社内での問い合わせは、業務の妨げになる上、時間の無駄になってしまいます。しかし、問い合わせを完全になくすことはできず、かといって人員を増やすわけにもいかない状況が多いため、問い合わせ対応の効率化が求められています。
社内での問い合わせには、以下のようなものがあります。
・IT関連の問い合わせ：PCやネットワークの不具合、ソフトウェアの操作方法などに関する問い合わせ
・人事関連の問い合わせ：給与、勤怠、福利厚生などに関する問い合わせ
・業務に関する問い合わせ：業務の手順やルールに関する問い合わせ、お客様からの問い合わせの対応方法など
・その他の問い合わせ：会議室の予約、備品の手配など
問い合わせの原因は、さまざまな要因が考えられます。一つは、業務内容が複雑化したことによるもので、社員がどのように業務を行うべきかが明確でない場合、問い合わせが発生しやすくなります。
また、社員の研修が不十分な場合や、業務システムが複数ある場合にも、問い合わせが多くなる傾向があります。
AIを使った問い合わせ対応の自動化は、社内での問い合わせにかかる時間やコストを削減するために有効な手段となります。
AIは、機械学習や自然言語処理などの技術を用いて、人工知能エージェントを構築することができます。これにより、問い合わせの自動応答やチャットボットを実現することができます。
AIを使った問い合わせ対応の自動化には、以下のようなメリットがあります。
・24時間対応：AIチャットボットによる問い合わせ対応なら、24時間体制での対応が可能となります。
・効率化：AIチャットボットによる自動応答により、問い合わせ対応にかかる時間やコストを削減することができます。
・高度な対応：自然言語処理技術を利用して、問い合わせ内容を理解し、正確な回答を返すことができます。
・誤解を招かない：AIチャットボットによる問い合わせ対応なら、人的ミスによる誤解を招くリスクを回避することができます。
AIを使った問い合わせ対応の自動化には、以下のような課題があります。
・人的判断の必要性：完全な自動応答には限界があり、ある程度の人的判断が必要となる場合があります。
・回答の質の向上：AIチャットボットによる自動応答において、回答の質を向上させるためには、充分なデータの蓄積や学習が必要となります。
・セキュリティの確保：AIチャットボットによる問い合わせ対応において、情報漏洩や不正アクセスなどのセキュリティリスクを回避するためには、適切なセキュリティ対策が必要となります。
AIを導入するにあたっては、以下のような準備が必要となります。
まずは、AIを導入する目的を明確にすることが必要です。具体的には、どのような問い合わせに対応するか、どの程度の回答精度を求めるか、などを明確化し、AI導入の目的を設定する必要があります。
AIによる自動応答を実現するためには、大量のデータを蓄積することが必要です。これにより、自然言語処理などの技術を用いて、正確な回答を生成することができます。データの蓄積には、社内での情報共有や、外部サービスの利用などが有効な手段となります。
AIチャットボットの開発には、AI技術の専門知識が必要となります。社内にAIに精通した人材がいる場合は、自社で開発することも可能ですが、そうでない場合は、外部の専門企業に開発を依頼することが一般的です。
AIチャットボットによる問い合わせ対応において、情報漏洩や不正アクセスなどのセキュリティリスクが生じる可能性があります。そのため、適切なセキュリティ対策を行い、情報漏洩や不正アクセスを防止することが必要です。
AIチャットボットの開発・導入後は、継続的な改善と運用が必要となります。データの追加や修正、AIチャットボットの精度の改善などが必要となるため、定期的なメンテナンスや運用体制の整備が必要です。
AIによる問い合わせ対応の自動化により、以下のような効果が期待できます。
AIチャットボットによる自動応答により、問い合わせ対応時間を削減することができます。これにより、従業員の負担軽減や、問い合わせ対応の迅速化が実現されます。
AIチャットボットは、大量のデータを学習することにより、高度な問い合わせ対応能力を獲得します。そのため、正確な回答が返されることにより、顧客満足度の向上が期待されます。
AIチャットボットによる問い合わせ対応により、従業員の業務効率化が実現されます。これにより、他の業務に時間を割くことができるようになり、業務の効率化が期待されます。
一方、AI導入には以下のような課題も存在します。
AIチャットボットの精度は、学習データの精度に大きく依存します。そのため、データの整備や精度の維持が重要となります。
AIチャットボットは、学習した範囲内でしか回答ができないため、柔軟な対応ができない場合があります。そのため、特定の問い合わせに対応するためには、エージェントの再学習が必要になる場合があります。
AIチャットボットには、不正アクセスや情報漏洩などのセキュリティ上のリスクが存在します。そのため、適切なセキュリティ対策を行うことが必要です。
AIを活用した問い合わせ対応の自動化は、時間やコストの削減、業務効率化、顧客満足度の向上など多くのメリットがあることが分かりました。ただし、AIチャットボットの学習データの精度に依存したり、柔軟な対応ができなかったり、セキュリティ上のリスクがあるといった課題もあります。
これらの課題に対応するためには、適切なデータの整備やセキュリティ対策、エージェントの再学習などが必要です。また、AIを導入する際には、組織の文化や業務プロセスなどを考慮し、適切な導入方法を検討する必要があります。
今後、AI技術の進化により、より高度な問い合わせ対応が可能となり、導入のメリットも増大することが期待されます。しかし、人間とAIが協調して業務を遂行することが求められる時代においては、人間とAIがうまく連携することが重要です。従業員がAIによる自動化によって解放された時間を有効活用し、より高度な業務に取り組むことが、今後の課題となるでしょう。
チャットボット運用に一切手間をかけず成果を出したい企業専用
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
