電話にかかってきた顧客の声やボタン操作に応じて自動的に応答するシステムをIVR（Interactive Voice Response）と呼びます。IVRは、コールセンターの業務を効率化し、顧客の問い合わせや要望に迅速に対応するために広く利用されています。例えば、銀行やクレジットカード会社では、IVRを使って残高照会や利用明細の確認、暗証番号の変更などのサービスを提供しています。また、航空会社や旅行会社では、IVRを使って予約確認や変更、キャンセルなどのサービスを提供しています。
IVRの市場規模は、世界的に急成長しています。バーチャルリアリティの市場調査会社であるGrand View Researchによると、IVRの世界市場規模は、2020年に158億1,000万米ドルとなり、2021年から2028年にかけて年平均成長率（CAGR）18.0％で成長すると予測されています。日本でも、矢野経済研究所によると、カテーテル&チューブ・IVR製品市場は、2020年度は前年度比4.1%減の3,744億6,900万円でしたが、2021年度は前年度比3.2%増の3,821億1,300万円に回復する見込みです。
IVRの市場拡大の背景には、AI（人工知能）技術の発展があります。AI技術は、IVRにより高度で人間らしい対話能力を与えることで、顧客体験を向上させるとともに、コールセンターのオペレーターの負担を軽減します。例えば、自然言語処理（NLP）技術は、IVRに自然な言葉で話しかけることを可能にし、顧客の意図や感情を正確に理解することを可能にします。また、機械学習（ML）技術は、IVRに過去の対話データから学習し、最適な応答や解決策を提案することを可能にします。さらに、音声合成（TTS）技術は、IVRに自然で表情豊かな音声で話すことを可能にします。
本記事では、IVRの仕組みやメリット、市場規模や成長率、AIがもたらすIVRの進化と可能性について解説します。電話自動応答システムの未来はどうなるのでしょうか？ ぜひご一読ください。
IVRとは、Interactive Voice Response（音声自動応答システム）の略で、電話にかかってきた顧客の声やボタン操作に応じて自動的に応答するシステムです。IVRは、コールセンターの業務を効率化し、顧客の問い合わせや要望に迅速に対応するために広く利用されています。
IVRの仕組みは、導入時に顧客からの問い合わせ内容を想定した音声メッセージと、複数の選択肢をあらかじめ用意しておくことです。電話がかかってきたら音声メッセージを流し、複数の選択肢から問い合わせ内容に該当するものを選ぶプッシュ操作を顧客に促します。
この「音声メッセージ→顧客のプッシュ操作」を数回繰り返すことで、お問合せ内容の振り分けを行い、最終的に顧客は音声メッセージによる回答にたどりつくか、または適切なオペレーターにつながり回答を得られるか、という流れに誘導します。
IVRを導入することで得られるメリットは、以下のようなものがあります。
IVRは、よくある質問や簡単な手続きなどを自動音声で対応できるため、オペレーターが対応しなければならない電話件数を減らすことができます。また、問い合わせ内容ごとに担当者や部署に振り分けることで、オペレーターが要件を聞いたり転送したりする手間も省くことができます。これにより、オペレーターはより専門的で高度な対応に集中できるようになります。
IVRは、24時間365日対応可能なため、営業時間外や休日・祝日でも顧客からの問い合わせや要望に応えることができます。また、音声ガイダンスで企業ホームページやSNSなどへ誘導することで、オンライン上で解決できる問題も増やすことができます。これにより、業務時間や人員を有効活用できるようになります。
IVRは、顧客が自分の目的やニーズに合わせて選択肢を操作することで、最適な回答や担当者に素早くたどり着けるようにします。これにより、顧客は待ち時間やたらい回しのストレスを感じずにスムーズな対応を受けることができます。また、音声ガイダンスは常に丁寧で親切なトーンで話すことができるため、顧客は好印象を持つことができます。
ボイスボットとIVRの違いについて、簡潔に説明します。
ボイスボットは、音声やテキストによる対話を通じて、自然言語処理（NLP）や機械学習（ML）などの技術を活用して人間のような対話を行うAIエージェントです。一方、IVRは、主に電話による自動応答システムであり、顧客の声やボタン操作に応じて選択肢を提示し、情報を提供したり、適切な部署やオペレーターに転送したりする機能を持ちます。
