カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が企業やその従業員に対して行う理不尽な要求や威圧的な態度、暴言などのハラスメント行為を指します。特に高級デパートや百貨店など、顧客の期待が高い環境では、このカスハラが頻発しやすい傾向にあります。
カスハラの行為としては、「従業員への人格否定や差別的な発言」「個人情報のSNSへの投稿」「土下座の要求」などが挙げられます。これらの行為は、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えるだけでなく、職場環境全体を悪化させる原因となります。
2024年7月13日、高島屋はカスタマーハラスメントに対する基本方針をホームページ上で公開しました。この方針では、カスハラと判断した場合には「対応を打ち切り、来店を断る場合がある」と明記されています。不特定多数の顧客に接する小売業で、カスハラに対する方針を社外に公表するのは珍しいことであり、大手百貨店では初めての試みです。
高島屋が挙げたカスハラ行為には、以下のようなものがあります。
・従業員への人格否定や差別的な発言
・個人情報のSNSへの投稿
・土下座の要求
これらの行為は、従業員に対して直接的な精神的苦痛を与えるだけでなく、職場全体の雰囲気を悪化させる要因となります。高島屋は、このような行為を未然に防ぐために、社内外に対してカスハラの基準を明確に示すことで、従業員を守る体制を整えています。
高島屋がカスハラに対する基本方針を公表した理由の一つは、社外にも毅然と対応する姿勢を示すことです。これは、顧客との信頼関係を築くための重要な一歩であり、従業員が安心して働ける環境を整えるためにも不可欠です。高島屋は「お客さまとの信頼関係を築き上げることを目指す」と述べており、この方針が広く理解されることで、百貨店のみならず小売業界全体に対して影響力を与え、カスハラが解消されることを期待する物です。
高島屋のカスハラ対策は、百貨店業界全体に対しても大きな影響を与える可能性があります。他の百貨店も同様の方針を取り入れることで、業界全体のカスハラ対策が進むことが期待されます。
現時点では、高島屋以外の大手百貨店がカスハラに対する方針を公表していない状況ですが、高島屋の取り組みが成功すれば、他の百貨店も追随する可能性があります。百貨店業界全体でカスハラに対する毅然とした対応を示すことで、顧客も従業員も安心して利用できる環境が整うでしょう。
高島屋の方針が広く認知されることで、カスハラ行為そのものの抑止効果が期待されます。顧客が過度な要求や威圧的な態度を取ることが一定数抑制されれば、従業員のストレスが軽減され、職場環境が改善される可能性があります。
高級デパートや百貨店におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）は、従業員にとって深刻な問題です。特に高島屋がカスハラに対する基本方針を公表したことは、業界全体に対しても大きな影響を与える可能性があります。従業員のメンタルヘルスを守り、職場環境を改善するためには、企業全体での取り組みが不可欠です。
高島屋の取り組みを皮切りに、他の百貨店もカスハラ対策を強化し、顧客と従業員の信頼関係を築き上げることが期待されます。また、メディアなどに大きく取り上げられることで一定の抑止効果もあるでしょう。
AIによるカスハラ対策サービスなどもありますので、それらを利用してカスハラのない健全な職場環境を目指し、今後も業界全体での努力が続けられることを願っています。
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