従来のIVRシステムでは、あらかじめ設定された固定的な応答しかできませんでした。しかし、生成AIを活用することで、顧客の質問内容に応じてその場で自然な回答を作成できます。たとえば、「今月のクレジットカードの請求額はいくら？」という具体的な質問にも、AIがリアルタイムで請求額を計算し、音声で回答します。
最新の音声認識技術は、顧客の言葉遣いや発音、さらには背景ノイズまで解析し、高精度で認識することが可能です。これにより、顧客が曖昧な表現を使ったとしても、自然言語処理（NLP）が文脈を理解し、適切な回答を生成します。
音声だけでなく、テキストチャットやEメールとの連携も可能です。たとえば、電話対応中に説明が難しい内容については、「詳細な情報をメールでお送りします」といった形で、スムーズに別のチャネルへ切り替えられます。
生成AIによるリアルタイム翻訳機能により、多言語対応も容易になります。これにより、国際的な顧客にも一貫性のある高品質なサポートを提供できます。
1.直感的でスムーズな体験
生成AIは、従来のIVR特有の「数字キーを押す操作」から脱却し、会話形式で対応できます。顧客は煩雑な操作をする必要がなく、直感的に自分の問題を解決できるため、満足度が大幅に向上します。
2.迅速な解決と待ち時間の短縮
AIがリアルタイムで回答を生成するため、問い合わせ内容に即座に対応できます。たとえば、商品の配送状況を調べたい場合、AIが即座にデータベースを検索し、配送状況を音声で伝えます。
3.24時間対応で利便性向上
深夜や休日でも利用可能なAIシステムは、忙しい顧客にとって大きな利便性をもたらします。これにより、顧客はいつでも安心して問い合わせができる環境が整います。
1.コスト削減
AIが多くの問い合わせを自動化することで、人件費やオペレーターのトレーニングコストを大幅に削減できます。特に、単純な問い合わせに多くの時間を割いていた従来の体制から脱却することで、経営効率が向上します。
2.オペレーター業務の効率化
生成AIは、より複雑な問い合わせを適切な担当者に転送するだけでなく、顧客情報や問い合わせ内容を事前にまとめて提供します。これにより、オペレーターは必要な情報を事前に把握し、迅速かつ的確な対応が可能になります。
3.顧客データ活用によるパーソナライズ対応
生成AIは、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴を分析し、それに基づいた個別の提案や対応を行うことができます。たとえば、特定の商品についての問い合わせを受けた際、その商品に関連するプロモーション情報を提案することが可能です。
生成AIを活用した電話対応システムの導入には、以下の費用が含まれます。
・初期構築費用：AIモデルの設計・カスタマイズ、システム統合、音声合成エンジンの導入費用。
・運用費用：システム保守、データ更新、サーバー運用費。
費用は企業規模や導入するシステムの複雑さによって異なります。たとえば、多言語対応システムを構築する場合、費用は比較的高額になります。
1.データ整備の重要性
生成AIの性能は、学習データの質に依存します。企業は顧客の問い合わせ履歴や行動データを整理し、高品質なデータを提供する必要があります。
2.プライバシーとセキュリティの確保
顧客データを扱う上で、セキュリティ対策は不可欠です。最新の暗号化技術を採用し、規制（例：GDPR）への準拠を徹底することが求められます。
3.顧客体験を意識した設計
AIが高度な技術を持っていても、顧客が使いにくければ意味がありません。UI/UX設計に十分な時間とリソースを割く必要があります。
ある大手保険会社では、生成AIを導入して顧客対応の効率化を図りました。保険契約の更新手続きや請求書の再発行といった単純業務を自動化し、オペレーターがより専門的な対応に集中できるようになりました。その結果、対応時間が30%短縮され、顧客満足度が向上しました。
大手小売業者では、生成AIが在庫確認や配送状況の問い合わせに対応しています。さらに、AIが購入履歴に基づいて関連商品の提案を行い、クロスセル率が15%向上しました。この取り組みは、業務効率化と収益増加の両方を実現しています。
将来的には、生成AIが顧客の問い合わせを処理するだけでなく、顧客の行動を予測してプロアクティブにサポートを提供する「予測型AI」の普及が進むと考えられます。これにより、電話対応システムは「解決の場」から「顧客体験向上の場」へと進化していくでしょう。
生成AIを活用した電話対応システムは、顧客体験の向上と業務効率化の両方を実現する革新的なソリューションです。導入には一定のコストや課題が伴いますが、適切に設計されたシステムは、企業に大きな競争優位性をもたらします。技術の進化がもたらす可能性を最大限活用し、次世代の顧客対応を目指してはいかがでしょうか？
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
