【アバター接客・生成AIが切り開く】リモート接客でのお客様体験向上

リモート接客の課題と新技術の活用

リモート接客は、店舗に訪れたお客様にオペレーターがリモートから対応するサービスです。人手不足の解消やコスト削減などのメリットから、家電量販店業界で広く普及してきました。しかし、従来のリモート接客には、次のような課題がありました。

・オペレーターの対応力によるサービスレベルのばらつき
・商品知識が不足しているため、お客様への説明が不十分
・言語の壁によるインバウンド需要への対応の限界

こうした課題を解決するため、家電量販店では最新テクノロジーの活用に注目が集まっています。特にアバター接客と生成AIの導入が進んでいます。
アバター接客とは、バーチャルのアバターキャラクターがお客様とコミュニケーションを取り、接客を行う方式です。アバターは会話の内容を正しく理解し、お客様の質問に的確に答えられるよう設計されています。人間のオペレーターと違い、常に一定の高い応対品質を維持することができます。
一方の生成AIは、テキスト、画像、動画などのコンテンツを自動生成するAIシステムです。商品の特長をお客様に分かりやすく説明したり、具体例を示したりするのに活用されています。生成したコンテンツは非常にリアルで高品質なものとなります。

アバター接客の特長と店舗での実例

アバター接客は、常に高い応対品質を維持できることが最大の特長です。商品知識に精通したアバターが、お客様一人ひとりの要望に応じて適切な商品情報を分かりやすく説明します。また対応言語を増やすことで、インバウンド需要に的確に対応することも可能になります。
実際に、家電量販店の大手A社ではアバター接客を一部店舗に導入済みです。商品の詳細な仕様やサイズ感を動画で示したり、似た商品と比較した特長をわかりやすく説明したりと、高度なサービスを提供しています。アバターはお客様の質問に的確に答え、ストレスなく必要な情報を得られるため、接客時間の短縮とサービス品質の大幅な向上を実現しています。
また、中堅の家電量販店B社では、アバターを中国語や韓国語、英語にも対応させ、訪れる外国人観光客への接客サービスの強化を図っています。言語の壁を感じさせず、スムーズなコミュニケーションが可能になっています。

生成AIによる画期的な商品説明の実現

一方の生成AIは、お客様一人ひとりに合わせた最適な商品説明を可能にします。家電量販店の大手C社は、生成AIを搭載したリモート接客システムを全店舗に導入しました。
このシステムでは、まずお客様の質問内容から生成AIが最適な商品を推薦します。推薦された商品の特長は、生成AIが自動で動画コンテンツを作成して分かりやすく説明します。例えば、お客様が「大きな冷蔵庫が欲しい」と質問した場合、生成AIはリアルな映像で大型冷蔵庫の内部の広さを具体的に見せ、収納力の高さをアピールするといった具合です。
お客様の要望を的確に捉え、生成した高品質なコンテンツで最適な商品を説明できるため、効果的な販売支援が可能となっています。実際に、このシステム導入後はお客様の購買満足度が大きく向上したそうです。

お客様本位の新しい接客体験の実現へ

このように、家電量販店ではアバター接客と生成AIなどの新技術の活用が進み、お客様への新しい接客体験の提供が実現しつつあります。お客様一人ひとりに合わせた分かりやすい説明と、言語の壁を越えたスムーズなコミュニケーションが可能になっています。
今後も技術は進化を続けると考えられます。より高度なアバターや、動画だけでなく3Dコンテンツなども生成できる生成AIの登場などが見込まれています。家電量販店を始めとする小売業界では、これらの新しいテクノロジーを活用して、お客様本位のサービスをさらに磨き上げていくことが求められるでしょう。