シナリオ型チャットボットは、想定された質問と選択肢をあらかじめ用意し、最終的にユーザーの求めている回答に導くツールのことです。ユーザーの発言に応じて、あらかじめ用意された回答を返すため、必要最小限の人的介入で効率的に問い合わせに対応することができます。
シナリオ型チャットボットには、以下のようなメリットがあります。
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオに基づいて自動応答をするため、人間のカスタマーサポート担当者が対応するよりも迅速で正確な回答を提供することができます。また、人を介する必要が無いため、同時に複数のユーザーとの対話を行うことができ、顧客対応を効率化することができます。
Webサイトにあるよくある質問では、数が多いほど目的のものを探すのに時間がかかり、場合によっては見つけられない場合もあります。
シナリオ型チャットボットは、ユーザーが問い合わせる前に想定される質問や疑問に対してあらかじめ的確な回答を用意しておくことができます。そのため、ユーザーが必要な情報をスムーズに得ることができ、不要なやりとりを省略できます。これにより、ユーザーのストレスや不満を軽減し、顧客満足度を向上させることができます。
シナリオ型チャットボットは、商品やサービスに関する情報を自動的に提供できるため、販売促進にも効果的です。例えば、ユーザーが質問する前に、商品の特徴や価格、在庫状況などの情報を提供することができます。さらに、ユーザーの購買意欲を刺激するようなメッセージを送信することもできます。
生成AIのように自動で回答を出すものは、誤情報の発信をするリスクがあります。一方で、シナリオ型チャットボットは、自分で内容の確認を行い、問題がないものを公開しているため、ユーザーに対して正しい情報を提供することができます。
シナリオ型チャットボットには、以下のようなデメリットがあります。
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意されたシナリオに従って動作するため、ユーザーがそれ以外の質問をした場合には適切な回答を返せないことがあります。そのため、ユーザーが求める情報について回答ができない可能性があります。
シナリオ型チャットボットを導入するためには、あらかじめ用意されたシナリオを設定する必要があります。シナリオの作成には、ユーザーの行動を想定し、シナリオの流れを設計し、質問や回答の文言を作成する必要があります。そのため、シナリオの作成には一定の手間がかかるというデメリットがあります。
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意されたシナリオに従って動作するため、ユーザーからの要望に対応しにくいというデメリットがあります。特に、ユーザーからのフィードバックに対応しにくい場合があり、ユーザーからの要望に対応するためには、シナリオの修正や追加が必要になることがあります。
シナリオ型チャットボットを導入するためには、あらかじめ用意されたシナリオを設定する必要があります。以下では、シナリオの作り方について説明します。
まずは、ユーザーがチャットボットを利用する際に考えられる行動を想定し、それに応じたシナリオを設定します。例えば、商品についての問い合わせであれば、商品の特徴や価格、在庫状況などについての質問が多くなることが想定されます。
次に、シナリオの流れを設計します。具体的には、どのような質問があった場合に、どのような回答をするかを考えます。また、ユーザーの返答に応じた回答のバリエーションも考慮する必要があります。
シナリオの流れを設計したら、具体的な質問と回答の文言を作成します。回答文言は、簡潔で分かりやすく、ユーザーにとって有益な情報を提供することが重要です。また、回答文言だけでなく、質問文言についても、ユーザーが理解しやすいように注意しましょう。
シナリオの設計が完了したら、実際にテストを行って、ユーザーが適切な回答を得られるかどうかを確認します。この際には、想定される複数のパターンについてテストすることが重要です。
シナリオ型チャットボットは、ユーザーの質問や要望に合わせて改善を加えることで、より有効に運用することができます。定期的な改善作業を行い、ユーザーからのフィードバックを取り入れて、シナリオを改善していきましょう。
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意されたシナリオに従って動作するため、ユーザーからの質問に対して迅速かつ正確な回答を返すことができます。さらに、シナリオ型チャットボットを導入することで、効率的なカスタマーサポートを提供することができるというメリットもあります。
しかしながら、シナリオ型チャットボットにはデメリットもあります。ユーザーの質問に限定される、ユーザーによっては不自然な回答を返すことがある、シナリオの作成に手間がかかる、ユーザーの要望に対応しにくいというデメリットがあります。これらのデメリットを十分に理解した上で、シナリオ型チャットボットを導入することが望ましいでしょう。
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また、マニュアルや資料をアップロードするだけで自動でFAQを作成できるため、運用の手間を大幅に削減することができます。
チャットボットの導入を検討されている方は、ぜひチェックしてくださいね。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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