保険業界では、AIチャットボットが顧客対応や業務の効率化に利用されています。たとえば、ウェブサイトのFAQにチャットボットを導入することで、問い合わせ対応の効率化を実現しています。以前は、会社では有人のカスタマーサポートを提供していましたが、時間外の問い合わせやオペレーションの効率化が課題でした。チャットボットの導入により、時間外でも顧客への対応が可能となりました。さらに、チャットボットを使用してこれまでオペレーターが行っていたルーチン業務を自動化し、チャットボットと顧客との対話履歴を活用してFAQの内容も改善しています。この結果、電話での問い合わせが減り、契約件数が増加しました。また、FAQの内容改善により、問題解決率も70～80%程度向上したと報告されています。
AIチャットボットがもたらす効果としては、以下のようなものがあります。
AIチャットボットによって、定型業務やFAQ対応などの繰り返し業務を自動化することができます。
AIチャットボットによって、人件費や運用コストを削減することができます。
AIチャットボットによって、24時間365日の対応が可能になります。
一方で、AIチャットボットには以下のような課題もあります。
AIチャットボットは、自然言語処理技術に依存しています。そのため、自然な対話ができない場合があります。
AIチャットボットには、顧客情報や保険商品の情報など、機密性の高い情報を扱う必要があります。そのため、情報漏えいやセキュリティ上の問題に対して、保険会社は十分な対策を講じる必要があります。
ChatGPTは、自然言語処理技術を活用したAIチャットボットの開発に利用されています。保険業界でも、ChatGPTを活用した事例が増えています。保険業界では商品の内容が複雑なことで、問い合わせも多くチャットボットの利用で軽減に努めていましたが、複雑な内容のFAQを作成することに時間がかかってしまうという問題がありました。また、内容の改定も多々あり、その都度FAQをメンテナンスする工数も確保する必要がありました。
理想ではAIチャットボットの導入により問い合わせ業務の削減に繋がり業務負荷軽減が期待されましたが、現実ではFAQのメンテナンスに時間を取られてしまうため思った以上に業務削減に繋がらないという問題がありました。
ChatGPTの技術を利用することで、ウェブサイトの情報や商品マニュアルなどをAIチャットボットに覚えさせることで自動で回答できるようになり、理想と現実のギャップを埋めることが可能になりました。
AIチャットボットは、保険業界においても、今後ますます重要な役割を担うことが予想されます。自然言語処理技術や人工知能技術の発展により、より高度な問い合わせに対応できるチャットボットの導入が期待されています。また、顧客の属性や保険契約の状況に応じた個別対応が可能になることで、より顧客満足度の高いサービスの提供が可能になることが期待されます。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
