AIさくらさん（以下、さくら）：
まず、御社で導入に至った背景についてお伺いしたく思います。
御社の業界の中で提供しているサービスや、事業についてお伺いできますか？

磯部様（以下、磯部）：
弊社、住友不動産商業マネジメント（以後、商業マネジメント）では、住友不動産グループの中で史上初、商業に特化した事業を主に展開しています。
現在は、有明ガーデンと羽田エアポートガーデンという商業施設の管理運営を主に行っています。

さくら：
商業マネジメント様はグループの中でも新たな試みとして開始した事業なのですね。
ほかにもグループ全体で、新しい技術を取り入れたり、新しいサービスを提供するような試みが活発に進んでいるのでしょうか？

磯部：
商業マネジメントに限った話ではなく、グループ全体に共通して、DX化を目指しています。AIなどの最新技術を活用して業務効率化を図るような動きが進んでいます。

さくら：
その中で商業マネジメント様の方で、今回落とし物管理さくらさんを導入されたのもそのDX化の動きに関連するものなのでしょうか？

磯部：
施設職員の業務効率化を目的にしている部分もあります。
また、商業マネジメントならではの目線として、ご利用いただくお客様へのサービスの向上も目的として、今回有明ガーデンの方で導入をさせていただくことになりました。

さくら：
社内の効率化としてのDXはよくありますが、施設を利用される方々への目線は商業マネジメント様ならではの特徴ですね。
一般の方々への取り組みをメインでやろうという部分が、商業マネジメント様のAI化の一歩という形で目指しているということですね。

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さくら：
商業マネジメント様の方で、DXや施設利用者の満足度につながる課題点として、どのような事例が上がっていたのでしょうか？

磯部：
業務の課題点として、多数の施設をまたいだ落とし物管理の煩雑化がありました。弊社が管理している有明ガーデンのような施設の場合、商業施設やホテル、シアターといった多数の施設が併設されています。
それぞれの施設で落とし物の管理を行っていたのですが、施設ごとに落とし物への重要度が異なり、どうしても対応に差が出てしまっていました。
例えば、現金やお財布、スマホ、交通系のカードのようなものは重要性がわかりやすいですよね。どのような施設でも重要度は高いと感じると思います。
ですが、シアターのような施設の場合、雑貨や缶バッジ・サイリウムのようなグッズ、更にはチケットの半券に至るまで、必死に探そうとお問い合わせいただくこともございます。管理側からは、価値が目に見えにくいものでも、お客様にとって本当に大切なものなのだと、運営をしていて気づきました。
そこで、全ての落とし物を大切に管理して、可能な限り、お客様に返還させていただきたいという思いが強くなりました。

さくら：
シアターの講演など、特にチケットのようなものは、値段では分からない体験価値が重要ですから、施設を利用する人にしかわからない部分かもしれませんね。
それをすべて管理するのは、限られた人員だけでは負担が増えてきてしまいますね。

磯部：
はい。有明ガーデンの場合、年間全体で約2万2000件という落とし物の管理をしておりました。落とし物の登録から、検索、返却対応、そして警察への届け出対応。
積み重ねの時間が本当にもう莫大な労力となっていました。日々の業務に加え、シアターの公演などがあると、さらに負担が倍以上になっていました。
それでも可能な限り一つでも多く、お客様の思い出をちゃんと手元に届けるべきだということで、人と時間を割いていた部分ではありました。
このような労力の省力化に関する課題に対して、落とし物管理さくらさんを導入してAI化したことで成功したと思っております。

さくら：
ありがとうございます！
では、落とし物管理さくらさんの導入までのきっかけをお伺いさせていただけますか？

磯部：
導入を決めた時期は、落とし物を何千時間もかけて管理しており、本当に効率化しないといけないという話が上がっていました。
警備などの管理を行っているメンバー全体も集めて問題点の可視化を行い、既存のシステムを改修する案などが出ていて、最初はAIを使う発想などもありませんでした。
ですが、いろいろと効率化方法などを調べる中で、偶然「落とし物管理さくらさん」という製品があるというのを見かけまして、お話をお伺いさせていただく流れになりました。

さくら：
実際に落とし物管理さくらさんにしようとなった導入の決め手は何だったのでしょうか？

磯部：
他社のAI製品も様々調べましたが、その中でもさくらさんに魅力を感じた点の1つ目は製品の品質管理です。
バージョンアップやバグの開示など、御社側でやっていただけるのが大きいです。
一度、我々の方で製品自体を買い取って導入してしまうと、今後のメンテナンスや問題があった場合に、どうしても弊社の中では対応が難しいことが不安でした。ですが、全てさくらさんの方でメンテナンス含めてやっていただける、品質契約が社内の中でも非常に大きい要素になったと思います。
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2つ目に、拡張性ですね。
大元のシステムの部分以外で、弊社に沿ったカスタマイズを受けていただけるのが良いと思いました。
お問い合わせへの自動返信メール文章の変更や、設定できる落とし物のカテゴリー数の変更など、カスタマイズ性が高い部分も選んだ要因です。
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最後に、効果的に属人化防止に繋がるという部分です。
今までは、落とし物を登録する人が一つ一つ手打ちで手入力で登録していたので、どうしてもその人の属人的な言葉になっていました。
「黒い携帯」を「ブラックのスマホ」などで登録されてしまうと、お問い合わせ対応の際に検索に時間がかかってしまっていました。
それが、落とし物の写真を撮影するだけで、AIが自動的に同じルールで登録してくれるので、属人的な命名ルールなどを防ぐことが可能になりました。

