銀行のサービスにはいろいろなものがあります。サービスによっては複雑なものだったりもあり、ユーザー自身で情報を集める必要があります。情報を集める手法としては、Webで調べたり、直接問い合わせることです。
Webで調べる場合は、中高年の方だとハードルが高い場合が多いでしょう。そのため直接問い合わせたほうが早いとなるのです。
直接問い合わせることは、分からないことを直接聞けるためユーザーに取っては良いことです。ただし、頻繁に問い合わせがあると従業員の時間を圧迫する場合があります。
これらの課題を解決するために、AIチャットボットがあるのです。
AIチャットボットを導入することで、以下のようなメリットが得られます。
銀行業務の問い合わせは基本的に平日のみです。平日は、働いている人が多くなかなか問い合わせることができない人もいます。
AIチャットボットは時間に関係なく問い合わせができるため、夜間の問い合わせも対応でき、顧客の満足度やロイヤルティを高めることができます。
自然言語処理やテキスト理解などの高度な技術により、人間らしい対話や個別化された体験を提供できます。顧客の属性や履歴などの情報を元に、パーソナライズされた対話やサービスを提供することができます。
顧客との対話や行動のデータを収集し、分析することで、顧客のニーズや傾向を把握することができます。フィードバックや評価等をもとに、回答やアドバイスを改善することもできます。サービス向上のために利用することもできます。
単純な質問や要望に対してはAIチャットボットが自動的に対応し、複雑な場合は人間に引き継ぐことで、効率的な業務分担が可能になります。
これにより、より高度な業務に集中することができ、業務品質の向上や業務時間の圧縮によるコスト削減等に貢献することができます。
AIチャットボットを導入するには以下の課題があります。
銀行の機密情報を登録しないこと、ChatGPTを利用している場合には、ユーザーに個人情報を登録させないための対応等が必要となります。また、個人情報や機密情報の発信をさせないことも必要です。
ユーザーのために用意した回答が、別の意味で捉えられたり、ユーザーに伝わらない内容のため不満になるなど、問題が発生する場合があります。ユーザーレビューを集める等を行い、その情報から回答の精度を高めるメンテナンスを行うことが必要です。
AIチャットボットだけでは、どうしても満足に回答できないものも中にはあります。その場合は人間に引き継ぐ必要がありますが、どのように引き継がせるのか仕組みを用意する必要があります。
AIチャットボットは銀行業界において、さまざまなメリットをもたらす一方で解決すべき課題もあります。
AIは常に進化をしているので、AIチャットボットはより精度の高いものになっていきます。銀行のサービス向上と従業員の負担軽減として、AIチャットボットはより注目されていくでしょう。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
