リモート接客とは、顧客とサービス提供者が物理的に同じ場所にいない状況で、テクノロジーを活用してコミュニケーションやサポートを行う方法です。主にオンラインや電子通信ツールを用いて行われ、顧客の要望や疑問に対して遠隔地から迅速かつ効果的に対応することが可能です。リモート接客の例としては、ビデオ通話やチャットを通じた商品の説明や購買ガイド、技術的なサポートなどが挙げられます。この手法は、地理的制約を超えて広範な顧客に対応できる利便性があり、特にオンラインショッピングや遠隔地のカスタマーサポートにおいて重要な役割を果たしています。
AIを活用したリモート接客は、デジタルサイネージを実際の場所に設置し、通常はAIアバターが顧客との対話を担当します。このAIアバターは、事前にプログラムされた情報や学習データに基づいて質問に応答し、情報提供を行います。しかしながら、AIアバターが解決できない課題が発生した場合、遠隔地の人がリアルタイムで接客対応に切り替わります。これにより、物理的な距離を超えた場所でもリアルなサポートが可能となり、効率的で柔軟な顧客対応が実現されます。
リモート接客市場の規模が拡大する背景には、AI技術の進化や、モバイルデバイスの普及による利用しやすさが挙げられます。AI技術の進化により、人工知能による自動応答や、音声認識技術による自然言語処理が可能になり、より高度なリモート接客が実現できるようになりました。また、モバイルデバイスの普及によって、いつでもどこでもリモート接客が利用可能になり、顧客が自由に選べる利便性が高まりました。
さらに、顧客のニーズが多様化していることも市場規模の拡大につながっています。例えば、オンラインでのショッピングや予約、医療機関での診察など、従来の業務をリモートで行えるようになったことで、より多くの人々がリモート接客を利用するようになっています。そのため、今後もより高度なサービス提供や、差別化を図ったサービスの開発などが期待されています。
このように、AI技術やモバイルデバイスの普及、そして多様なニーズの拡大がリモート接客市場の拡大につながっているといえます。今後も技術の進化に合わせたサービス提供が求められる中、リモート接客市場は一層発展していくことが予想されます。
リモート接客とは、勤務場所を問わずどこからでもオンラインで接客をすることが出来ます。リモート接客を導入することで、時間や場所を問わずに顧客と接することができるため、多くの企業が導入しています。しかし、リモート接客を成功させるためには、以下のポイントに注意することが大切です。
オンラインで接客ができるようになりましたが、コールセンターのようなことをしていては意味がありません。
AIが搭載されているものを選ぶ仕事の役割を分ける必要があります。
AIによって、職員が本来やるべき業務に集中できるよう、よくある質問や簡単な質問に答えてくれます。
また、人でないと対応できないことはリモート接客を使って対応をするなど使い分ける機能が必要です。
リモート接客を行うには、専門的な技術やツールが必要です。しかし、すべての企業がそれらを持っているわけではありません。そのため、クラウドソーシングやアウトソーシングを活用することで、必要な技術やツールを手軽に導入することができます。
リモート接客は、オンライン上での対話を通じて顧客との接点を持つことができるため、時間や場所を問わずに顧客サービスを提供することができます。近年、コロナウイルスの影響でオンラインでの接客需要が高まったこともあり、リモート接客市場は拡大しています。今後のリモート接客市場の展望については、以下のようなポイントが考えられます。
AI技術の進歩により、顧客との対話がより自然な形で行われるようになってきています。今後、AIによる対話システムが普及することで、顧客とのコミュニケーションがよりスムーズになることが期待されます。
リモート接客では、利用者の操作や行動を記録し、分析することが可能です。これにより、利用者の興味や傾向を把握し、適切な対応を行うことができます。
また、AIが蓄積されている利用データをもとに、分析内容が可視化するため、リアルタイムでニーズを把握することができます。
「検索ランキング」、「トレンド検知」、「リスク検知」などAIならではの分析内容を提示してくれるため、施策の手段として使うことができます。
実際にリモート接客を導入したことでどのような課題が解決できるのか、見ていきたいと思います。
行政サービスの向上を目的として、リモート接客を行っています。
市民からの道路に関する相談を円滑に行うために、質問内容をAIが判断してご案内しています。
また、3か所ある事務所ではそれぞれ担当している業務が異なるため、リモート接客を使うことで離れた場所にいる職員と話すことができスムーズな問い合わせ対応が可能となりました。
国土交通省の詳しい事例はこちら
12時から14時まで無人の時間帯を作り、リモート接客の対応を行っています。
ICカードの精算や入場取り消しなど、AIでは出来ないことを駅係員と利用者がリモート接客を使って案内をしています。
さらに、インバウンドの利用者にも対応が出来るように「同時翻訳」が出来ます。英語が分からない駅係員や、日本語が分からない訪日外国人の方でも、同時通訳したものが字幕として表示されるので、スムーズな対応が行なえます。
JR山手線の詳しい事例はこちら
「乗換案内」「駅や駅周辺の案内」などを中心に、接客を行っています。
駅利用者の利便性向上を上げるために、トイレの空き状況を案内機能やホットペッパーなどと連携しサービス向上を行っています。
またリモート接客は、商業施設、市役所、観光施設など様々な場所で活躍しています。
南海電気鉄道の詳しい事例はこちら
リモート接客市場は、今後も拡大が見込まれます。しかし、競争が激化する中で、顧客のニーズや利便性に応える新しい技術やサービスが求められています。今後もリモート接客市場の動向に注目し、顧客にとってより良いサービスを提供するものを選ぶ必要があります。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
