「DX推進、何から始める？」と悩む担当者に朗報！このAIが凄い

え！私がDX推進担当に？

それは突然のことでした。
上司に呼ばれ、「来月からDX推進担当をお願い」と言われたのです。
--
私　「えっと、具体的に何をしたらいいんでしょう？」
上司「DXを推進できる、良い感じのツールを導入して。なんかAIのツールとか活用したいよね、調べてみてよ」
私　「わ、分かりました…」
--
こうして、IT知識ゼロの私がDX推進の担当となることに。
ネットで片っ端から「AI」とつくサービスを探す日々。
気になるサービスを見つけては、打ち合わせを設定して営業の人に話を聞きました。
でも何だか難しそうだなぁ、アナログなうちの会社で本当に使えるのかなぁ、と思っていたある時、出会ったのがティファナのAIチャットボット「AIさくらさん」でした。

IT知識ゼロでも使えるAIが…ありました

それまでに打ち合わせをした会社では、なかなかサービスの導入イメージがつきませんでしたが、AIさくらさんは違いました。

会社の課題を丁寧にヒアリング、提案してくれる

「DXに取り組んで欲しいと言われてて、正直何したら良いか分かってないんですよね」
「でもなるべく早く、何かしら数値的に成果を出したい」
「ITがよく分からなくても使えるものを導入したい」
と、無茶な要望を伝えたな…と思いましたが、営業担当の方は親身になって話を聞いてくれました。
会社の中で解決したい課題や、無駄だと感じている業務などをヒアリングしてもらい、漠然と抱えていた課題が整理されました。
私の会社はメーカーなので、取り扱っている商品についての電話・メール問合せが多く、問合せ対応に多大な時間を使っていることが課題でした。人が答えないと難しい質問もあるし、チャットボット運用は難しいと思っていましたが、AIで難しい回答は人が代わって対応することもできるそうです。しかも、ユーザーからの質問傾向を分析してくれたり、案内が足りていない内容について、学習の提案をすることもできるとのこと。
導入実績も多く、実際に業務改善できるイメージも思い描けたので「AIさくらさん」を導入することに決めました。

何もしなくても導入準備をしてくれる

何より驚いたのが、こちらで何もしなくても、どんどん導入を進めてくれること。
「楽に運用できます」と謳っているものの、実際はAIに学習させるデータを用意したり、管理画面から登録したり…何かしら手間が発生するものがほとんどだと聞きます。
正直、AIさくらさんもサポートが充実しているといえど、準備は大変なんだろうなと思っていました。
ですが、なんと本当に何もしなくても準備が進んでいったのです。
私がしたのは、AIチャットボットに学習させたいマニュアルデータを一式渡したことだけ。
そこから1か月後には、データを学習したAIさくらさんの画面が出来上がっていたのには大変驚きました。

運用サポートがなんと無制限

担当の方が分身しているのでは？と思うくらい、質問するとすぐに返信をもらえ、丁寧なサポートをしてくれるので助かっています。
お客様対応のマニュアルが更新されたり、取扱い商品が増えた場合は、情報を共有すれば対応してくれますし、質問がある場合もすぐ回答してもらえるので安心です。

チャットボットで業務改善に成功

AIさくらさんを導入してから数か月経ったころから、電話やメールでの問い合わせ件数が減り、お客様対応に追われる時間も減ってきたと実感しました。

運用開始から、コールセンターへの問合せが18%削減

コールセンターへの入電件数は、以前は1日50件ほど来ていたのが、今ではなんと30件ほどに減りました。「商品の返品」「支払い方法」など、よくある質問はAIさくらさんが対応してくれるようになったのが大きな要因だと思います。
コールセンターの方には、「●●ホテルに置いてあるのと同じ商品はありますか？」など簡単には回答できない、込み入った質問のみが来るようになり、「また同じ質問…HP見ればすぐ分かるのに…」と悩まされることはなくなりました。
また、今までコールセンターでは対応できなかった営業時間外も、AIが代わりにお客様対応してくれるので助かっています。

お客様からの要望を把握、商品開発に役立てる

問い合わせの削減以外にも効果がありました。
今まで、お客様から来ていた電話問い合わせは記録を残しておらず、メールでの問い合わせ内容履歴も特に活用はできていませんでした。
AIチャットボットを導入してからは、問い合わせ内容をAIが自動で分析してくれるらしく、「こんな商品がほしいお客様が多いようです」と分析結果を教えてくれます。
商品開発部に伝えたら、参考にすると今後の商品開発に役立てるとのことでした。
人ではなかなか膨大なデータを分析するのは難しいですが、こういったデータ分析を行ってくれて、さらに担当の方が提案もしてくれるのが嬉しいですね。

DX初心者は、まずAIを導入すべし

DX推進のためにAIツールを導入しても、上手くいかずに失敗する事例もよく聞きます。
最近では多機能なAIツールも増えてきていますが、IT知識の乏しい社員が使いこなすのは難しいですよね。結局、上手くいくかどうかは、サービスの手厚さが一番大きいのかなと感じます。
（チャットボット導入後の運用方法や、成果を出すコツはこちらの記事が参考になります。）

AIさくらさんでは、運用のほとんどをAIと担当スタッフの方が対応してくれるので手間いらず。
「AIを導入してみたいけど、DXって何から始めたらいいの？」と困っているDX推進担当の方は、一度AIさくらさんの導入を考えてみるといいのではないかと思います。
‍AIチャットボットがDX実現においてどのようなことが出来るのか、詳しくは以下の記事もご覧ください。
関連記事：AIチャットボットがもたらすDXの可能性とメリット