一般社団法人日本ショッピングセンター協会によると、2023年末時点での全国のSC総数は3,092となっています。これは前年から減少しており、2018年をピークに5年連続で減少傾向にあります。2023年に新たに開業したSCは34カ所である一方、閉店等のSCが38カ所あり、差し引き4カ所の純減となりました。
これらの数字から、SCの総数は減少傾向にあるものの、新規開業も継続して行われており、SCの形態や役割が変化しつつあることがうかがえます。また、複合商業施設としての発展や、地域コミュニティの中心としての機能強化など、SCの新たな方向性も模索されています。
（出典：https://www.jcsc.or.jp/sc_data/data/overview）
ショッピングセンターは現在、いくつかの重要な課題に直面しています。インフォメーション無人化は、これらの課題解決に大きく貢献する可能性を秘めています。
慢性的な人手不足と最低賃金の上昇により、質の高いスタッフを確保・維持することが困難になっています。特に、24時間営業のSCでは、深夜帯のスタッフ確保が大きな課題となっています。
人材の流動性が高まる中、一貫した高品質なサービスを提供し続けることが難しくなっています。新人教育にかかるコストと時間も無視できません。
インバウンド需要の増加に伴い、多言語でのサービス提供が求められていますが、多言語に対応できるスタッフの確保は容易ではありません。
顧客の行動パターンや好みを分析し、パーソナライズされたサービスを提供することが競争力向上には不可欠ですが、人力での対応には限界があります。
急速に進化するテクノロジーに追従し、最新のサービスを提供し続けることが、顧客満足度の維持・向上には不可欠です。しかし、新技術の導入には多額の労力が必要となります。
AIアバター接客を活用したインフォメーションの無人化は、これらの課題に対する有効な解決策となる可能性を秘めています。
遠隔接客は、物理的に同じ場所にいながら顧客と対話することを可能にする技術を指します。これは通常、オンラインプラットフォームやコミュニケーションツールを使用して行われます。遠隔接客の主な目的は、時間や場所の制約を克服し、柔軟性を高めることです。これにより、顧客との対話が容易になり、サービスの提供や製品の販売が向上します。遠隔接客は特にテレワークが一般的になった現代において、ビジネスやカスタマーサポートの分野で広く利用されています。
AIを活用した遠隔接客は、デジタルサイネージを現場に導入し、通常はAIアバターが対話を担当します。AIアバターが対応できない場合でも、遠隔地にいる担当者がリアルタイムで接客に参加し、問題解決や情報提供を行うサービスです。これにより、リアルな場面での効果的な顧客対応が可能となり、物理的な制約を克服してビジネスやサービスの拡張を図ります。デジタル技術を駆使した柔軟で効率的な接客手段として、様々な業界で利用されています。
商業施設では、効率的なサービス提供とコスト削減が重要な課題です。遠隔接客を導入することで、少ないスタッフで多くの顧客に対応することが可能となり、顧客満足度を保ちつつ、経営コストを抑制することができます。遠隔接客システムによって、遠隔地からでも適切なサービスを提供できるため、柔軟で効率的な運営が可能となります。
遠隔接客は、顧客体験を向上させる革新的な手段として注目されています。顧客は自身のスマートフォンやタブレットを活用して、遠隔からサービスを受けることが可能です。これにより、顧客は自分のペースで商品やサービスを選び、自身のニーズに合わせたカスタマイズされたサービスを受けることができます。また、言語や文化の壁を取り除き、国際的な顧客へのサービス提供が容易になります。
近年のパンデミックなど感染症の拡大や災害時の事業継続を考慮したリスク管理が商業施設において重要視されています。遠隔接客を導入することで、接客現場における密集を避けることが可能であり、感染症対策の一環として効果的です。また、災害時には従業員が安全な場所から遠隔で顧客対応を行うことが可能となり、事業継続を確保できるメリットがあります。
遠隔接客は、勤務場所を問わずオンラインでAIアバターを使って接客することが出来ます。
従来の遠隔接客とは違い、AIが搭載されています。
遠隔接客では、誰でもできることはAIが、専門の人でないと対応できないことはアバターを使ってなど、棲み分けを行うことで人手不足解消・コスト削減ができるようになります。
商業施設で一番重要なのは、利用データになります。
ユーザーが何を求めているのかわかることで、次回の対策を行うことが可能です。
遠隔接客を使うことで、利用ユーザーのニーズが可視化されます。
「検索ランキング」、「トレンド検知」、「リスク検知」などAIならではの分析内容を提示してくれるため、新しい試みを行うことが可能です。
商業施設における遠隔接客は、スタッフの負担を減らすだけでなく、利用者にとってもメリットがあります。
例えば、利用者が商品について質問をしたいと感じた時、スタッフがいない場合でも、AIが応対してくれます。これによって、利用者お客さんは、待ち時間が短縮され、ストレスを感じることが少なくなります。またスタッフには話しかけにくい利用者もAIであれば気軽に話しかけるきっかけになる可能性もあります。
遠隔接客は、防犯にも役立つ可能性があります。常にAIが画面やモニター上で監視をするため、見られているという感覚を出して怪しい行動をとりにくくなり犯罪の抑止に貢献できます。
