジタルサイネージにAIアバター接客システムを導入する実証実験を開始しています。
アバター接客がインバウンド観光に与える影響について、以下のような情報があります。
アバター接客を導入することで、多言語対応が可能になるため、外国人観光客にも対応できるようになります。
また、24時間体制で対応できるため、時間帯による対応不足を解消できます。
アバター接客を導入することで、インバウンド観光産業における低い生産性やインバウンド観光客の地方間の偏り、一部地域への集中によるオーバーツーリズムなど様々な課題を解決することが期待されています 。
ただし、アバター接客が完全にこれらの問題を解決できるわけではありません。
アバター接客は、人の接客に比べて対応できる範囲も決まっています。
人とAIの組み合わせで対応できるサービスをおすすめします。
アバター接客がインバウンド観光に与える影響についてお伝えしました。
アバター接客を導入することで、多言語対応が可能になるため、外国人観光客にも対応できるようになります。
また、24時間体制で対応できるため、時間帯による対応不足を解消できます。
インバウンド観光産業には、低い生産性やインバウンド観光客の地方間の偏り、一部地域への集中によるオーバーツーリズムなど様々な課題があるとされています。
アバター接客を導入することで、これらの課題を解決することが期待されています。
アバター接客は、人の接客に比べて限界があるため、人とAIの組み合わせで対応することが求められます。
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