カスタマーハラスメントは、消費者である顧客から従業員に対して、嫌がらせや暴力的振る舞い、暴言、性的な発言やセクシャルハラスメントなどが行われることを指します。
一方これは、一般的なクレームにも同じことが当てはまります。
２つの違いは実はとてもむずかしいのですが、顧客が「不当」な言いがかりをつけたり理由もなく嫌がらせが行われるものは「カスハラ」の方が当てはまると言われています。
クレームは、顧客が消費者として商品・サービスに対する不満や改善点を指摘するところが根幹にありますが、カスハラの場合は、商品・サービスの改善を特に求めず、顧客の個人的な行動で行われるケースが多いです。
参考記事：職場でのハラスメントを防ぐために知っておくべき種類とその基準
カスタマーハラスメントとは、顧客に対して嫌がらせや暴言、脅迫などの行為をすることを指します。以下に、カスタマーハラスメントの具体例をいくつか紹介します。
商品が売り切れていたり、サービスが思わしくなかった場合に、店員に対して怒鳴り散らしたり、侮辱するような言葉を投げかける行為。
顧客から店員に対して性的な言動や行為をすることがあります。たとえば、不適切なジェスチャーをする、過剰な視線を送る、わいせつな言葉を投げかけるなど。
品質に問題のない商品に対して、「この商品は不良品だ」と主張したり、細かい不満をつけて返品を求めたりする行為。
特定の店員に対して、何度もわざと難癖をつけたり、ストーカーのようにつけ回したりする行為。
カスタマーハラスメントは、その被害が重大な問題に発展することがあります。被害者の心身に負担がかかり、精神的なストレスを引き起こすことがあるため、企業としては、顧客によるハラスメントを防ぐ取り組みが必要です。
現代社会では、カスタマーハラスメントが深刻な問題となっています。
カスハラの被害者や加害者が正確に把握されていないことがあります。助けが必要な人が見過ごされ、問題が解決されにくくなります。
カスハラの被害者が上司や人事部に報告することが難しい場合があります。これは、報復や職場での孤立を恐れるためです。
カスハラに対する適切な対処策が欠けていることがあります。企業がしっかりとした対応策を持たないと、問題の解決が難しくなります。
カスハラは時に、組織の文化や風土に根ざしていることがあります。これを変えることは簡単ではなく、時間がかかります。
カスハラの問題を理解し、防ぐための教育が不足していることが課題です。従業員全体に対するトレーニングが必要です。
以上のように、カスハラは深刻な問題であり、企業側での対策が必要不可欠です。また、社会的な関心も高くなっており、今後の解決に向けた取り組みが求められています。
参考記事：ハラスメントがもたらす企業のメンタルヘルス問題を回避するには？
カスハラを受けると従業員に悪影響を及ぼす可能性があり、最悪のケースでは退職を申し出る場合もあります。それ以外でも以下のような悪い影響が考えられます。
カスハラを受けた従業員は、ストレスや不安、うつ病などのメンタルヘルスの問題を抱えることがあります。これらは、従業員のモチベーションや生産性に影響を与えてしまい、会社の業績に悪影響を与える可能性があります。クレームと違って、サービスや商品に不備がなくても理不尽に行われてしまうケースもあり、従業員にとっては大きな精神的ダメージを受けやすいです。
カスハラを行う側は、ただ文句や指摘をするだけではなく、その企業に対してネガティブな情報の発信、他の従業員に同じようなハラスメントを繰り返す可能性があります。問題を抱えている企業として悪い評判が広まってしまい、事情を知らない顧客がネガティブな噂だけで離れてしまう危険性があります。
カスタマーハラスメントに遭った場合には、従業員から必ず報告・共有してもらうようにすることが重要です。場合によっては、セクシャルな内容で会社に報告がし辛いというケースもありますが、それも必要に応じて対処を行うことが重要ですので、カスタマー対応を行っている従業員が、被害に遭ったことを溜め込まないようにしましょう。
カスタマーハラスメントを受けた際の対応策をまとめたマニュアルを作成し、従業員に配布することで、ハラスメントに直面した際に、従業員が被害に遭わず、即座に正しい対応をとることができるようになります。
カスタマーハラスメントに対して厳しく対応することで、従業員に対して明確なメッセージを送ることができます。その結果、従業員のモチベーションや職場環境が向上し、カスタマーハラスメントによる問題が減少することが期待できます。
最後に、クレームとハラスメントを明確に区別する仕組みの構築も重要です。
顧客からのクレームとハラスメントは異なる性質を持っています。クレームは商品やサービスに関する不満であり、ハラスメントは差別的な言動や攻撃的な態度です。適切な区別を行うことで、対処の方針が明確になります。
従業員に対してクレームとハラスメントの違いを理解させる教育プログラムを導入することが重要です。具体的なケーススタディを使用し、認識の向上を図ります。
匿名でクレームやハラスメントを報告できる仕組みを整備します。これにより、従業員は安心して問題を報告でき、迅速な対応が可能となります。
クレームとハラスメントに対する適切な対応手順を確立し、それに基づいたトレーニングを行います。速やかな問題解決や被害者のサポートが含まれるべきです。
定期的なモニタリングを通じて、クレームおよびハラスメントの動向を把握し、制度やプロセスの改善を行います。透明性と信頼性の向上に努めます。
カスタマーハラスメントに関する企業の問題は、会社の経営や今後の発展に影響を及ぼす可能性のある重要な問題です。
会社、上司はリスクマネジメントの視点を持って、従業員の仕事の管理だけではなく、カスタマーハラスメントに対する姿勢、そして従業員の健康管理に積極的に取り組むことが大切です。
定期的なメンタルヘルス診断を実施し、過度なストレスがかかっていないか、最近眠れなくなったことはないか、仕事でストレスを抱えていないかをチェックしましょう。
日々の社員のメンタルヘルスに力を入れ、悩み・ストレスにすぐに気付ける体制づくり、メンタルヘルスサービスの活用なども重要です。
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