最近、宿泊施設での「カスハラ」（カスタマーハラスメント）が大きな問題になっているのをご存知でしょうか。深夜に何度も予約確認の電話をかけてくる、無理難題を押し付ける、スタッフに暴言を吐くなど、様々なケースが報告されています。これらの行為は、単に従業員の気分を害するだけでなく、業務全体に支障をきたす深刻な問題となっています。
ある調査によると、宿泊施設の従業員の約45%が、月に1回以上カスハラ行為を経験しており、その中でも暴言や過剰なクレームが最も多く報告されています。こうした状況は、従業員の精神的負担を増大させるだけでなく、施設全体の運営にも悪影響を与えています。
カスハラに直面する従業員は、業務に集中できなくなるばかりか、長期的には精神的な疲労が蓄積されていきます。たとえば、連日過剰なクレーム対応をしていた従業員が、結果として体調を崩して休職に至るケースも珍しくありません。こうした負担は職場全体の士気を低下させ、離職率の上昇につながります。
カスハラ対応に多くの時間を割かれると、他のお客様への対応が後手に回りがちです。結果として、宿泊施設全体のサービスレベルが低下し、「スタッフが不親切だった」「対応が遅かった」などの不満を持つお客様が増加する原因になります。これが施設の評判にまで影響を及ぼす可能性があります。
特にSNSが発達した現代では、カスハラが原因でサービスが低下した場合、その悪評が瞬く間に広がります。「対応が不適切だった」といった口コミが拡散されると、新規顧客の獲得が難しくなるだけでなく、既存のリピーターを失うリスクも生じます。
予約の変更やキャンセルに関する無理な要求や執拗な怒鳴りつけが発生した場合、以下のような具体的な対応手順を設けることが有効です。
冷静な態度を保つ
初めにお客様の話を冷静に聞き、「おっしゃる内容を確認させていただきます」といった定型フレーズで落ち着いて対応します。
カスハラポリシーを明確に伝える
暴言や威圧的な態度が続く場合には、「当施設では、全てのお客様に公平な対応を心がけております。そのため、暴言や威圧的な態度には対応を控えさせていただく場合がございます」とポリシーを伝えます。
エスカレーションの基準を設ける
たとえば、「同じ要求が3回以上続く場合」や「威圧的な態度が収まらない場合」には、上司や管理職に対応を引き継ぐルールを設定します。
2023年の旅館業法改正により、宿泊施設側はカスハラ行為を行うお客様に対して宿泊を断る権利を持つようになりました。この法律を効果的に活用するためには、以下のポイントが重要です。
従業員への周知と訓練
法改正による対応可能な範囲を従業員にしっかりと周知します。たとえば、「暴言を3回以上吐いた場合」「威圧的な態度が続く場合」には、宿泊をお断りする選択肢があることをトレーニングで学ばせます。
事前の利用規約での通知
予約時やチェックイン時に、「当施設では他のお客様や従業員に対する暴言や迷惑行為が確認された場合、宿泊をお断りする場合がございます」といった注意事項を明記します。これにより、問題が発生した際に速やかに対応できます。
ある宿泊施設では、予約の変更ができないと伝えた際、お客様から「なんで予約を変更できないんだ！」と怒鳴られるケースが頻発していました。このようなクレームは、従業員が長時間対応を強いられるだけでなく、他の業務に支障をきたしていました。
AIさくらさんの導入後、予約変更に関する問い合わせの多くをAIが対応するようになりました。AIは、「現在の予約状況では変更が難しいですが、キャンセル待ちリストに追加することが可能です」といった柔軟な回答が可能です。また、暴言が続く場合には、通話を適切に終了する機能も備えており、従業員が直接対応する必要が大幅に減少しました。その結果、従業員の精神的負担が軽減され、施設全体の業務効率が向上しました。
別の宿泊施設では、深夜に「明日の予約を再確認してくれ」と何度も電話をかけてくるお客様が問題となっていました。スタッフは営業時間外の対応を求められ、対応に追われることで疲労が蓄積していました。
AIさくらさんの24時間対応機能を活用した結果、深夜の問い合わせはすべてAIが対応するようになりました。AIは「予約状況は確認済みです。安心してご来館ください」と冷静に対応する一方、緊急性のある内容については翌朝の担当者に通知する仕組みを整備。この結果、深夜の電話対応による負担がゼロになり、スタッフが通常業務に専念できる環境が整いました。
宿泊施設でのカスハラ問題は、従業員の精神的負担を増大させ、業務効率を低下させるだけでなく、施設全体の評判にも影響を与える深刻な課題です。解決には、法改正を活用した対応策やエスカレーション手順の整備、従業員ケアの強化といった多角的な取り組みが必要です。
また、AI電話対応サービスの導入により、迷惑電話の自動振り分けや対応が可能になり、従業員の負担軽減とサービス品質の向上が期待できます。宿泊施設はこれらの対策を組み合わせ、従業員が安心して働ける環境を整えるとともに、顧客に対してより良いサービスを提供することで、信頼される施設運営を実現していくべきです。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
