一度、リモート接客と対面接客のそれぞれのメリットを見ていきたいと思います。
・遠隔地でも顧客とコミュニケーションを取れる
遠隔地でも顧客とコミュニケーションを取ることは、地理的な制約を取り除き、顧客層を広げるチャンスを提供します。時間や場所にとらわれず、顧客のニーズや要望に柔軟に対応できるため、市場の多様な層にサービスを提供できるでしょう。これにより、新たな顧客獲得や長期的な顧客関係の構築が可能となります。
・スピーディーに対応できる
物理的な移動が不要なため、迅速な対応が可能となります。顧客の問い合わせや要望に素早く反応することで、顧客満足度を向上させることができます。特に緊急なケースや急な変更が必要な場合でも、リアルタイムで対応できるため、効率的な業務運営が可能です。
・コスト削減につながる
従来の対面接客には、移動費や場所の維持費などがかかる場合がありますが、リモート接客ではこれらのコストを大幅に削減できます。さらに、オンラインツールやプラットフォームを活用することで、顧客とのコミュニケーションやトランザクションの効率化が図れます。これにより、事業の収益性を向上させるだけでなく、環境への負荷も軽減することが可能です。
・顧客に信頼感を与えることができる
顧客に信頼感を与えることができる点は、特に重要です。対面で顔を合わせることで、顧客は相手の存在や誠実さを実感しやすくなります。物理的な出会いは、商品やサービスの信頼性を高める要因となり、長期的な顧客関係の構築に寄与します。
・顧客のリアクションをリアルタイムで確認できる
対面での対話では、顧客の表情や態度、声のトーンなどを直接感じ取ることができます。これにより、顧客の本音やニーズをより正確に理解し、その場で適切な対応ができるでしょう。顧客のリアクションを見逃すことなく、より効果的なサポートや提案が可能です。
・非言語コミュニケーションを活かせる
身振りや表情、視線などの非言語的な要素は、コミュニケーションの大部分を占めており、感情や意図を豊かに伝える手段です。顧客の不満や興味を、言葉だけでなく体の動きからも読み取ることができます。これにより、より深い理解と共感を築き、顧客のニーズに合わせたカスタマイズされたサービス提供が可能です。
リモート接客と対面接客のそれぞれのメリットを比較すると、どちらが優れた接客方法かは商品やサービスの種類、ユーザーとの関係性などによって異なります。リモート接客には遠隔地でもユーザーとコミュニケーションを取れるというメリットがあり、対面接客にはユーザーに信頼感を与えることができるというメリットがあります。
AIが搭載されたリモート接客では、対面接客で得られるメリットを取り入れています。
AIは膨大なデータを扱うことができます。ユーザーが求める情報や商品に関する嗜好など、ユーザーの行動履歴や傾向を把握することができます。そのため、ユーザーが求めている情報や商品を案内することができます。例えば、駅係員が答えられない「レストランの場所」や「商業施設の場所」など、AIが代わりに答えることが出来るのでユーザーに信頼を与えることができます。
また、AIは常に正確な情報を提供することができます。AIが処理するデータは、ヒューマンエラーなどの誤りを含みません。そのため、AIが提供する情報は常に正確であり、ユーザーはAIに対して信頼感を持つことができます。
さらに、AIは24時間365日稼働することができます。ユーザーは、自分の都合に合わせて相談を行うことができます。また、AIが迅速な対応を行うことができるため、ユーザーはAIに対して信頼感を持つことができます。
リモート接客では、利用者の操作や行動を記録し、分析することが可能です。これにより、利用者の興味や傾向を把握し、適切な対応を行うことができます。
また、AIが蓄積されている利用データをもとに、分析内容が可視化するため、リアルタイムでニーズを把握することができます。
「検索ランキング」、「トレンド検知」、「リスク検知」などAIならではの分析内容を提示してくれるため、施策の手段として使うことができます。
AIが画像や動画などを使って案内することが可能です。
口頭で説明や文字で説明してもユーザーは、すべてを把握することはできません。
AIだと、必要な情報を漏らすことなくユーザーの理解に沿った情報を提供することができます。
リモート接客では、口下手な人でもAIが代わりに案内をしてくれるので、ユーザーの利便性が向上します。
実際にリモート接客を導入したことでどのような課題が解決できるのか、見ていきたいと思います。
行政サービスの向上を目的として、リモート接客を行っています。
市民からの道路に関する相談を円滑に行うために、質問内容をAIが判断してご案内しています。
また、3か所ある事務所ではそれぞれ担当している業務が異なるため、リモート接客を使うことで離れた場所にいる職員と話すことができスムーズな問い合わせ対応が可能となりました。
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12時から14時まで無人の時間帯を作り、リモート接客の対応を行っています。
ICカードの精算や入場取り消しなど、AIでは出来ないことを駅係員と利用者がリモート接客を使って案内をしています。
さらに、インバウンドの利用者にも対応が出来るように「同時翻訳」が出来ます。英語が分からない駅係員や、日本語が分からない訪日外国人の方でも、同時通訳したものが字幕として表示されるので、スムーズな対応が行なえます。
JR山手線の詳しい導入事例はこちら
「乗換案内」「駅や駅周辺の案内」などを中心に、接客を行っています。
駅利用者の利便性向上を上げるために、トイレの空き状況を案内機能やホットペッパーなどと連携しサービス向上を行っています。
またリモート接客は、商業施設、市役所、観光施設など様々な場所で活躍しています。
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小売業では、AIを活用したリモート接客が顧客とのコミュニケーションを向上させるのに役立ちます。店舗内にデジタルサイネージを設置し、AIアバターが顧客に製品情報やサービス案内を提供できます。AIアバターは顧客の質問に答え、製品の特長を説明し、購買意欲を高めるサポートを提供します。また、AIアバターが対応できない場合、遠隔地の販売担当者と繋げてリアルタイムで対応することができ、顧客に高品質なサービスを提供できます。
旅行業もAIを活用したリモート接客に適した業種です。空港やホテルなどの観光施設にデジタルサイネージを配置し、観光案内やフライト情報を提供するAIアバターを設けます。観光客はAIアバターを通じて現地の観光スポットやレストランの情報を簡単に入手でき、アバターが対応できない場合には、リアルなガイドやスタッフとオンライン通話で相談できます。これにより、観光客の滞在体験を向上させ、効率的な情報提供が可能となります。
金融業界でもAIを活用したリモート接客が導入可能です。銀行や保険会社は顧客サポートやアドバイス提供のためにAIアバターを導入し、顧客の資産管理や融資申請に関する質問に答えます。AIアバターはデジタルサイネージやウェブアプリケーションを通じて接客し、安全で迅速な情報提供を行います。また、複雑な金融トランザクションや相談が必要な場合には、専門家が遠隔で対応する仕組みを整え、顧客に効果的な支援を提供します。
これらの業種では、AIを活用したリモート接客がコスト削減とサービスの向上をもたらし、顧客満足度を高めるための有望なアプローチとなっています。
AIが入ったリモート接客は、すでに存在しており、「アバター接客」と言われています。
アバター接客では、、勤務場所を問わずオンラインでアバターを使い接客できるサービスです。時間や年齢、性別、ハンディキャップの制約がないため、遠隔地に住んでいる人も採用でき、子育てや介護など両立しながら働くことができます。
また、必要なときだけリモートで接客対応を行うため、他の仕事に集中をすることができます。
人手不足解消・コスト削減などに繋げるために、改善を行い続けてくれるものが必要です。
今後の取り組みについて考えてみてはいかがでしょうか？
澁谷さくら（AIさくらさん）
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