従来のIVRシステムは、電話応対で事前に設定された選択肢を利用者に提示し、番号を押して操作する形式が主流でした。しかし、AI技術の進歩により、現在のIVRは単なる番号選択ではなく、音声認識や自然言語処理（NLP）を活用して、より高度な対応が可能になっています。
たとえば、従来は「1. 予約」「2. キャンセル」といった選択肢を提示していた部分が、現在ではAIが自動的にユーザーの意図を認識し、話し言葉を理解することで、選択肢を選ばずとも用件に対応することが可能です。AIが自然な対話を通じて顧客の質問に応じたり、複数のタスクを同時に処理したりすることができ、従来よりもスムーズな電話応対が実現しています。
飲食店、サロン、病院などでは、顧客からの予約や注文を受け付ける電話が頻繁に発生しますが、繁忙期や営業時間外に対応できないことが大きな課題でした。最新のIVRシステムでは、これらの対応をAIが自動化し、電話の取りこぼしを防ぎます。
さらに、AIは単に予約を受けるだけでなく、顧客の予約履歴を確認して最適なオプションを提案することも可能です。これにより、電話応対が格段に効率化し、同時に顧客満足度も向上します。
ピーク時には多くの電話が同時にかかってくることがありますが、最新のIVRシステムは複数の電話に同時対応することが可能です。これにより、「話し中で繋がらない」という不満を解消し、顧客対応の質を大幅に向上させます。
IVRシステムを利用すれば、24時間365日対応が可能です。顧客はいつでも都合の良いタイミングで問い合わせや予約ができるため、店舗は営業時間外でも予約や問い合わせを取りこぼすことがありません。これにより、キャンセル処理の迅速化や新規予約の取り込みがスムーズになり、売上アップにも繋がります。
最新のIVRシステムは、音声認識技術やAIアシスタントと連携してさらに高機能化しています。
例えば、AI電話対応システムである「AIさくらさん」は、自然言語処理を駆使して電話対応を自動化し、顧客の質問や予約リクエストに対し、的確で迅速な対応を実現します。顧客が電話口で具体的な内容を話すだけでAIが理解し、予約の確認、変更、キャンセルを行うことができ、ユーザーエクスペリエンスが向上しています。
また、既存のカレンダーシステムやCRM（顧客管理システム）とも簡単に連携できるため、導入準備に手間がかからないのも魅力です。特に多言語対応が必要な業種や国際的な事業を展開する企業においては、外国語にも対応可能なため、顧客層の幅を広げることができます。
IVRシステムの最新技術を導入することで、電話応対にかかるコストを削減しながら、顧客対応の質を向上させることが可能です。また、将来的にはAIとIVRシステムのさらなる融合により、よりパーソナライズされた顧客体験が提供できると考えられています。
音声技術やAIの進化は止まることがなく、電話応対の自動化も今後さらに高度化していくでしょう。現時点でIVRを導入していない企業も、これを機に最新技術を取り入れ、顧客満足度の向上と業務の効率化を目指してみてはいかがでしょうか。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
