ホテルや旅館のお仕事に、お客様からのお電話はつきものです。予約やお問い合わせといった通常の業務はもちろんですが、時には「どうしてそこまで…」と感じてしまうようなクレームへの対応も、避けられない現実があります。深夜に何度もかかってくる予約確認のお電話、キャンセル料の支払いを頑なに拒否されるケース、そしてスタッフへの心ない暴言…。いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）は、残念ながら年々増えていると言われ、従業員の皆さんの心の負担は、もはや無視できないレベルに達しています。
実際、ある調査によれば、宿泊業界で働く方の**72.0%**が「カスハラを受けた経験がある」と答えているそうです。2023年には旅館業法が改正され、宿泊施設側も、度を超えた迷惑行為を繰り返すお客様に対しては、毅然とした態度で宿泊をお断りできるようになりました。
しかし、法律という後ろ盾ができたからといって、カスハラそのものが魔法のように消えるわけではありません。電話口で直接対応するスタッフの方々の負担は、依然として重くのしかかっているのが実情ではないでしょうか。そこで今、私たちが注目しているのが、電話対応の一次窓口を担ってくれる新しい仲間、AIスタッフの「カスハラ対策さくらさん」の採用です。この記事では、宿泊施設が日々直面しているカスハラのリアルな実態と、それが現場にどのような影響を与えているのか、そして、さくらさんのような存在がどのようにその解決の糸口となり得るのかを、詳しくご紹介していきます。
現場のスタッフの方々は、日々どのような状況に心を痛めているのでしょうか。特に多いとされるケースを3つ見てみましょう。
「予約、ちゃんと取れてますよね？ 不安で眠れなくて…」「念のため、もう一度名前を確認してもらえますか？」といった確認のお電話が、深夜帯にかかってくることがあります。お客様にとっては切実な不安かもしれませんが、一件一件は短くても、何度も繰り返されると、スタッフは本来やるべきフロント業務や館内巡回、万が一の緊急事態への備えといった業務に集中できなくなってしまいます。
「急に都合が悪くなったんだから、今回くらいキャンセル料はタダにしてくれよ！」こんな風に強く迫られるケースは、残念ながら少なくありません。スタッフがどれだけ丁寧に、ホテルの規定に沿って説明しても、「話にならない、上の者を出せ！」と感情的になられてしまうと、対応する側の心はすり減る一方です。「またか…」と、電話が鳴るたびに憂鬱な気持ちになってしまうことも。
「こんなサービスでお金取るの？」「馬鹿にしてるのか！」といった直接的な暴言や、大声での恫喝。これらを真正面から受け止めなければならない時、どんなに気丈に振る舞っていても、心は深く傷つきます。職場の雰囲気も悪くなり、スタッフの働く意欲（モチベーション）は下がる一方です。「もう、ここでは働けない…」と感じてしまう人が出てきても、無理はありません。人手不足が深刻な今、これは人材確保の面でも大きな課題です。
「カスハラ対策さくらさん」は、まさにこうした宿泊施設の電話対応の悩みに応えるために、私たちのチームに加わってくれる頼もしい存在です。感情的になりがちな問い合わせや、何度も繰り返される同じような要望に対しても、さくらさんは常に冷静沈着、そして一貫した丁寧さで対応してくれます。これにより、クレームが必要以上に大きくなる（エスカレーションする）のを防ぐことが期待できます。
「〇〇様、ご予約内容は、わたくしが責任をもって確認いたしました」と、さくらさんが自動で応答。スタッフが他の業務の手を止める必要がなくなります。もちろん、人間によるフォローが必要な場合は、翌朝の担当者にスムーズに情報を引き継ぐことも可能です。
「当施設のキャンセルポリシーに基づき、ご案内させていただいております」と、さくらさんが根気強く、しかし丁寧にご説明を繰り返します。感情的な押し問答になりがちな状況を避け、スタッフが直接対応する頻度を減らすことで、その分の時間と心の余裕を、本来のサービス提供に使うことができます。
攻撃的な言葉に対しても、さくらさんはプログラムされた丁寧な言葉遣いで、毅然と対応します。スタッフが心ない言葉で直接傷つくのを防ぐ、いわば「心の盾」のような役割を果たしてくれるのです。対応の記録（ログ）もしっかり残るので、万が一、支配人など人間による対応が必要になった場合も、状況を正確に把握した上でスムーズに引き継げます。
さくらさんを新しい仲間として迎え入れることで、現場には具体的にどのような良い変化が期待できるのでしょうか。
さくらさんが、繰り返しの問い合わせや感情的なクレーム対応の第一線に立ってくれることで、スタッフの精神的なプレッシャーは大きく軽減されます。「また、あの手の電話がかかってきたらどうしよう…」という不安が和らぎ、職場に安心感が生まれます。これは、スタッフが長く安心して働ける環境づくり、ひいては離職リスクの低減にもつながります。
さくらさんが基本的な問い合わせや一次クレームに対応してくれる分、スタッフは、目の前のお客様への温かいおもてなしや、チェックイン・アウト業務、館内の細やかな気配りといった、「人にしかできない」大切な業務により集中できるようになります。結果として、お客様が直接触れるサービスの質が向上し、満足度アップにも繋がるでしょう。
「あのスタッフはこう言ったのに」「人によって言うことが違う」といった事態は、お客様の不信感を招きがちです。その点、さくらさんなら心配ありません。常に定められたルールに基づいて、一貫した対応を行います。これにより、お客様との認識のズレや誤解が生じにくくなり、無用なトラブルを未然に防ぐ効果も期待できます。
実際にさくらさんを採用した施設では、どのような変化があったのでしょうか。
宿泊施設におけるカスタマーハラスメントは、もはや単なる「ちょっと困ったクレーム」ではありません。スタッフ一人ひとりの心身の健康はもちろんのこと、提供するサービスの質、日々の業務効率、そして何より、大切な人材が安心して働き続けられるかどうかに関わる、経営上の重要な課題と言えるでしょう。
「カスハラ対策さくらさん」をチームに迎えることは、スタッフの心の負担を軽くするだけでなく、業務全体の効率化、さらにはお客様への対応品質の向上にも繋がる可能性を秘めています。さくらさんの一貫した冷静かつ丁寧な対応は、現場のストレスや無用な混乱を減らし、施設全体のサービスレベルを底上げしてくれるはずです。
今、現場で本当に求められているのは、「毅然と、しかし心を込めて」お客様に向き合える体制づくりではないでしょうか。さくらさんは、まさにその最前線を支える**“頼れる新しい仲間”**として、これからの宿泊業界を力強くサポートしてくれる存在になるでしょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
