現状、食品メーカーにおける課題や問題点には主に以下があります。
商品に関する問い合わせやクレームが頻繁に発生し、問い合わせへの対応がが大きな負担となっているケースが多いです。顧客対応の速度や品質を維持するためには、高いレベルの人的リソースが必要とされます。
食品メーカーは、商品によっては24時間対応が必要な場合がありますが、常時対応することは難しいという課題があります。特に、小規模企業では、サポート体制の強化が困難であり、サポート時間の拡大が望まれています。
製品価格競争が激化しており、企業はコスト削減を求められています。一方で、サポートの品質を低下させるわけにはいかないため、効率的な方法が求められています。人工知能技術による自動化や、AIチャットボットによるサポート体制の強化が検討されています。
前述した課題について、AIチャットボットを導入することにより以下のように解決が可能です。
AIチャットボットによる自動応答や、FAQの提供によって、顧客からの問い合わせに対する人手不足や応対負荷を軽減できます。また、AIチャットボットが蓄積したデータを分析し、今後の問い合わせ対応に生かすことができます。
AIチャットボットは、24時間対応が可能です。人手による対応が必要な問い合わせについては、AIチャットボットが自動応答を行い、非常時などの対応については、人手による対応を行うことができます。
人手による対応が必要な問い合わせについて、AIチャットボットによる自動応答を行うことにより、人件費の削減が期待できます。また、AIチャットボットが蓄積したデータを分析し、問い合わせ内容の傾向を把握することで、顧客ニーズを把握し、商品開発に生かすこともできます。
AIチャットボットの活用シーンは主に以下があります。
AIチャットボットは、商品やサービスに関する問い合わせに対して素早く返答できます。電話やメールに比べて返答時間が短く、顧客サポート担当者が対応する時間を減らすことができます。
AIチャットボットは、顧客が注文した商品の状況や配送状況を素早く確認できます。LINE連携が行える場合は、LINE画面より自分の注文した商品を問い合わせることで状況をすぐに把握することも可能です。
AIチャットボットは、顧客の嗜好や購入履歴を分析し、商品の選定や提案を行うことができます。顧客が求めている商品をおすすめすることで、購買意欲を高めることができます。また、顧客サポート担当者が商品の提案を行う時間を減らすことができます。
食品メーカーにおける顧客サポート負荷の軽減や24時間対応の実現、コスト削減につながるAIチャットボットの導入メリットを解説し、商品やサービスの問い合わせ対応や注文・配送状況の確認、商品提案など、様々な活用シーンについても紹介しました。AIチャットボットは、食品メーカーにおけるカスタマーサポート改善に有用であることが分かりました。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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