近年、電話応対を自動化するためのシステムが増えてきています。
中でも、電話ガイダンスとAI電話自動応答についてはよく聞きますが、実際に何が違うのでしょうか？
それぞれのメリット・デメリット、代表的な製品についてまとめました！
電話ガイダンスは、自動音声によってユーザーに選択肢を提示し、目的の内容や部門、個人に到達できるようにするシステムです。具体的な例として、「ご用件が◯◯の方は1を、それ以外の方は〜」といった機械音声案内が挙げられます。このシステムは、ユーザーが電話応対時に特定の目的地や情報に素早くアクセスできるように設計されています。
電話ガイダンスを導入する主な目的は、電話応対を効率的かつスムーズにすることです。ユーザーは自ら求めるサービスを音声案内に従って選択でき、時間外や混雑時でも自動音声が対応するため、受付状況を即座に確認できる大きな利点があります。これにより、適切な部門や担当者に簡便かつ正確に接続され、待ち時間を短縮できるのが電話ガイダンスの魅力です。
電話ガイダンスのメリットは、利用者が自ら求めるサービスを容易に選択できることにあります。時間外や混雑時には自動音声が対応し、受付状況を把握できるため、利便性が向上します。ただし、選択肢が限定的であるため、必要な情報が得られない場合も考えられます。
有名な電話ガイダンス製品には、
・COTOHA® Call Center
・DXでんわ
・Zendesk
などが挙げられます。これらの製品は、企業が効果的な電話応対を実現するために利用されています。
AI電話自動応答は、AIが発信者と相互的な対話を行うシステムです。音声ガイダンスとは異なり、発信者の情報や質問を記録し、それに基づいて適切な対処を行います。
例えば、「お名前をどうぞ」といった音声案内に従って入力を促すことができ、AIはその情報を学習して電話応対を行います。このようにAIに多くの情報を学習させることで、人間の介在なしに電話応対を実現できます。
AI電話自動応答を導入する目的は、発信者との自然な対話を可能にし、情報の収集や問い合わせ対応を自動化することです。発信者とのスムーズなコミュニケーションが可能であり、人手を介さずに迅速で効率的な応対が実現できます。
ただし、人工知能の制度によっては、必要な情報が得られなかったり、誤った応答をする可能性もあるため、信頼性が求められます。
AI電話自動応答のメリットは、発信者との自然な会話ができる点にあります。また、情報の収集や問い合わせ対応が自動化され、人手を介さずにスムーズな応対が可能です。
一方で、人工知能の精度によっては、必要な情報が得られない場合や、誤った応答がある可能性があり、そのデメリットに対処するためのサポートが重要です。
有名なAI電話自動応答製品には、
・PKSHA Voicebot
・LINE AiCall
・AIさくらさん
などがあります。AIさくらさんはISMSの認証を取得しており、サポートチームの存在などが不安解消に寄与しています。企業が適切な製品を選定する際には、このようなサポート体制も検討要素となります。
どちらのシステムを選ぶかは、組織やビジネスのニーズによって異なります。まず、導入の目的を明確にしましょう。電話ガイダンスは選択肢を提示して利用者が目的地に到達するのに対し、AI電話自動応答は発信者との自然な対話を重視し、情報収集や問い合わせ対応を自動化します。
選び方のポイント：
シンプルな選択だけで十分な場合は電話ガイダンスが適しています。一方で、複雑なやり取りや自然な対話が求められるなら、AI電話自動応答が有力です。
人手を介さずに完全な自動化を望むならAI電話自動応答が適しています。電話ガイダンスは一部自動化であり、選択肢が限定的です。
人工知能の精度は製品によって異なります。必要な情報を確実に得たり、正確な応答を重視する場合は、信頼性の高いAI製品を選ぶことが重要です。
予算や導入後のサポートも考慮しましょう。AI電話自動応答は高度な技術を利用するため、電話ガイダンスよりも導入コストが高いことがありますが、製品によって異なります。
企業の業界や特殊な要件に応じた機能やセキュリティが必要な場合は、それに対応する製品を選定しましょう。
以上のポイントを検討し、組織の要件に最もマッチしたシステムを選ぶことが、効果的な電話対応の実現に繋がります。
もちろん、わからないことや困ったことがあれば、ティファナはいつでもご相談に乗りますので、お気軽にお問い合わせください。
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