自治体がDXを急ぐ理由は、以下になります。
現在自治体においては処理業務の増加に対応しきれない状況が続いています。例えば、新型コロナウイルス感染症対策に関連した相談や手続きなどが増加したことにより、職員の業務負担が増大しています。
特に、オンライン手続きに関する問い合わせや申請書の受理が急増しており、手続きの処理が追いつかなくなっています。また、電話相談や窓口での対応など、従来の業務も依然として大きな負担となっています。
職員一人ひとりが、できるだけ迅速かつ正確に対応するために日々努力していますが、業務量の増加に限界があり、全ての処理業務を完璧にこなすことはできません。自治体としては、より効率的な業務処理の方法を模索し、職員の負担を軽減することが必要不可欠です。
自治体においては予算の縮小に通じる可能性があるため、DX（デジタルトランスフォーメーション）の導入が急務となっています。例えば、市民サービスのオンライン化や自治体の業務プロセスの改善など、DXによる効率化が求められています。
予算の縮小につながる原因は、自治体が抱える経済的な問題や、人口減少に伴う税収の減少、社会保障費の増大などが挙げられます。そのため、自治体は予算を抑制する必要があり、効率的な業務処理やサービス提供の実現が求められます。DXによる効率化は、そのような状況下で財政面での支出削減を実現するために必要な取り組みとなっています。
ただし、DXの導入には高額なコストがかかるため、予算の縮小に対応するためには、早急な取り組みが求められます。職員一人ひとりが、手軽に実践できるDXの取り組みを進めることが重要です。
総務省は、令和4年9月に「自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画【第2.0版】」を発表しました。自治体においては、まずは、「自らが担う行政サービスについて、デジタル技術やデータを活用して、住民の利便性を向上させる」とともに、デジタル技術やAI等の活用により業務効率化を図り、人的資源を行政サービスの更なる向上に繋げていく」ことが求められています。しかし、通常業務をしながらDXを進める取り組みをしなければならず、自治体の業務が圧迫されている要因です。
そのような中で注目されているのが、AIとリモート接客を組み合わせた取り組みです。
リモート接客とは、市役所で提供されているサービスの一つであり、お客様が施設の案内やよくある質問などを行う際に利用されます。具体的には、市役所のホームページからリモート接客にアクセスし、AIが一次対応を行います。お客様が質問すると、AIが的確かつ迅速に回答してくれます。このため、スタッフの負担を軽減することができ、効率的なサービス提供が可能になります。
例えば、ティファナドットコムが提供しているアバター接客さくらさんは、オペレーターによる対応だけなく、AIが案内を行う点が大きな特徴です。AIによる案内は迅速かつ的確であり、お客様の満足度を高めることができます。また、遠隔地からでも接客対応が可能な点も特徴の一つです。これにより、地域を超えたサービス提供が可能になります。
リモート接客は、お客様が市役所で受けるサービスの質を向上させるだけでなく、スタッフの負担軽減にもつながります。市役所は、より効率的かつ高品質なサービス提供を目指して、リモート接客を積極的に取り入れています。今後も、AIの発展によりリモート接客が進化することが期待されています。
AIによる案内が特徴のアバター接客さくらさんの詳細はこちら
AIが搭載されているメリットは、大きく２つあります。
リモート接客では、勤務場所を問わずどこからでもオンラインで接客が行えます。
また、従来のリモート接客とは違いAIが搭載されており、すべてを人で対応する必要がありません。
例えば、よく聞かれる質問や書類の手続きなどは、人でなくてもAIで答えることができます。
答えられる質問は、AIで行い、AIで対応できない質問はリモート対応でオペレーターが接客を行ってるので、スタッフへのお問い合わせの数が減ります。そのため、「他の業務への集中アップ」や「心持ち、安心」につなげることができます。
市民ニーズに応えるためには、データを集める必要があります。
どの部署にどれくらい時間がかかっているのか、どんなものが求められているのか知る必要があります。
リモート接客では、AIが蓄積されている利用データをもとに、分析内容が可視化するため、リアルタイムでニーズを把握することができます。例えば、「検索ランキング」「トレンド検知」「リスク検知」など、AIならではの分析内容を提示してくれるため、業務を効率化させるための施策の手段として使うことができます。
今後の展望としては、リモート接客がより一層普及し、市役所のサービス提供において欠かせない存在となることが期待されます。特に、DXの進展により、AIがより高度な案内を行うことが可能になり、お客様の利便性が向上するとともに、スタッフの負担軽減が進むことが予想されます。
また、リモート接客の利用シーンも拡大していくことが予想されます。例えば、市役所の窓口での待ち時間を減らすために、事前にリモート接客で問い合わせをすることができるようになる可能性があります。
さらに、リモート接客を活用したセルフサービスが進化し、お客様自身で手続きを行うことができるようになることも期待されます。総じて、リモート接客は市役所のサービス提供において重要な役割を担い、今後ますます普及し進化していくことが期待されます。
今後の市役所の動きとして、DX化に向けて動くことが重要になってきます。
しかし、どういったものを入れたらいいのか、色々な企業から色々なサービスを選定するのは、苦労するでしょう。まずは、機能ややりたいことを考えるだけでなく、導入から運用までサポートできる企業を見つけるところから始めましょう。自治体への導入事例を公開している企業もあるため、その企業から話を聞くのも手です。導入することで業務の効率化が期待できるので、是非始めてみましょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
