市役所には毎日、市民からの様々な問い合わせが寄せられます。その中には、近年問題視されている「カスタマーハラスメント（通称カスハラ）」に該当する迷惑電話も含まれています。この問題は、公務員たちの業務に深刻な影響を与えています。
たとえば、1時間に10回以上同じ内容で電話をかけてくる市民や、業務時間外の対応を強要する電話、さらには怒鳴り声や暴言を含むケースが頻発しています。こうした電話対応が増えることで、公務員の心身が疲弊し、自治体全体の業務効率が低下するという悪循環が生じています。
カスハラ対応に時間を取られることで、本来優先されるべき業務が後回しになることがあります。たとえば、住民票の発行や重要な行政手続きが遅れることにより、他の市民への対応も滞る状況が発生します。この業務の停滞は、市民からのさらなる不満やクレームを生む原因となっています。
繰り返される暴言や無理な要求にさらされることで、公務員のストレスが高まり、モチベーションが低下します。その結果、職場全体の雰囲気が悪化し、長期的には離職を選ぶ職員が増える要因にもなっています。
カスハラ対応が優先されることで、他の市民の問い合わせ対応が遅れるケースがあります。「電話がつながらない」「対応が遅い」といった不満が増えることで、自治体全体のサービスに対する信頼が損なわれるリスクも考えられます。
AI電話対応サービス「さくらさん」は、自治体の窓口で発生するカスハラを大幅に減らし、職員の精神的負担を軽減する強力なツールです。従来、職員が一件一件対応しなければならなかった迷惑電話や暴言の電話に対し、「さくらさん」が自動的に対応し、フィルタリングすることで、現場の負担を減らします。以下は、具体的な「さくらさん」の効果です。
「さくらさん」は、短時間に同じ内容の電話が繰り返しかかってくる場合、そのパターンを自動で検知します。これにより、職員が同じ説明を何度も繰り返す必要がなくなり、時間を有効活用できます。また、重要な案件についてはAIが適切に判断し、必要に応じて職員に通知することで、対応漏れも防ぎます。
AIは、暴言や高圧的な発言をリアルタイムで検知し、適切な対処を行います。たとえば、以下のような機能を提供します。
暴言が検知された場合の通話終了機能
「さくらさん」が特定の暴言や攻撃的な言葉を検知した際には、AIが自動的に通話を終了し、職員が不必要に長時間対応するリスクを減らします。
通話内容の録音と専門部署への引き継ぎ
暴言やクレームの内容がエスカレートした場合、「さくらさん」が通話を録音し、必要に応じて上司や専門部署に引き継ぐ仕組みを整えます。このプロセスにより、現場の職員が一人で問題を抱え込むことを防げます。
AI電話対応サービスは、自治体のカスハラ問題解決における有効な手段として注目されています。具体的には、以下のような機能を提供します。
基本的な問い合わせへの自動応答
開庁時間、所在地、手続きに必要な書類などのよくある質問に即座に対応します。これにより、職員が直接対応する電話の件数を減らすことができます。
業務時間外の問い合わせ対応
AIは24時間対応可能なため、市民が営業時間外でも必要な情報を取得できます。これにより、「なぜ対応してくれないのか」といったクレームを防ぎます。
カスハラ電話のフィルタリング
暴言や感情的な発言を検知した場合には、AIが自動的に通話を終了する、または録音して専門担当者に引き継ぐことで現場の負担を軽減します。
AI対応だけでなく、職員による対策も重要です。以下のポイントを含めたマニュアルを整備し、職員全員で共有します。
基本対応フローの設定
相手の話を一定時間聞いた後、「お話を一度まとめさせていただきます」と割り込むタイミングを設定します。
暴言が続く場合は、「〇〇に関しては対応しかねます」と毅然と伝える具体例を用意します。
エスカレーション手順の明確化
カスハラが続く場合、上司や専門担当者に引き継ぐフローを設け、職員が独力で対応しないようにします。
対応例のテンプレート提供
たとえば、「申し訳ございませんが、〇〇についてはこの電話では対応しかねます」といった具体的なフレーズをテンプレート化し、職員が迷わず対応できるようにします。
ある自治体では、市民から同じ内容の問い合わせが短時間に何度も寄せられるケースが頻発していました。例えば、「この手続きがなぜ進まないのか」という質問が1時間に10回以上繰り返され、職員がその都度対応していました。これにより、他の市民対応が滞るといった業務上の課題が生じていました。
AIさくらさんを導入後、同じ内容の繰り返し電話をAIが自動で認識・応答する仕組みを構築しました。AIは一貫して冷静に、「現在の状況を確認中です。進展があり次第ご連絡いたします」と対応し、さらに重要な問い合わせがあれば職員に通知する機能も追加されました。その結果、職員の業務負担が軽減され、迅速かつ適切な市民対応が可能となりました。
ある市役所では、申請内容に不満を持った市民から「お前は税金泥棒だ！」といった暴言が含まれる電話が寄せられることがありました。このような電話は職員の精神的負担を増大させるだけでなく、対応が長引くことで他の業務にも支障をきたしていました。
AIさくらさんは、暴言や高圧的な言葉をリアルタイムで検知し、適切に対処しました。たとえば、攻撃的な発言が続く場合には、「本件については上司へ引き継ぎます」といった応答を行い、必要に応じて通話を終了する設定を採用しました。さらに、通話内容を録音して上司や専門部署に引き継ぐ機能も搭載。これにより、職員が直接暴言を受ける機会が減少し、精神的な負担が大幅に軽減されました。
カスハラは自治体にとって深刻な問題ですが、AI電話対応サービスの導入とマニュアル整備など、多面的な対策を進めることで大幅な改善が期待できます。迅速な対応と統一されたフローにより、公務員の負担が軽減され、市民へのサービスも向上します。公務員と市民の双方が安心して交流できる環境を整え、より信頼性の高い自治体運営を目指しましょう。
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