また、防犯カメラや様々な機器と接続することで、犯罪が起きた際に、AIが警告を出してくれることがあります。
さらに、遠隔接客は、迷子になった子供を探すためにも使われることがあります。
例えば、商業施設内にあるAIに迷子について質問されたときに、その迷子の子供の情報を店舗スタッフに伝えることで迅速な対応が可能になります。これによって、迷子の子供を早く見つけることができ、保護者の安心感も高まります。
以上のように、商業施設における遠隔接客は、スタッフの負担を減らすだけでなく、利用者お客さんや施設の安全面にも貢献しています。
ここで、具体的なSCや商業施設での活用方法をご紹介します。
・相鉄ジョイナス（横浜県）
・羽田エアポートガーデン（東京都）
・ルミネ藤沢（神奈川県）
・須磨パティオ（兵庫県）
相鉄ジョイナスは、来館者の利便性向上と運営負担の軽減を目的に、「AIさくらさん」を導入しました。特に、来場者から寄せられる店舗情報や施設の問い合わせがインフォメーションセンターに集中し、スタッフの業務負荷が増大していたことが課題となっていました。また、訪日外国人や多様な年齢層のhttps://www.tifana.ai/works/20230522お客様に対応できる体制を強化することで、より一層の顧客満足度の向上を目指していました。
「AIさくらさん」の導入により、インフォメーションセンターへの問い合わせ件数は約50％減少。スタッフはより高度な対応やサービス向上に専念できるようになり、業務効率が大幅に向上しました。また、来場者からの満足度も高く、SNSや口コミでの評判も向上しました。
羽田エアポートガーデンは、羽田空港第3ターミナルに直結する大型商業施設で、ホテル、温泉、ショッピングエリア、バスターミナルなどを併設しています。施設内には国内外から多くの観光客が訪れるため、特に外国人観光客への対応が課題となっていました。早朝や夜間に到着する利用客への対応が十分に行えない状況を改善するため、多言語対応可能な「アバター接客さくらさん」を導入することにより、来場者の利便性向上と施設全体の業務負担軽減を図ることが目的でした。
「AIさくらさん」は、日本語・英語・中国語（簡体字・繁体字）・韓国語の4カ国語に対応し、施設内の案内業務をサポート。これにより、外国人観光客が増加する早朝や夜間でもスムーズな対応が可能になりました。インフォメーションセンターの問い合わせ対応件数が減少し、スタッフの業務負担も軽減され、より質の高い接客が実現されています。
https://www.tifana.ai/works/20230919
ルミネ藤沢は、藤沢駅直結のショッピングセンターとして、ファッション、雑貨、コスメなど多種多様な店舗を有し、幅広い顧客層に対応しています。しかし、有人インフォメーションが存在しないため、来館者への案内や問い合わせ対応が課題となっていました。そこで「AIさくらさん」を導入し、来館者の利便性向上とスムーズな案内対応を目指しました。AIコンシェルジュとして、施設案内や各種サービス情報の提供を行っています。
「AIさくらさん」は、生成AIを活用し、来館者からの問い合わせにリアルタイムで対応するアバター接客システムです。デジタルサイネージを活用し、音声やタッチパネルを通じて、ルミネ藤沢内の店舗案内やキャンペーン情報を提供。さらに、ルミネカードのサービス情報やATMの場所案内なども行い、訪問者の満足度向上に貢献しています。また、施設内広告としての役割も担い、館内でのプロモーション効果を高めています。
https://www.tifana.ai/works/20240711
須磨パティオは、神戸市営地下鉄沿線の郊外型ショッピングセンターとして、幅広い顧客層に対応しています。リニューアルに伴い、施設全体の利便性向上と顧客サービスの強化を図ることを目的に「AIさくらさん」を導入しました。ショッピングポイントサービスの提供やリニューアル工事中の問い合わせ対応が増加する中、効率的な案内対応が求められていました。AIを活用することで、施設の業務負担軽減と来館者の満足度向上を目指しています。
「AIさくらさん」は、生成AIを活用した自然な対話形式で、来館者からの問い合わせに対応します。サイネージを通じて施設の案内、イベント情報、駐車場の利用案内などをリアルタイムで提供し、有人対応が必要な場合には、遠隔オペレーターとの連携機能を活用して詳細な案内も可能です。これにより、施設内の混雑緩和と業務効率化が実現され、来館者からの評判も上々です。
https://www.tifana.ai/works/20240701
遠隔接客は、店舗で使われるサービスの一つであり、AIが代わりに応対してくれるという特徴があります。
商業施設における遠隔接客の効果としては、スタッフの負担を軽減するだけでなく、利用者や施設の安全面にも貢献することができます。
例えば、お客さんが商品について質問をする際に、待ち時間が短縮され、ストレスを感じることが少なくなるため、快適なショッピング体験を提供することができます。
また、防犯や迷子の子供を探すためにも使われるため、施設全体の安全を確保することができます。
今後、遠隔接客は、ますます普及していくことが予想されます。施設側は、より便利で快適なサービスを提供するために、遠隔接客を積極的に取り入れていくことが重要です。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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