自治体の窓口業務では、日々、住民の方から多くのお問い合わせがあります。その内容は多様で、長年働いていても調べながらの回答になってしまっていました。
そのため、住民の方をお待たせしてしまうことと職員のほかの業務が滞ってしまうことが課題としてありました。
また、自治体の窓口は営業時間が決まっていて、住民の方が問い合わせをしたいとき、すぐにお困りごとを解決できないことや繁忙期になると電話が繋がらないといった課題もありました。
これらの課題を解決してくれるのが、ボイスボットでした。
しかし、AIを導入するデメリットや住民の方に受け入れてもらえるのかなど心配事が多く、なかなか導入に至っていませんでした。
ボイスボットを導入して得たメリットを紹介したいと思います。
AIが電話に対応してくれるため、24時間365日いつでも住民の方のお困りごとや疑問に答えることができ、日中お仕事をされている方でも営業時間を気にせずいつでも電話をすることができるようになりました。
AIが住民の方からのお問い合わせに対して、瞬時に適切な対応をしてくれるので人が対応していた時よりも早く回答することができています。
また、何件でも同時に対応することができるため、電話が集中してかかってきていても通話中で繋がらないということがありません。
電話がかかってくる度に進めていた仕事を止めていたのが、AIが電話対応を行うことで他の仕事を集中して進めることができるようになりました。
なので、今まで残業していた時間が半分以上削減されています。
また、あらゆる部署の中からお問い合わせ内容に合った部署への取り次ぎもAIがデータから判断して、自動で行うことができます。
医療業界では、患者の予約確認や問い合わせ対応にボイスボットを導入する例があります。電話での問い合わせが多い医療機関では、AIが自動応答して患者の問い合わせ内容を解決することで、受付業務の負担軽減や24時間対応が可能になります。
小売業界では、商品の在庫確認や注文受付、問い合わせ対応にボイスボットを導入する例があります。オンラインショップなどでの問い合わせが多い場合には、AIが自動応答して顧客の問い合わせに対応することで、顧客満足度の向上や顧客対応時間の短縮が期待できます。
以上、医療業界、小売業界におけるボイスボットの導入事例をご紹介しました。
とても便利で、電話業務が自動化されたことによって改善されたことが多くありますが、AIもまだ発展途上の分野なので音声を正しく聞き取って貰えないことやシステムエラーによって一次的に利用ができない場合があります。
このようなリスクについても導入前に担当者の方が伝えてくださり、一緒に不測の事態にはどのような対応を行うのか考えていたので問題に繋がることはありませんでした。
AIに電話業務を任せたことで、住民の方の満足度向上と社員の負担軽減、仕事の効率化などが実現できました。
AI導入を迷っている方には、是非メーカーの話を聴くなど行動してみてほしいです。
これからは、AIと一緒に働く時代だと思います。
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