DX…コロナ禍で広く知られるようになった概念です。
国からも指示が出ており、急務として、広がりつつある業務効率化、デジタル化の波。
そのようなデジタル化の波に乗ろうと、上司から「これからはDXの時代！新しいツールを導入することになったからよろしく」と唐突に指示が出ました。
データは紙媒体でアナログ管理のものも多いような部署で、ITリテラシーも高くはありません。これまで触れてこなかった社員に簡単に受け入れられるはずもなく、新しいツールが入っては失敗し、別のツールが入って…という流れを繰り返すことに。
さらに、私の勤めるAスーパーでは、「店舗」と「本部」ではっきりとツールが分かれており、私は「本部」の店舗スタッフのサポート窓口の人間。
新しいツールが入っては変わってを繰り返すたびに、「パスワードが分からない」だの、「使い方が分からない」だの毎日のように連絡が来ても分からない…。
「DX」や「働き方改革」と口では言っていますが、実際私はここ最近、定時で帰った覚えがありません。
このような調子では、ウチの業務改革なんて夢のまた夢だな…そう思っていました。
社内向けチャットボットが来るまでは。
社内向けチャットボット「AIさくらさん」が、今まで抱えていた社内のナレッジ共有に大きく改革をもたらしたのです。
まず、ツールごとに異なっていたパスワードやIDなどを学習し、質問をすべてAIチャットボットに集約することで、サポート窓口の受電件数が半分以下になりました。
また、ツールの使い方や、申請書の登録方法、社会人のマナーまで学習させたことで、更に受電件数は減少。週に1000件以上受けていた受電件数は、ついに1割にも満たないくらいの回数まで減少しました。
「コロナ休暇の申請方法について、学習してほしいと要望が来ています！」
「コロナになった場合は、このように案内するよう学習するのが良いと思いますが、いかがでしょうか？」
・・・
チャットボットの学習内容の運用についても、AIが提案してくれるので、その内容を確認して調整するだけで済むので簡単です。
社員から急増した質問や、回答に対するユーザー評価から、AIが自動で分析・提案してくれるので助かります。
業務改善ツールでは導入しても運用しきれず失敗続きでしたが、AIさくらさんは楽々運用できるので、ITに疎い私達でも使いこなすことができ、思ったより楽に仕事を減らすことに成功しました。
しかし、使っていくなかで「店舗」と「本部」でのツールや業務の違いによって同じツールを使えないのではないか、という不安がよぎりました。不安に怯えていた私でしたが…それも杞憂に終わりました。
全国200社以上ある「店舗」と「本部」それぞれ重視したい事が異なります。
例えば「店舗」では、POSシステムや、売上予測、棚卸管理システムなど、「本部」では、人事異動や社員の出退勤管理などが重視されています。
そんな違いを、同じツール内で、2種類の環境でニーズに沿った学習を管理することができ、それぞれの環境に沿って対応することができました。
さらに、ユーザーも「店舗」「本部」どちらの情報もこれまで使っていた各個人のOfficeアカウント一つでログインできるため、現場で混乱することなく運用につなげることができました。
改革はそれだけでは終わりませんでした！
日程調整や会議室予約、需要予測、受発注システムなど、あらゆるツールを連携することで、多すぎたツールを一つのツールに一本化することに成功したのです。
多すぎて誰も全て使いこなせず、無駄になっていたツールやシステムが多数ありましたが、一本化したことでいままでより根本的にDXに踏み出すことができたように思います。
また、当初想定していなかったコスト削減も達成することができたのです。導入費用は掛かってしまいますが、それを上回る効果が出たことでコスト削減に繋がりました。これには、上層部も驚きを隠せていないようでした。
社内向けAIチャットボットの導入によって、ナレッジ共有から、最終的にはツールを一本化して、ユーザーのより良い労働環境を作ることが出来るようになりました。
運用に乗るかな…また仕事が増えるのではないか…と導入前は不安ばかりでしたが、AIが自動で学習、提案をスピーディにしてくれるので、素早くPDCAを回せて、最終的に運用を他の人に任せ、自分は社内全体のDXに取り組んで行くことができました。
さらに、社内全体で業務ツールの見直しを行った際にも、様々なツール、機能との連携ができたので、安心感を持ってツールの選定や実装を行うことができました。
今後ともよろしく頼みます、AIさくらさん！
チャットボット運用に一切手間をかけず成果を出したい企業専用
澁谷さくら（AIさくらさん）
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