生成AI（ChatGPT）搭載型AIチャットの登場により、企業のカスタマーサポートや社内コミュニケーションの現場では業務効率が大きく向上しています。従来のルールベースのチャットボットと比べ、より自然な会話が可能になり、複雑な質問にも柔軟に対応できるようになりました。また、事前の細かな設定や学習データの準備も大幅に簡略化され、導入・運用の負担が軽減されています。
しかし、この新しい技術は同時に、これまでになかった課題も浮き彫りにしています。特に深刻なのが、AIが確信に満ちた口調で誤情報や存在しない情報を回答してしまう問題です。従来のチャットボットは設定された範囲内でのみ応答していたため、このような問題は起きにくかったのですが、生成AIの導入により、新たな対策が必要となっています。
AI創作、いわゆるハルシネーションは、AIが存在しない情報をあたかも事実のように生成してしまう現象です。これは大規模言語モデルの性質上、もっともらしい文章を生成する能力が高すぎることが一因となっています。企業にとっては、架空の製品情報や社内ポリシーを伝えてしまい、顧客や従業員の間に混乱を招く可能性があります。この問題に対処するため、企業は回答の確実性レベルを表示する機能を実装したり、人間による定期的なチェックと修正を行ったりする必要があります。
AIが誤情報を正しい情報として扱ってしまう課題も深刻です。AIは訓練データの内容を鵜呑みにする傾向があり、データに含まれる誤情報も真実として学習してしまいます。これは顧客への誤った回答や、社内での不適切な意思決定につながる可能性があります。さらに、人間にも真偽の判断が難しい情報の場合、AIの誤りを見逃しやすくなります。対策としては、高品質な訓練データの選別や、外部の信頼できるソースとの連携によるファクトチェックが重要です。
AIの知識が訓練時点で固定されており、その後の変更を反映できないことから、最新でない情報に基づいて回答してしまう問題も発生しています。これは製品情報や価格、社内制度などの変更が反映されず、誤った情報提供につながります。特に時事問題や急速に変化する分野では顕著な問題となります。この課題に対しては、定期的なモデルの更新とファインチューニング、最新情報データベースとの連携システムの構築が有効な対策となります。
AIチャットボットの信頼性向上に向けた技術開発も進んでいます。例えば、誤りを認識し自動的に訂正できる自己修正AI、複数の情報源を比較検証しより信頼性の高い回答を生成する技術、最新情報を即座に学習し回答に反映できるリアルタイム学習システムなどが研究されています。これらの技術が実用化されれば、AIチャットボットの信頼性は大きく向上すると期待されています。
AI創作、誤情報の流布、古い情報の使用は、企業向けAIチャットボットの信頼性を脅かす重大な課題です。これらの問題に対処するためには、技術的な改善だけでなく、人間による適切な監視と管理が不可欠です。企業は、AIの限界を理解した上で、その特性を活かしつつ、正確で信頼性の高い情報提供を実現する仕組み作りに取り組む必要があります。AIチャットボットは大きな可能性を秘めていますが、その運用には慎重さと継続的な改善が求められます。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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