まず初めに、なぜAIチャットボットは導入トライアルで失敗してしまうのか、よくある原因を紹介します。
導入の目的が曖昧なままプロジェクトが進むと、KPI（Key Performance Indicator）も不明確になり、結果的にプロジェクトが方向性を失います。例えば、「顧客満足度を向上させたい」といった曖昧な目的ではなく、「問い合わせ解決時間を20%短縮する」など具体的な数値を用いた目標を設定する必要があります。
使いづらいサービスに対して顧客はすぐに離れてしまいます。例えば、チャットボットが頻繁に誤った案内をする、レスポンスが遅い、見た目が使いにくいなどの場合、顧客はAIチャットボットを利用することをやめてしまうでしょう。
初期投資が高額であったり、運用コストが予想以上にかかる場合、ROIが期待ほど高くないと判断され、プロジェクトは頓挫します。リソースの配分と予算計画の正確性は、プロジェクト成功のカギです。
例えば、社内でのAIや新技術に対する理解が浅い、反対意見がある場合では導入後の運用がスムーズに行かない可能性があります。
続いて、AIチャットボット導入を成功させるポイントを紹介します。
成功するためには、何を達成したいのか、どのように評価するのかを明確にすることが最も重要です。KPIをしっかりと設定し、それを元にプロジェクトを進めましょう。
AIチャットボット運用の目標設定についての考え方は、「AIチャットボットの効果測定のポイントは？目標数値の決め方も紹介」をご覧ください。
ユーザーからのフィードバックをもとに、サービスを継続的に改善し、ユーザー体験を向上させましょう。
導入と運用にかかるコストを正確に評価し、それが期待するROIに見合うのかどうかをしっかりと検討することが重要です。
AIチャットボットの導入効果についての考え方は、「AIチャットボットの導入費用と収益性（ROI）を徹底解説」をご覧ください。
社内での研修等を通じて、新しい技術・サービスに対する理解を深めることで、導入と運用がスムーズに行えます。
AIチャットボット導入を成功させるポイントを紹介しましたが、前述の内容以外に、長期的な運用も成功するための重要なポイントとなります。
AIチャットボットの無料トライアルを実施しているサービスは大体数日～1か月程度ですが、トライアル期間中に成果を出すことは非常に難しいものです。
AIチャットボットは例えるなら新入社員のようなもので、初めのうちは様々なデータを学習させ賢くしていく段階が必要です。しかし、トライアルの短い期間の中では、まだ学習や社内での周知などをしている最中で、高い精度での案内を行えるようにするのは難しいです。
そのため、「トライアルで結果が出たら本導入を決めよう」と考えているのであれば注意が必要です。
AIチャットボットは1年以上など、長期的な目線で運用を行うべきもののため、AIチャットボット選定時は運用がしやすいかという観点でサービスを選ぶ方が良いでしょう。無料トライアルの有無だけで選んでしまうと、結局結果が得られず失敗する原因となってしまいます。
AIチャットボットの導入トライアルで失敗してしまう原因を紹介しました。導入目的を明確にすることや、AIチャットボット自体の使いやすさが良いものを選ぶ、社内でのAI導入の理解を得るなどのポイントが重要です。ただ、そもそも短期的な導入では効果を得ることは難しいため、長期的に運用が行えるものを選ぶことが重要です。
AIチャットボットの運用には特に最初は時間がかかり、通常業務と並行して行うには難しい業務のため、おすすめなのは運用をすべて任せられるサービスを選ぶことです。
中でも「AIチャットボットさくらさん」であれば、面倒な運用は全て任せることができ、JRや最高裁判所など大手企業・自治体にも採用されており導入実績も豊富なため安心です。
これからAIチャットボット導入を検討している企業担当者は、長期的に運用しやすく成果が出やすいものかを是非考えてサービス選定をしましょう。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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