ボイスボットは、より高度な自然な対話が可能であり、複雑な問題解決や会話が求められる場面において優れたパフォーマンスを発揮します。一方、IVRは、主に電話を介したシンプルな情報提供や案内を行うため、対話の複雑さや柔軟性は比較的低いと言えます。
つまり、ボイスボットはより高度な人工知能技術を用いて、柔軟な対話を可能にする一方、IVRは電話による自動応答として、ある程度の制約の中で効率的な情報提供や案内を行うことを目的としています。
IVRとは、Interactive Voice Response（音声自動応答システム）の略で、電話にかかってきた顧客の声やボタン操作に応じて自動的に応答するシステムです。IVRは、コールセンターの業務を効率化し、顧客の問い合わせや要望に迅速に対応するために広く利用されています。
しかし、従来のIVRは、操作が煩雑であったり、音声認識精度が低かったり、自然な会話ができなかったりという問題がありました。そこで、AI（人工知能）や機械学習の進化により、IVRも大きく進化を遂げています。
AI搭載のIVRシステムは、以下のような特徴を持ちます。
AI搭載のIVRシステムは、顧客が自然な発話で用件を伝えると、自然言語処理技術などで意図を理解し、適切な対応を行います。例えば、「明日の予約をキャンセルしたい」と話すと、「明日の予約番号は何ですか？」と問い返し、「1234番です」と答えると、「1234番の予約をキャンセルしました」と返答するといった流れになります。これにより、顧客は簡単な問題を自己解決できるようになります。
AI搭載のIVRシステムは、音声認識技術の進化により、高精度な音声認識を実現します。例えば、方言や外国語、ノイズなどにも対応できるようになります。これにより、顧客はストレスなく操作できるようになります。
AI搭載のIVRシステムは、バーチャルエージェントと呼ばれるコンピュータで生成されたプログラムと会話できるようになります。バーチャルエージェントは、人間のような会話や複雑な問題解決にも対応可能です。例えば、「商品が届かない」と話すと、「お届け先の住所とお名前を教えてください」と問い返し、「〇〇市〇〇町〇〇番地 山田太郎です」と答えると、「お問い合わせありがとうございます。お届け予定日は明後日ですが、配送業者に確認しておきます。ご不便をおかけして申し訳ありません」と返答するといった流れになります。これにより、顧客は人間らしい対応を受けることができます。
AI搭載のIVRシステムは、企業や顧客にとって多くのメリットをもたらします。
AI搭載のIVRシステムは、オペレーターの負担を軽減し、業務効率化やコスト削減につながります。また、顧客の声や行動を分析し、サービスの改善やマーケティングに活用できます。
AI搭載のIVRシステムは、24時間365日対応可能で、待ち時間やたらい回しのストレスを感じずにスムーズな対応を受けることができます。また、自然な会話や人間らしい対応により、好印象や信頼感を持つことができます。
AIがもたらすIVRシステムの進化は、顧客サポートや情報提供の分野で効率化と利便性をもたらす一方で、一部の人々にとっては失業のリスクも伴います。AI搭載のIVRシステムは、あくまでも人間の補助的な役割を果たすものであり、人間の感情や判断力にはかなわないということを忘れてはなりません。AI搭載のIVRシステムと人間のオペレーターが適切に連携し、顧客にとって最善のサービスを提供することが重要です。
この記事では、IVRの仕組みとメリット、AI搭載のIVRシステムの特徴とメリット、AIが切り開くIVRの未来について解説しました。
IVRは、AIや機械学習、音声認識技術の進化により、大きく進化を遂げています。AI搭載のIVRシステムは、自然発話×意図理解、高精度な音声認識、バーチャルエージェントといった特徴を持ち、企業や顧客にとって多くのメリットをもたらします。
しかし、AI搭載のIVRシステムは、人間の補助的な役割を果たすものだということを忘れてはなりません。
IVRは、今後もさらなる進化が期待される技術です。ぜひ、自社の業務や顧客ニーズに合わせて導入・活用してみてください。
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