生成AIアバターを用いた遠隔接客は、コンビニ業界に新たなサービスモデルをもたらしつつありますが、完全な無人化にはまだ課題が残っています。本記事では、現状の活用事例と技術の進展が業界にもたらす未来を考察します。
遠隔接客の狙いと、どんな仕組みがあるのかを紹介します。
自動化顧客対応の実現に向け、コンビニ業界は生成AIアバターを活用した革新的な接客手法に着目しています。これらのAIアバターは、人間の接客員に代わり、顧客の疑問に答えたり、商品情報を提供する役割を担います。この技術の導入は、顧客サービスの質を向上させるとともに、運営コストの削減にも寄与しています。しかし、この自動化された接客方法がもたらす変化は、コンビニ業界においてさまざまな課題と機会を提起しています。
生成AIアバターは、人工知能（AI）とバーチャルリアルタイムキャラクターの組み合わせです。このテクノロジーは、コンビニエンスストアのデジタルサイネージに表示され、人のような外見や声で顧客と対話します。AIアバターは、音声認識技術と自然言語処理アルゴリズムを使用して、顧客の質問や要求を理解し、適切な応答を生成します。さらに、AIアバターはデジタルデータベースにアクセスして、商品情報や在庫状況を提供し、顧客のニーズに合った商品を紹介します。AIアバターは、24時間体制で稼働し、一貫した接客体験を提供します。
デジタルサイネージは、遠隔接客のキープレイヤーです。これは、コンビニエンスストア内に設置された大型ディスプレイで、顧客に情報を提供し、AIアバターの仕事を補完します。デジタルサイネージは、商品のプロモーション、価格情報、特典プログラムの宣伝など、さまざまな情報を表示する役割を果たします。また、顧客が商品を選び、注文する際にもデジタルサイネージが役立ちます。デジタルサイネージは、顧客とのインタラクションの中心として、コンビニエンスストアの成功に不可欠な要素となっています。
日本の大手コンビニエンスストアチェーン、ローソンでは、2022年11月末から、店員に扮したキャラクターをモニターに映し出し、遠隔で操作を行いながら接客する「アバター店員」の実験を始めています。セルフレジの操作の他、商品棚の近くに置かれたモニターでは新商品の説明などを行っています。現在は全国3店舗に導入されており、在宅で勤務するスタッフは約30人。25年までにスタッフ数は1000人規模になる計画をしています。
（出典：https://www.lawson.co.jp/company/news/detail/1470331_2504.html）
アバター接客は担当社員（ローソンアバターオペレーター）が自宅などからローソン店内に設置された画面を通じて、客の問い合わせなどに応じる仕組みです。店内の画面にはローソンアバターオペレーターのアバターが映り、声や動作がそのまま反映されます。これにより年齢・性別を問わず、またさまざまな制約によって店頭に立つことが困難な人でも接客業を行うことができます。
利用者の声として、実際におしゃべりしてみたところ、アバターとは思えないほどスムーズにコミュニケーションがとれたのが驚きで、この初めての体験が新鮮といった声やお互い、画面越しのやり取りなので、認識のズレを生じやすいといった難しい声も上がっています。
アバター接客は注目されていますが、デメリットや課題も浮き彫りになっています。いくつか例をご紹介します。
現状のローソンなどの事例では、アバター接客を導入したものの、顧客からの要求や問い合わせに対応できる範囲が限られています。担当するはずだった業務は依然として遠隔地にいる人のスタッフに委ねられている状況が生まれ、遠隔接客のコスト効率性が低下します。
アバター接客は無人化を目指す一方で、特定の状況では完全に無人化が難しいこともあります。例えば、商品の調達やトラブルシューティングのようなタスクにおいて、現場にスタッフが必要な場合があります。また、一部の顧客は人との対話や人のサービスを好むことがあり、遠隔接客だけでは彼らの期待に応えきれない場合があります。
すべて人で対応するのではなく、できる部分はAIに任せてしまう方法が今は注目されています。今やAIの発展により、AIアバターの能力は飛躍的に向上し、より自然な対話や高度な問題解決能力を持つことが期待されます。音声認識、画像認識、自然言語処理やChatgptなどのAI改善により、AIアバターは多様な業務に対応できるようになり、顧客とのコミュニケーションがさらに円滑になるでしょう。
将来、AIアバター接客の導入はますます増加すると予想されます。これにより、コンビニエンスストア業界は従来の接客モデルから脱却し、無人化の方向に向かう可能性があります。AI技術を駆使した無人コンビニエンスストアは、24時間稼働し、顧客に迅速で効率的なサービスを提供できます。商品の在庫管理、注文処理、支払い、安全性の確保など、あらゆる側面でAIが役立つことが期待されます。
ローソンでは、三菱食品本社内にて、ウォークスルー決済導入店舗「Lawson Go MS GARDEN店」をオープンしています。登録した専用アプリでQRコードをかざして入店し、商品を手に持って店外に出ると、事前に設定した決済手段で、レジを通さずに自動的に決済できます。店内設置のカメラで来店者の動きを確認し、商品が置かれた棚の重量センサーと合わせることで、どの商品をいくつ手にとったのかをAIが判別し、店舗を出ると自動的に決済される仕組みです。また、ファミリーマートでも人型AIアシスタントを活用した取り組みが行われています。店長の特性や性格などに合わせたコミュニケーションを行うことが可能で、店舗運営に必要な情報、発注のアドバイス、売場作りのポイントなどをスピーディに提供し、多岐にわたる店長業務をサポートしているようです。
遠隔接客（AIアバター接客）は、コンビニエンスストア業界にとって革命的な変化をもたらす可能性を秘めています。技術の進歩により、AIアバターはますます高度な能力を獲得し、顧客との対話やサービス提供においてますます自然で効果的になります。無人コンビニエンスストアの普及により、24時間稼働し、効率的な業務遂行が可能となり、コスト削減とサービス向上の両面で利益をもたらすでしょう。
コンビニエンスストア業界における遠隔接客のポテンシャルは非常に高く、地理的制約を超え、新たな市場を開拓し、顧客に新しい価値を提供する機会を提供します。遠隔接客の未来は明るく、技術の進歩と業界の変化を受け入れることで、コンビニエンスストアはさらに魅力的な選択肢として顧客にサービスを提供し続けるでしょう。これからの時代において、遠隔接客はコンビニエンスストアの新たなる進化を象徴し、我々の日常生活に不可欠な存在となることでしょう。
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