私は、この老舗のショッピングモールのインフォメーションカウンターで、約5年働いています。
コロナ禍からの自粛明けで、来店者数もコロナ前に戻ってきたけど、今、デパートの運営会社から、「サービス向上を目的にアバター接客を導入する」といわれました。
それを聞いて、私は少し不安になりました。
けれど、良く内容を聞くとその不安はすぐになくなりました。
リモート接客とは、お客様とスタッフが物理的に離れた場所にいながらも、インターネットや電話などのオンライン手段を通じてサービスやサポートを提供することを指します。
この方法では、お客様は自宅やオフィスから簡単にサービスを受けることができ、スタッフ側も効率的なカスタマーサポートを提供できます。
リモート接客は時差や距離を超えて世界中のお客様に対応することができ、柔軟性と便利さを提供することができます。
また、技術の進化により、ビデオ通話やチャットなどの多様なコミュニケーションツールが活用されることで、顔と顔を向き合い、より身近で個々のニーズに対応できるサービスを実現しています。
インターネットが途切れると、話が中断してしまうことがあります。また、画像や音声がクリアでないこともあるので、時にはお互いの話が理解しにくくなることがあります。
リモート案内では、顔の表情や手の動きなど、相手の感情を読み取るのが難しいことがあります。
そのため、直接会って話すときよりも、相手の意図を理解しにくくなることもあります。
リモート案内のメリットの一つに様々な店舗、拠点に対して、リモートで対応する側が自宅、オフィス、レンタルスペースなど場所にとらわれないのが大きな特徴です。
極端な例として、国内、海外の旅行先でも接客業務ができてしまいます。
そのため、新たなビジネススタイルとしても活用が期待されます。
私たちのショッピングモールは、地下1階、地上3階の合計 4フロアあります。
その中で、インフォメーションカウンターは、現在1階フロアにしかありません。
インフォメーションカウンターはできれば、全フロアにある方が、お客様にとってサービス向上になると思います。
けれど、インフォメーションカウンターを全フロア展開ができるほど、人員の余裕や設置するスペースがありません。
そのため、今までは、1階フロアだけしかありませんでした。
しかし、今回、アバター接客を導入して、全フロアにインフォメーションカウンターを展開するそうです。
今まで、インフォメーションカウンターの全フロア展開できなかったのは、そもそも、カウンターをおけるスペースがなかったからでした。
しかし、アバター接客は、70cm✕70cm程度の小さなテーブル程度のスペースがあれば可能であり、コンセントさえあれば、どこでも設置ができます。
そのため、各フロアのお客様用の休憩スペースの一角に簡単に設けることができました。
ただ、アバター接客に対応する人は、どうするのだろう？
実際、インフォメーションカウンターには、常に2名配置され、両名、常にお客様の対応に追われていました。そのため、今の仕事にアバター接客も追加されると、正直、手が回らなくなると最初は思いました。
ただ、運営会社からの導入案には、「今まで、インフォメーションカウンター2名、会員カード受付カウンターが2名の合計4名体制のところを利用して、この4名体制で対応できないか」という案でした。
アバター接客の場合、対応する人は場所を選びません。
そのため、インフォメーションカウンター、会員カード受付カウンターが離れていても対応は可能ではあります。
また、それでも対応できないときは、事務所のスタッフでも対応できます。
全フロアに、アバター接客を導入すると思ったより、アバター接客での問い合わせは多くありました。
導入前までは、各フロアで困ったあげく、わざわざ1階まで聞きに来ていた人もいたようです。
それが、各フロアで対応できることは、当初目的以上のサービス向上につながっていると私は実感しました。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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