チャットボットを導入するメリットは主に以下の6つがあります。詳しく解説していきます。
チャットボットが人に代わって、ユーザーからの質問や問い合わせに自動で対応してくれるので、人が問い合わせに対応すべき時間は削減されます。ある企業では、よくある質問をAIチャットボットで自動応答させた結果、電話問い合わせ件数が半減したケースもあります。
また、複雑な問い合わせもありチャットボットだけでは解決が難しいという場合は、有人スタッフが可能なタイプを導入すると良いでしょう。簡単な質問はチャットボットが対応し、人は込み入った質問のみ対応すれば良くなるため、問い合わせ対応の負担軽減につながります。
前述したように、チャットボットが人に代わって問い合わせ対応をしてくれるため、他業務に費やす時間を増やすことができます。人間でないと対応が難しい業務への時間確保ができるようになり、業務効率化を促すことが可能です。
AIチャットボットであれば、24時間365日時間を問わず質問することができます。コールセンターやメール問い合わせでは対応の難しい、夜間や早朝、また土日祝日、いつでも質問できるので顧客満足度アップにつながります。あるメーカーでは、AIチャットボットを導入した結果、電話問い合わせ時間外でも月に100時間分ほどの問合せ対応が可能となりました。
AIチャットボットに問い合わせされた内容は、データとして蓄積されて分析することができます。お客様からの生の声を集めてニーズを分析し、今後の商品開発やサービス改善に繋げることができます。コールセンターでは、ユーザーからの問い合わせ内容を記録として残していない場合や、記録はあっても分析はできていない…という場合も多いため、お客様の声を可視化できることは大きなメリットといえるでしょう。
ある商業施設では、「駐車場のアクセスが分かりづらい」という声が多いということが分かり、写真を用いた案内を追加し、アクセス情報の案内を改善することに成功しました。
特にECサイトなど商品を販売しているサイトや、サービスを申し込めるサイトでは、商品購入や申込みの成約率（CVR）を高めることも可能です。サイトを見ていて商品やサービスについて知りたいことがある場合、チャットボットがあればすぐに質問して疑問を解消できますよね。
それに対して、質問方法が電話やメールしかない場合は質問のハードルが高く、不明点があった場合にすぐサイトを離れてしまうユーザーが多くなってしまいます。
チャットボットですぐ質問できる環境を整えることで、見込み客を逃さずサービスの購入・申込みに繋げやすくなるのがメリットです。
チャットボットではデータベースに膨大な情報を蓄積できるので、社内に点在しているマニュアルを一元管理することが可能です。
大量のマニュアルデータが存在しているという企業が多いと思いますが、「マニュアル内容が新しくなったらチャットボットの情報を更新する」というルールに統一すれば、マニュアル管理や運用も楽になります。
また、チャットボットであれば、知りたい情報をすぐに引き出すこともできるため、「知りたいことがどこに書いてあるか分からず探すのに時間がかかる」といった問題もなくなるでしょう。
ここまででメリットを紹介してきましたが、AIチャットボット導入には、もちろんデメリットが存在します。
AIチャットボットの運用・サポート体制にもよりますが、運用にあたり、主に以下のような手間が発生します。
導入前は、
・学習させるFAQデータの準備
・準備したFAQデータの学習
・学習させた内容の検証
導入後、運用を開始したら
・回答精度を向上させるための、チューニング
また、運用にあたり、導入や運用費用がかかりますよね。
学習データ量により費用が変わる場合や、質問数によって費用が変わる場合など、チャットボットによっても料金体系は異なります。
導入したいチャットボットの料金体系や、どの程度運用に時間・手間が発生するのかは事前に確認することが大切です。
AIチャットボットの精度が低ければ、質問に対して回答できず、かえって顧客満足度を下げる要因となることがあるため要注意です。
特に、導入企業側がチャットボットのFAQシナリオを作る場合は、上手くシナリオを作れず回答精度が上がらないという場合もあります。
チャットボットを導入すべき場合とは？
メリット、デメリットを紹介しましたが、【メリット > デメリット】となることが見込まれるのであれば、導入すべきでしょう。
チャットボットを導入したことで、運用にかける手間や人件費が増えて赤字に…
となってしまったら、元も子もないですよね。
チャットボット導入にかける費用よりも、得られる利益が大きいかを考えることが大切です。
また、最初はチャットボットの精度が高くない場合もあるので、短期的ではなく長期的に見て導入成果が得られるのかという観点を持つことも重要ですね。
チャットボット導入の目的にもよりますが、得られる利益は大まかに分けると以下の2つに分かれるはずです。
・問い合わせ対応にかかる人件費の削減
・サービス、商品の成約率アップによる売上アップ
上記の効果が、チャットボットの導入・運用費用を上回るかをよく確認しましょう。
AIチャットボットの費用対効果については、詳しくは「AIチャットボットの導入費用と収益性（ROI）を徹底解説」をご覧ください。
導入決定時には「導入利益の方が上回るだろう」と考えていても
導入を始めたら上手くいかず、失敗してしまった…というケースも多いのが実情です。
なぜこのようなことが起こるのでしょうか？
理由は、「運用にかかる手間」をうまく見積もることができていないケースが多いためです。
「楽に運用できます」と謳っているチャットボットは多くありますが、IT知識に富んだ社員が少ない企業や、運用時間に一切時間を割くことが難しい中小企業の場合、運用がうまくできずに頓挫することが多いです。
運用に時間をかけたくない、ITリテラシーの高い社員がいない、という場合は「運用サポートが充実しているAIチャットボット」を選ぶことが、チャットボット運用の成功のカギとなります。
・学習データの準備
・学習させるべき内容
・質問データの分析
・新しく学習させるべき内容の分析
など、幅広くサポートしてくれるサービスなのかをチェックしましょう。
運用前～開始後も、手厚くサポートしてくれるチャットボットでは「AIさくらさん」がおすすめです。他のチャットボットと比べて費用は高めですが、その分サポート体制は非常に優れており、専任のサポートが担当してくれて、サポート時間の制限もありません。
AIが学習させるべき内容や、質問データの分析も行ってくれるため、運用の手間も一切かけずに高い成果を得られることが可能です。
時間をかけずに高いパフォーマンスでチャットボット運用をしてみたい、という方は「AIさくらさん」の導入を検討すると良いでしょう。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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