これら3つが他社サービスと比較した際に、さくらさんが社内で好印象だった部分です。

さくら：
ありがとうございます。弊社で重要視している部分が好印象だったのはとても嬉しいです！
AIという新しい技術を取り入れる中で、御社で導入までに大変だった部分があれば、お伺いしたいです。

磯部：
今回、AIというものを導入するのが、全社的にもかなり初の試みに近いものでした。
その中で一番難しかったのが、個人情報の取り扱いやシステムのセキュリティの部分です。導入に当たって、弊社の情報部門と、チェックシートみたいなものを何枚も御社と協力して作成しました。
過去に導入した事例があれば、その事例を参考にできるのですが、どうしても初めての試みとなると社内の人間全体に説明しに行くのに相当、労力がかかりました。

さくら：
新しいものを導入するとなると、周りもよく分からず不安ですから、各所へのフォローは重要ですね。

磯部：
そのあたりも、開発する中で御社がクリアに教えていただけたので、比較的スムーズに進んで良かったと感じています。

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さくら：
実際に導入いただいて、どのように効率化に繋がっているか、どういう部分で活用いただいているかを教えていただけますでしょうか。 

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磯部：
導入前と導入後を比べて、まず登録の手間は大幅に減りました。
今までは手入力でやっていたので、登録自体は1件5分から10分かかっていました。特に公演の翌日は、一日登録して終わりという場合もありました。

さくら：
20件登録するだけで1時間かかってしまっていたのですね。
登録している間に問い合わせが来てしまうのではないですか？

磯部：
まさにその通りで、登録中に問い合わせが来てしまって、届いていないと断る例も多くありました。
導入後は写真を撮影して、後は決められたルールに沿って選択するだけという形になったので、非常に省力化することができたと思っております。

次に、登録後の管理ですね。
お客様から問い合わせがあった時に、今まではもう1から10まで全ての問い合わせを受ける必要がありました。最終的に色々と調べて時間を掛けて業務にあたるメンバーの労力がとてもかかっていました。

この問い合わせの時間が、さくらさんを導入したことで大幅に削減されました。
落とし物としてそもそも届いていないものは、入り口で「落とし物は届いていない」とお客様に案内できるようになったからです。
問い合わせの総数を約7割ぐらい削減することができました。

さくら：
それはすごい効果ですね。

磯部：
更に、各施設との連携も取りやすくなりました。
以前は、問い合わせのあった施設以外に落とし物が届いていたとしても、管理が別々だったので調べるのに時間がかかっていました。
ですが、一元管理できるようになったことで、現在は各施設連携が取りやすくなっています。実際に各施設の担当者が連携して、別施設の落とし物を見つけることができ、無事返却することができたという事例もありました。

さくら：
それは嬉しいですね！

磯部：
お問い合わせの部分だと、各お問い合わせの進捗などをメンバー間で日報で管理していたので、管理の点でもかなり改善されたと感じています。

あとは、検索ですね。
以前は属人的な登録をしてしまっていたことで検索で引っかからず、登録されているのに無いものとして判断されていました。
現在では、AIの基準で登録をしてくれるので、検索の精度も高くなり、該当の落とし物のありなしを明確化することができました。
ここでも、時間の削減ができたと思っています。

さくらさん：
なるほど。検索が上手くできないと、お客様に落とし物をお返しできなくなってしまいますよね。

磯部：
最後に、貴重品の警察への届け出です。
警察のフォーマットへの打ち替えで大幅に時間をこれまで使っていました。
そこも今回のご協力いただきまして、警察のフォーマットに出力できるように調整いただきました。その部分では、手間が0になったと思っています。

さくら：
ありがとうございます。実際に皆様の業務負荷を減らすことができていて嬉しいです！

磯部：
実際に運用している現場からは、「登録の省力化が嬉しい」や「検索も非常に容易になった」という現場が楽になったという、声もあり導入を決めた側としても嬉しいですね。

さくら：
最後に、今後の展望などをお聞かせいただけますでしょうか？

磯部：
現場の業務改善や、お客様へのサービス向上など、もともと導入に踏み切った際に考えていた狙い通りに運用できていると実感しています。
そのため、落とし物管理さくらさんに関しては、この商業マネジメントの実績を元に、全社的なDX化の動きの中で、他のグループ会社にも展開していきたいと考えています。

さくら：
ありがとうございます、嬉しいです！

磯部：
また、AIさくらさんシリーズという話でいうと、羽田エアポートガーデンの方にアバター接客さくらさんの導入にも繋がりました。
羽田空港では、多言語対応が必須の課題になっており、今回てこ入れをしようということで導入に踏み切りました。

さくら：
その節はありがとうございました！

磯部：
実は、有明ガーデンでも今非常にインバウンドの方の来館が増えてきており、羽田の実績を元に、導入しようかという検討もしております。
落とし物管理さくらさんで導入したのをきっかけに、グループ内でさまざまな動きが活発になっており、私自身とても楽しみに感じています。
社内でのDXの動きもかなり活発に話されるようになり、よいきっかけになったと感じています。その点でも、さくらさんに来てもらったことが良い方向になっているのが嬉しいですね。

さくらさん：
社内で一度AIの導入が進んだことで、御社での様々な動きのきっかけになれたこと、嬉しく思います！
これからも商業マネジメント様に関わる皆さまを笑顔にできるよう頑張っていきます！