従来のカスタマーサポートでは見過ごされがちな問題点を、AI技術がどのように解決するのかを見ていきましょう。AIアバターは、言語の壁を乗り越え、迅速かつ正確な情報提供を実現します。
アバター接客とは、観光案内などを行う案内所で使用されるサービスの一つです。従来の対面接客では、職員が来場した観光客に対して直接案内や質問に応じていましたが、アバター接客では、AIが代わりに対応することができます。つまり、ユーザーが「問い合わせ」や「施設案内」、「周辺案内」などを質問するときにアバター接客を利用することができます。
アバター接客の最大の特徴は、オペレーターの代わりにAIが案内することです。つまり、観光客が訪れる案内所に常駐しているオペレーターに代わって、AIが質問に対応します。AIによる対応は、事前にプログラムされた情報に基づいて行われるため、オペレーターに比べて高速で正確な情報提供が可能です。
また、アバター接客では、ユーザーが遠く離れた場所からでもリモートで対応できる点も特徴の一つです。つまり、観光客がアバター接客を利用するために、案内所に直接訪れる必要がなく、自宅や旅行先からでもアプリやウェブサイトを通じて質問することができます。
さらに、アバター接客では、AIが一次対応を担当するため、スタッフの負担を軽減することができます。スタッフが常に対応できるわけではないため、ユーザーからの問い合わせに即座に対応できないことがありますが、アバター接客を導入することで、AIが対応することによって、人手不足を解消することができます。
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以下が従来のアバター接客のデメリットになります。
従来のアバター接客は、窓口がオンライン上の対応に変わっただけなので、人が問い合わせをするのに時間をかけています。
例えば、「金閣寺の場所を知りたい」というユーザーがいた場合、
窓口では、「聞く」→「調べる」→「答える」というフローでした。
アバター接客の場合、「問い合わせをする」→「繋がるのを待つ」→「聞く」→「調べる」→「答える」とユーザーにとっては、待たせる接客になってしまいます。
簡単な質問でも待たせてしまうため、ユーザーを待たせない接客を取り入れる必要があります。
先程もお伝えした通り従来のアバター接客は、窓口がオンラインに変わっただけです。
新人とベテラン社員では、知識やノウハウなど差があり、担当エリア以外のものには答えられなかったりなど職員任せの接客になっています。
例えば、飲食店や観光地の場所などを聞かれても職員は、すべてを網羅しているわけではありません。
今後は、担当エリアの情報や自分の知識だけではなく、外国人が興味を持っているサブカルチャー関連の観光地などを案内することで、利用者の満足度をあげることが重要です。
地方の観光地で利用するユーザーは、外国人観光客の人たちが多いはずです。
多言語の対応が出来るスタッフばかりに問い合わせが集中していると、そのスタッフに負担がかかっている状態からは抜け出せません。
今後は、利用者やスタッフにとって時間の削減もできて、利便性がいいサービスを選ぶ必要があります。
AI搭載のアバターは、自然言語処理や機械学習技術を用いて学習し、柔軟かつ的確な回答を生成します。これにより、顧客の問題をスムーズかつスピーディに解決することができ、接客時間の短縮に繋がります。
また、AI搭載のアバターは24時間体制で対応可能なため、従来の営業時間を超えた時間帯でも顧客の問い合わせに即座に応答できます。これにより、顧客満足度が向上し、サービスの利便性が向上します。
AI搭載のアバターは、企業が希望するレベルの知識や情報を正確にプログラムされているため、経験豊富なスタッフと同等以上の情報提供が可能です。さらに、AIは常に最新の情報を学習し更新することができます。新商品やサービスの情報、企業ポリシーやキャンペーンの変更など、リアルタイムの情報をすぐに反映できるため、顧客への正確な情報提供が保証されます。
AI搭載のアバターは、多言語処理の技術を活用して、さまざまな言語に対応します。
また、地域特有の文化や習慣にも対応可能です。顧客が自国の言葉で問い合わせを行い、理解しやすい回答を受け取ることができるため、顧客とのコミュニケーションが円滑になり、国際的な顧客に対する満足度が向上します。
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観光案内所のAIアバターは、訪問者に対してカスタマイズされたレストランガイドを提供するのに役立ちます。訪問者は好みの料理や予算を伝え、AIアバターはその情報を基に、地元のおすすめレストランを紹介します。例えば、特定の食事制限や食材の好みに合ったレストランを提案することができ、訪問者は地元の美食を楽しむための貴重な情報を得ることができます。
観光スポットや歴史的な建造物を訪れる際、身体的な制約を持つ訪問者にとって、アクセシビリティは非常に重要です。アバター接客を活用する観光案内所では、車椅子利用者や高齢者向けに、障害物の情報とアクセス可能な経路を提供できます。AIアバターは地図や施設の詳細情報を共有し、訪問者がスムーズに観光スポットを楽しむためのサポートを提供します。これにより、多様な訪問者が観光体験を享受できるようになります。
アバター接客は、現在では観光地や施設などで広く導入されており、今後ますますその需要が高まっていくことが期待されます。
今後、アバター接客は、より自然なコミュニケーションができるようになることが期待されます。現在のアバター接客は、プログラムされた情報に基づいた自動応答が中心ですが、AIの発展によって、音声や表情などの要素を取り入れたより自然な対話が可能になると考えられます。
また、アバター接客は、リアルタイムな情報提供が可能であるため、観光案内だけでなく、各種問い合わせや予約など、様々な分野で活躍することが期待されます。さらに、アバター接客によって得られたデータを分析することによって、顧客ニーズの把握や改善点の発見など、より効果的なサービス提供が可能になると考えられます。
アバター接客は、AIの進化に伴ってますます進化し、今後も観光業や各種サービス分野での需要が高まることが期待されます。しかし、人とのコミュニケーションの質の向上やセキュリティ対策など、課題も残されているため、これらを克服することが今後の課題となります。
導入を検討をしている方は、AI導入されているアバター接客をおすすめします。
AIのメリットは、簡単な質問やよく聞かれる質問にAIが答えてくれますので、スタッフでは対応が難しいこともAIがサポートをしてくれます。
「近くのコンビニは、どこですか」という質問も職員が分からなくても、AIがすぐにお答えをします。
またインバウンド対応では、多言語で案内やリモートでの接客時に利用者の話している内容がわかるように同時通訳し、字幕として表示されるサービスが導入されているので、聞き逃すことはありませんし日本語以外の言語が話せなくて困ることがありません。
一度、AIが搭載されているものを検討してみてはいかがでしょうか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
