テーマパークの電話サポートには日々多くの問い合わせが寄せられますが、中には「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれる過剰な要求や不満の表現も含まれています。例えば、混雑でアトラクションに乗れなかったり、サービスが期待外れだったりすると、感情的になって怒鳴ったり、しつこく電話をかけてくる人がいるんです。電話対応のスタッフは、こういった迷惑電話にも丁寧に対応し続けなければならず、かなりのストレスを抱えているのが現状なんです。
来園者が、当日チケットを購入できなかったことに対して、電話口で激怒し、「事前にもっと告知すべきだ」「自分の子供に楽しませるために特別扱いをしろ」と繰り返し要求した事例です。電話対応者が丁寧に状況を説明しても納得せず、さらに「この件をSNSで拡散する」などの脅しをかけてきました。これにより、対応者は長時間この電話に対応せざるを得ず、他の業務にも支障が出ました。
ある来園者が、天候が悪化して一部のアトラクションが運休になったことに対して、「すぐにアトラクションを再開しろ」「自分はこのために遠くから来たんだ」と執拗に抗議したケースもあります。電話対応者が安全上の理由から再開できない旨を何度も説明しましたが、来園者は納得せず、激しい口調で「自分に責任を取れ」と要求しました。このような理不尽な要求により、対応者は精神的に大きな負担を抱えました。
カスハラが続くと、電話対応するスタッフの精神的負担は相当なものになります。同じような迷惑電話に何度も対応していると、心が疲れ果てて、仕事へのやる気もなくなってしまいます。長い目で見れば、スタッフが次々と辞めていって、新しい人を雇うのも難しくなるかもしれません。
迷惑電話に時間を取られすぎて、本来やるべき仕事に集中できなくなるんです。そうすると、他のお客様への対応も遅れがちになって、電話サポート全体がぐちゃぐちゃになってしまいます。特に混雑時期には、普通の問い合わせにも素早く答えられなくなって、サービスの質が落ちてしまう恐れがあります。
迷惑電話が多くなると、他のお客様への対応時間が減ってしまい、結果的に一般のお客様の不満が高まる可能性があります。対応が遅い、または不十分だと感じたお客様は、テーマパーク全体に対して悪い印象を持ってしまい、リピーターとして来てくれなくなるかもしれません。
テーマパークの電話サポートにおいて、言葉遣いが乱暴な顧客に対しては、まず冷静かつ丁寧な対応を徹底します。顧客の要求に関して適切に聞き取り、できる範囲で対応する姿勢を示しつつも、暴言や脅迫的な発言があれば、それ以上の対応は困難であることを丁寧に伝えます。また、エスカレートする場合には、対応者が交代するか、一時的に電話を保留することでクールダウンの時間を設けることも効果的です。
顧客から無理な要求やクレームが連続して申し立てられる場合、明確な対応方針を持って対処することが重要です。テーマパークのルールやポリシーに基づいて対応可能な範囲を説明し、それ以上の要求には応じられないことを明確に伝えます。この際、顧客に対して代替案を提示するなど、妥協点を見つける努力をすることで、対話の中で落とし所を見つけることができます。それでも応じない場合には、記録を残し、必要に応じて法的な対応も検討する旨を伝えることがカスハラの抑止につながります。
AI電話対応サービスを導入すれば、迷惑電話への対応をAIに任せることができます。AIは感情を持たないので、カスハラに対しても冷静に適切な対応ができるんです。これによって、スタッフの精神的な負担が減り、効率よく仕事を進められます。結果として、スタッフの心の健康を守りつつ、長期的に質の高いサービスを提供できるようになります。
AI電話対応サービスは、よくある問い合わせに素早く答えられるので、人間のオペレーターの手間が大幅に減ります。例えば、よくある質問やアトラクションの営業時間などの情報を、AIが自動で教えてくれるので、お客様の待ち時間が短くなり、スムーズな対応ができるんです。また、AIがカスハラ電話に対応している間、スタッフは本来の仕事に集中できるので、全体的な業務効率がアップします。
AI電話対応サービスは、速くて正確な情報提供ができるので、テーマパークを訪れるお客様の満足度が上がります。特に混雑時期やイベント期間中は問い合わせが殺到しがちですが、AIが効率よく対応することで、お客様の不満を最小限に抑えられます。これによって、テーマパーク全体のイメージアップにもつながるんです。
テーマパークでの迷惑電話（カスハラ）対策には、AI電話対応サービス「カスタマーハラスメント対策さくらさん」がとても役立ちます。このサービスを導入すれば、スタッフのストレス軽減、業務効率アップ、さらにはお客様の満足度向上が実現できて、電話サポートの質を高められるんです。迷惑電話が日常茶飯事のテーマパークでは、AIによる電話対応は今後の運営に欠かせないツールになるでしょうね。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
