ChatGPTは、生成AIの一種であり、テキストを生成するために深層学習アルゴリズムを利用しています。そのため、ユーザーとの会話を通じて新しい文章を生成することが可能です。また、ChatGPTは大規模なデータセットを学習しており、さまざまなトピックに関する知識を持っています。このため、質問に答えるだけでなく、複雑なタスクにも対応することができます。
ChatGPTは、オープンソースの自然言語処理モデルであり、最近では、従来は、GPT-3でしたが、現在は最新版であるGPT-4をベースにしたチャットボットが多くリリースされています。ChatGPTは、自然な会話を生成するだけでなく、質問に答えたり、タスクを実行したりすることができます。これにより、社内ヘルプデスクとして利用する際に以下のようなメリットがあります。
24時間365日対応可能なChatGPTは、従業員や顧客にとって非常に便利なサポートツールとなっています。休日や深夜、国際的なタイムゾーンの違いによっても影響されることなく、いつでも問い合わせや要望に対応してくれるため、利用者はストレスなくサポートを受けることができます。ただし、一部の時間帯では、多くの人がGPTにアクセスするため、挙動が重くなる懸念点が上げられています。
特にグローバルな企業や国際取引を行う企業では、異なる地域や国において顧客が存在するため、24時間対応が欠かせません。例えば、日本の従業員がアメリカの顧客と業務を行う場合、時差の関係で営業時間内に問い合わせを行うことが難しいことがあります。しかし、ChatGPTを導入すれば、顧客は自分の都合の良い時間に問い合わせをし、迅速な対応を受けることができます。
複数の問い合わせに同時対応できる機能は、ChatGPTを社内ヘルプデスクに導入する際の重要な利点の一つです。従業員や顧客からの問い合わせは日々様々な内容で寄せられるため、同時に複数の相談を処理できることは、効率的かつ迅速なサービス提供に欠かせません。
従来の人間が対応する社内ヘルプデスクでは、1人の担当者が1つの問い合わせに対して一度にしか対応できないため、待ち時間が長くなったり、混雑してしまったりすることがあります。しかし、ChatGPTは人工知能を基にしたチャットボットであり、コンピューターの処理能力によって複数のユーザーと同時に会話を進めることができます。これにより、複数の問い合わせを同時に処理することが可能となります。
ChatGPTの高い学習能力は、その強力な機械学習アルゴリズムによって実現されています。ChatGPTは、開発された初期段階から大量のデータを学習させられ、それによって広範な知識を獲得しています。この学習には、インターネット上の巨大なデータセットや書籍、記事、論文などの多様な情報源が活用されています。
さらに、ChatGPTは生成AIとしても非常に優れた性能を発揮しています。生成AIとは、与えられた入力から新しいコンテンツを生成する能力を持つ人工知能のことです。ChatGPTは、人間のような自然な文章を生成することができ、対話やコンテンツの作成、クリエイティブなアイデアの提案など、さまざまな場面で活用されています。この生成能力は、単に知識を蓄積するだけでなく、それを応用して新たな情報や文章を生み出す力を持つため、教育、ビジネス、エンターテインメントなど、多岐にわたる分野で重要な役割を果たしています。
従来のPDFやExcelファイルなどのマニュアルやナレッジなども、わざわざチャットボットが回答するための形式に併せて学習させずとも、GPTにドキュメントファイル等をアップロードするだけで、ユーザーからの質問に併せて回答を返してくれます。
ChatGPTの優れた特徴の一つは、人間のようなトーンや感情を表現できる能力です。従来の自動応答システムやチャットボットは、冷たく機械的な返答が多く、ユーザーとの対話に違和感を抱くことがありました。しかし、ChatGPTはGPT-3という高度な自然言語処理モデルを採用しているため、より人間らしいトーンや感情を織り交ぜた会話を実現できます。
例えば、ユーザーが「困っています。パスワードを忘れてしまい、ログインできないのですが、助けてください」と問い合わせた場合、ChatGPTは機械的な回答だけではなく、心のこもった返答をすることができます。「大変申し訳ありませんが、パスワードを忘れてしまったのは困りますね。心配しないでください。すぐにサポートいたしますので、ログインできるように手伝いますね」といった具合です。このような温かみのある返答により、ユーザーは対話者としての自分を尊重されていると感じることでしょう。
チャットベースの社内ヘルプデスクツールには、ChatGPT以外にもいくつか代表的なツールが存在します。
Zendesk社が提供するチャットサポートソフトウェアです。ウェブサイトやアプリに組み込むことで、リアルタイムにチャットサポートを提供できます。カスタマイズ性や分析機能が高く、多言語対応や自動応答などの機能も備えています。
Freshworks社が提供するカスタマーサービスソフトウェアで、チャットだけでなく、電話やメールなどの複数のチャネルから問い合わせを一元管理することができます。チケット管理やエスカレーションなどの機能も充実しています。
Intercom社が提供するカスタマーコミュニケーションプラットフォームで、チャットだけでなく、メッセージやメールなどの複数のチャネルから顧客とコミュニケーションできます。セグメンテーションやオートメーションなどの機能も備えています。
ChatGPTは、他のツールと比較していくつかの違いがあります。
ChatGPTは、最先端の自然言語処理モデルをベースにしているため、他のツールよりもより自然で人間らしい会話を生成できます。この点でユーザーエクスペリエンスが向上します。
ChatGPTは質問に答えたり、タスクを実行したりすることができるため、単なるチャットサポート以上のアシスタント機能を持っています。
ChatGPTはチャットベースのツールであり、他のチャネルからの問い合わせには対応できません。この制約は、他のコミュニケーションチャネルを使用している組織にとって重要な制約です。例えば、電子メール、電話、ソーシャルメディア、Webフォームからのお問い合わせにも迅速かつ効果的に対応する必要がある場合、ChatGPTはそのニーズを満たすことができません。そのため、複数のコミュニケーションチャネルを活用する組織には、より多機能なツールが必要です。
さらに、ChatGPTはチケット管理や分析機能などの付加的な機能も備えていません。これらの機能は、顧客対応プロセスの効率化や品質向上に貢献します。チケット管理は、問い合わせや問題の追跡と優先順位付けを容易にし、エージェントが効果的に作業を調整できるようにします。一方、分析機能はデータを収集し、顧客の傾向やニーズを把握し、サービスの改善に役立ちます。
また、生成AIは文章生成や回答のスピード、自然なコミュニケーションの実現に優れている一方で、チケット管理や分析機能といった特化型の機能は備えていません。ただし、生成AIを他のツールと連携させることで、カスタマーサポート業務の自動化や効率化が可能となります。例えば、生成AIを活用して問い合わせ内容を自動分類し、その情報をチケット管理システムに送信することで、エージェントの負担を軽減することができます。
社内ヘルプデスクには、効率的かつ迅速なサポートを提供するためにChatGPTやZendesk Chatなどのチャットベースのツールが注目されています。これらのツールはそれぞれ特徴やメリットを持っていますが、ChatGPTは最先端の自然言語処理モデルを活用することで、他のツールよりもより自然で人間らしい会話を生成することができます。また、質問に答えたりタスクを実行したりするアシスタント機能も備えています。一方で、他のチャネルからの問い合わせに対応できない点や付加的な機能の不足もあります。したがって、自社のニーズや目的に合わせて適切なツールを選択することが重要です。
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