「さっきも説明したはずなのに…」「話が通じない…」同じ内容の問い合わせが、一日に何度も、何度も。対応した記録を確かめても、「そんなの聞いてない！」と、また一から説明を求められる。担当者を代われと言われれば、引き継ぎでさらに時間がかかり、また最初から…。
気づけば、その対応だけで一日が終わってしまった…なんてことも、決して珍しくありません。
（現場の声）「同じ案件で一日に5回も電話がかかってくると、正直、他の業務が完全に止まってしまいます…。」
声を荒げ、怒鳴りつけられる。人格を否定するような言葉を投げつけられる…。時には「お前の顔、覚えたからな」と、脅しともとれる言葉を向けられることも。対応している時だけでなく、電話の着信音が聞こえるだけで、身体がこわばってしまうようになった、という声も少なくありません。
誰かの役に立ちたい、地域のために働きたい。そんな想いで選んだ仕事なのに、どうしてこんなに傷つけられなければならないんだろう…。
（現場の声）「電話が鳴るだけで、動悸がして苦しくなるんです…。」
「今すぐ担当者に折り返させろ！」「休日？知るか、繋げ！」業務時間はとっくに過ぎているのに、鳴りやまない電話。休日に呼び出されたり、個人の携帯にまで連絡が入ったりするケースも。
こうした「時間」という概念を無視した要求が当たり前になってしまうと、職員の生活そのものが脅かされ、心身ともに休まる暇がありません。
（現場の声）「『公務員なんだから、いつでも対応できるでしょ？』って言われると、休みの日でも全く気が休まらないんです…。」
そんなギリギリの状況にある現場の声に、なんとか応えたい。その想いから生まれたのが、AI一次対応システム「カスハラ対策さくらさん」です。
「さくらさん」は、電話窓口で日々起こる理不尽な要求、終わりの見えない繰り返しの問い合わせ、感情的なクレームに対して、AIだからこそできる冷静さで、しかし丁寧に対応し続けてくれる、まるで“頼れる同僚”のような存在です。
「進捗はどうなってる？」「制度について詳しく教えろ」といった、何度も繰り返される問い合わせには、「さくらさん」が予め設定されたルールに沿って、統一された案内を行います。「現在、担当部署にて確認を進めております」といった形で、相手の圧力に屈することなく、毅然と、そして丁寧に対応します。
「税金泥棒！」「話にならん、上の者を出せ！」…職員なら心が凍り付くような場面でも、「さくらさん」は動じません。「ご意見として承りました」と落ち着いて応答し、そのやり取りを正確に記録（ログ）として残します。
これにより、職員が直接矢面に立たなくても、後から記録に基づいて状況を正確に把握し、必要なフォローを行うことが可能になります。感情的な消耗を、ぐっと減らすことができるのです。
夜間や休日にかかってくる無理な要求の電話には、「申し訳ございません。現在の時間は業務時間外となっております」と自動で応答。「さくらさん」が、職員のプライベートな時間を守り、心身の健康とワークライフバランスを維持する盾となります。
クレーム対応に費やす時間が減り、本来注力すべき市民サービスに集中できるように
職員の精神的な負担が軽くなり、「明日も頑張ろう」と思えるように（離職防止にも）
限られた業務時間の中で、本当に必要な仕事にメリハリをつけて取り組めるように
問い合わせの履歴がデータとして残るため、対応のムラや漏れを防ぎ、組織全体の対応品質が向上
（現場の声）「『何かあっても、まず“さくらさん”が受け止めてくれる』。そう思えるだけで、電話に出る時の気持ちが全然違うんです。」
自治体におけるカスハラ問題は、単に「困ったクレーマー」への個別対応、という話では終わりません。そこで働く職員一人ひとりを守る仕組みがあってこそ、市民への丁寧で質の高いサービスが維持できるのです。
AI「カスハラ対策さくらさん」は、職員の心に余裕を生み出し、疲弊を防ぐことで、自治体全体の健全な運営を足元から支えます。それは、これからの時代に欠かせない、大切な投資と言えるでしょう。
今、自治体の現場に必要とされているのは、立派な制度やルールだけではありません。時には、「大丈夫だよ」と一緒に乗り越えてくれる仲間のような安心感ではないでしょうか。
「さくらさん」をチームの一員として迎え入れ、これからの行政サービスを、もっと強く、そしてもっと温かいものへと、一緒に育てていきませんか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
