電話自動応答システムとは、電話にかかってきた相手に対して、音声ガイダンスや選択肢を提供し、自動的に応答するシステムです。このシステムには、IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）や音声ガイダンス、自動応答など、さまざまな種類があります。
最近では、これらに加えて生成AIを活用した電話対応システムも急速に普及しています。生成AIを活用することで、従来のシステムよりも高度な対話が可能になり、ユーザーの意図をより正確に理解した上で、適切な回答や対応を行うことができます。
電話自動応答システムを導入することで、コールセンターやカスタマーサポート業務において、次のような効率化とコスト削減効果が期待できます。
受電制御の効率化：自動で受電を管理し、必要に応じてオペレーターに転送する機能により、オペレーターの負担を軽減できます。
自動受付：顧客からの簡単な問い合わせは、システムが即座に対応し、オペレーターの手を借りずに解決します。
大量発信の効率化：営業や案内の大量発信作業も自動化することで、人的リソースを最適化できます。
生成AIによる高度な対応：AIはシナリオベースの応答にとどまらず、自然言語を使ったより複雑な質問に対応し、リアルタイムで会話を生成して適切な返答を行うことができます。これにより、顧客体験の質が向上します。
また、人件費や通信費などのコスト削減も期待でき、これらの効果はシステムの種類や規模に応じて大きく異なりますが、最適なシステムを選択することで、業務効率の飛躍的な向上が見込めます。
本記事では、電話自動応答システムおよび生成AIを活用したシステムの導入費用やランニングコスト、さらにそのコスト削減効果を数値で見る方法について解説します。
電話自動応答システムを導入する際、発生する費用は大きく以下の3つに分類されます。
初期費用：システム導入や設定にかかる費用。インストールやシステムのカスタマイズが含まれます。
ランニングコスト：運用や保守、システムの定期的な更新にかかる費用。クラウド型では月額サブスクリプション料金が主流です。
電話関連費用：回線維持費や通話料金。通話量や利用する回線の種類に応じて変動します。
最新のトレンドとして、クラウド型電話自動応答システムが主流になりつつあります。クラウド型は初期費用が抑えられ、導入スピードも速いことがメリットです。しかし、ランニングコストは利用規模や機能追加に応じて変動しやすく、特に大規模運用では月額コストが高くなることもあります。
一方、オンプレミス型は自社サーバーでの運用となるため、初期費用が高いものの、ランニングコストは抑えられる傾向にあります。また、データのセキュリティやカスタマイズの自由度が高いことから、特定の業種や大規模企業ではオンプレミス型を選ぶケースも依然として多いです。
近年では、AIを活用した電話自動応答システム（AIチャットボットや音声認識システム）の導入が増加しています。AI搭載システムは、発信IVR機能や自然言語処理を活用した高度な応答機能を持ち、よりスムーズで人間に近い対応が可能です。しかし、その分、AIの学習モデルの構築や運用に必要なコストが追加されるため、従来のシステムよりも高額になる傾向があります。
さらに、クラウド型では通話料が外部クラウドサービスの料金体系に依存することが多く、IP電話やVoIP（Voice over IP）技術の利用が進むことで、従来の電話回線よりも通信費が安くなるケースもあります。特に国際通話や大量発信業務でのコスト削減が顕著です。
最新の電話自動応答システムは、システム導入の柔軟性やスケーラビリティが向上しており、クラウド型かオンプレミス型、AI搭載型か従来型かを選ぶ際は、自社のビジネス規模やニーズに合わせて費用対効果を精査することが重要です。
電話自動応答システムを導入することで、主に以下の2つのコスト削減効果が期待できます。
人件費の削減：オペレーターの業務を自動化することで、必要な人員数や対応時間を大幅に削減できます。これにより、人件費やオペレーターのトレーニングコストも抑えられます。
通信費の削減：電話自動応答システムが大量の受電に対応することで、通話時間の短縮や回線の効率的な利用が進み、通信費や回線維持費の削減が可能です。
コスト削減効果を評価するためには、以下のような指標を用いて、導入前と導入後の比較を行います。
受電数：電話自動応答システムが処理する受電数と、オペレーターが直接対応する受電数を比較することで、自動化の効果を確認します。
対応時間：電話自動応答システムによって短縮された対応時間や、オペレーターの作業負担がどれほど軽減されたかを測定することで、業務効率化の度合いを確認できます。
以下の仮定に基づき、導入前後のコストを比較します。
電話自動応答システムの導入費用：初期費用5万円
ランニングコスト：月額5,000円（クラウド型の場合）
通話料：1分あたり15円
オペレーターの人件費：時給1,200円
オペレーターの教育費：1人あたり15,000円
導入前の受電数：1日あたり150件
導入前の対応時間：1件あたり4分
導入後の受電数：1日あたり150件（うち120件は自動応答で処理、30件はオペレーターに転送）
導入後の対応時間：自動応答1件あたり2分、オペレーター対応1件あたり4分
人件費：150件 × 4分 × 時給1,200円 ÷ 60分 = 12,000円／日
通信費：150件 × 4分 × 通話料15円 = 9,000円／日
合計：21,000円／日
ランニングコスト：月額5,000円 ÷ 30日 = 約167円／日
人件費：30件 × 4分 × 時給1,200円 ÷ 60分 = 2,400円／日
通信費：120件 × 2分 × 通話料15円 + 30件 × 4分 × 通話料15円 = 5,400円／日
合計：7,967円／日
導入前と導入後のコスト差額：21,000円 − 7,967円 = 13,033円／日
1ヶ月あたりのコスト削減額：13,033円 × 30日 = 約390,990円
これにより、1日あたり約13,000円、1ヶ月あたり約39万円のコスト削減効果が得られることがわかります。また、オペレーターの人数削減によって教育費などの間接的なコストも減少するため、さらに大きなコストメリットが期待できます。
電話自動応答システムの導入は、業務効率化だけでなく、長期的なコスト削減にも貢献する重要な投資です。
本記事では、電話自動応答システムの導入費用やランニングコスト、コスト削減効果を数値で見る方法について解説しました。電話自動応答システムを導入することで、コスト削減だけでなく、顧客満足度や業務効率化などのメリットも得られることがわかりました。しかし、電話自動応答システムを導入する前には、以下のようなポイントや注意事項をチェックする必要があります。
・導入目的や利用シーンを明確にすること
・音声ガイダンスの内容や流れを工夫すること
・オペレーターとの連携やフォローアップを考えること
・費用対効果やROI（投資利益率）を評価すること
また、自社に適した電話自動応答システムを選ぶためには、無料相談やデモ体験などのサービスを利用することをおすすめします。電話自動応答システムの専門家に相談したり、実際にシステムを試したりすることで、より納得のいく選択ができるでしょう。
電話自動応答システムは、ビジネスにおいて欠かせないツールの一つです。ぜひ、本記事を参考にして、自社に最適な電話自動応答システムを見つけてください。
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